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【电诉宝】房客反映在“美团民宿”订房被中介“截胡” 房东私自取消订单惹争议
电诉宝网经社发布时间:2024年06月04日 14:27:13

(网经社讯)近日,国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)接到用户投诉美团订民宿被中介“截胡” 房东私自取消订单惹争议(详见网经社专题:“美团民宿”消费纠纷频发用户投诉雷区众多http://www.100ec.cn/zt/mtms/

6月1日,消费者郝先生向“电诉宝”投诉称其于2024年5月27日在美团app定了一晚民宿,价格257.06元,入住日期是6月8号,但是在5月31日晚上,房东打电话联系自己,以及在团app私聊,说房子被中介给出租了出去,还私自把订单进行取消,让自己无法入住,郝先生现在的诉求是商家和美团退一赔三。

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(注:图为郝先生提供)

郝先生表示,按照《消费者权益保护法》第五十五条规定,经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,截至发稿前尚未收到该平台工作人员的回复。

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从网经社企业库COP.100EC.CN)了解,美团民宿隶属于“北京三快在线科技有限公司”,该公司成立于2007年4月10日,注册于北京市海滨区,法定代表人是穆荣均。美团作为自称中国领先的生活服务电子商务平台,美团公司拥有美团、大众点评、美团外卖、美团打车、摩拜单车等消费者熟知的App,服务涵盖餐饮、外卖、打车、共享单车、酒店旅游、电影、休闲娱乐等200多个品类,业务覆盖全国2800个县区市。

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据“网经社企业风险评级系统(CREDIT.100EC.CN)显示,美团属于的北京三快在线科技有限公司的风险评级为R1+,公司目前所处低风险

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据“电诉宝”受理的数字生活领域用户有效投诉显示,美团排名第三位,最新评级为“谨慎下单”。除此之外,其他被投诉的类似平台还有:飞猪去哪儿、美团、走着瞧旅行大麦网万师傅智行联联周边游同程旅行、携程、鲁班到家、啄木鸟维修、饿了么58同城、智联招聘滴滴出行、侠侣亲子游、大河票务网、高铁管家、58到家、高德、骑驴游等。

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此外,“电诉宝”受理用户维权案例显示,美团2024年至今还涉嫌存在订单问题、退款问题、网络欺诈霸王条款、商品质量、客服问题、发货问题、虚假促销、货不对板、信息泄露、售后服务、物流问题、网络售假等问题。

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【案例一】地址错误无法入住? 用户投诉“美团民宿”处理售后不及时

5月7日,湖南省的石女士向“电诉宝”投诉称其于2024年4月30日通过美团平台预定了一家民宿,然而,由于一系列问题,她的住宿体验极为不愉快。首先,她发现美团上提供的房源地址是错误的,导致她前往了错误的地点,并在那里发现已经有其他客人入住。其次,石女士即使按照美团上显示的地址找到了另一处可能的房源,尝试输入的入住密码也是错误的,无法进入房间。此外,石女士尝试与房东取得联系,但房东始终未回复她的消息,没有给予任何解决问题的帮助。

石女士表示由于地址错误和无法进入房间的问题,不得不在各个地点之间辗转,浪费了宝贵的一个小时时间,尤其是在凌晨两三点,她的身心疲惫达到了极点。石女士称更让感到不满的是,美团平台在接到她的投诉后,并未给予及时和有效的处理,而是直接让她进行投诉,却没有收到房东或平台关于解决问题的正面回应。石女士的诉求是请求按照房费价格10倍赔偿给自己。

【案例二】民宿漏水投诉赔偿协商不妥“美团”被指包庇商家 回应:已协商

4月20日,湖北省的张女士向“电诉宝”投诉称其于两个月前预定了洛阳5.2-5.4两晚的民宿(320元,先已涨到一晚464,两晚928元)4.18民宿打电话欺骗房源漏水,要求退房,顾客与其协商不予回应,4.19下午投诉美团在线客服,美团表示商家确实是漏水了,明知商家欺骗行为一开始仍然欺骗顾客,要求主动退款并补偿五十元,直到顾客说有证据商家欺骗美团才提出补贴,表示该情况按无房处理。

原价两晚房费320(现周围相同条件房源已涨至500左右一晚)美团由最初补贴50到最多280,顾客不同意后改电话客服,电话客服了解顾客诉求后(美团帮订条件环境相似的房源或顾客自己订然后美团给予补贴,不让顾客自己贴钱),表示向上申请,并表示当日(4.19)下午六点前回电话,下午六点过后顾客没有接到电话继续拨打美团电话三次,无果。4.20早拨打美团电话三次,知道下午两点才回电话,表示280仍是最高补偿,顾客要求的补偿给不了只字不提申请结果,以及顾客催促服务处理的行为,对于让顾客为商家欺骗行为买单的行为毫不在意。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台,美团工作人员向“电诉宝”发来反馈称:我司于 2024-04-22与用户取得联系,对于消费者反馈的问题已与消费者沟通协商处理,方案为:订单取消补偿288元充值卡。消费者认可此事。    

【案例三】取消订单强制扣取50%房费?“美团”被指霸王条款 回应:已协商

4月15日,广东省的曾先生向“电诉宝”投诉称其于2024年4月8日于美团民宿预订广东省汕头市龙湖区江南星语花园一间民宿,时间为5月1日至5月4日,房费总额989.4元。4月9日晚,因行程变动,曾先生要求取消订单,但平台和民宿房东表示按平台规定强制扣取50%房费,此规定并未在下单前显眼提示(可从自己的上传支付凭证得出),也和以往规定不符(48小时以外,不影响二次出售均可免费退款),曾先生拒绝履行。曾先生的诉求是给予全额退款,同时给予道歉,并纠改相关不平等条款。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台,美团工作人员向“电诉宝”发来反馈称:我司于 2024-04-17与用户取得联系 ,对于消费者反馈的问题已与消费者沟通协商处理,方案为:协调房东全退。消费者认可此事。

【小贴士】

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国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)运行10余年来,与全国近千家网络消费平台建立对接,影响1亿+网络消费用户,新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、数据分析等诸多功能。目前,平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放,平台可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境,“电诉宝”公开版已正式上线,新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜(依据投诉量排行)等模块,让投诉过程透明化,一手掌握信息动态。

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