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通报:去哪儿 猫眼 啄木鸟家庭维修 万师傅 美团民宿 智行 BOSS直聘等入选5月全国数字生活十大典型投诉案例
网经社发布时间:2024年06月06日 13:11:57

(网经社讯)导读:5月份,正值劳动假期,随着气温逐渐升高,旅游市场迎来了新一轮的出游热潮。根据文化和旅游部数据中心的最新测算,五月份全国国内旅游市场继续保持增长态势,出游人次和旅游消费均有所上升。

在此背景下,6月5日,依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)2024年5月受理的全国85家互联网消费平台纠纷大量案例数据,“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2024年5月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。(报告下载:https://www.100ec.cn/zt/202405tsbg/

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报告涉及了数字零售(主要集中在生鲜电商、二手电商)、数字生活(主要集中于生活服务电商、在线旅游)及数字教育、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2024年4月网络消费投诉数据及《数字零售十大典型投诉案例》《数字生活十大典型投诉案例》和《数字教育十大典型投诉案例》。

数字生活消费评级榜发布 飞猪获“不建议下单”

在2024年5月全国数字生活评级榜中:获“谨慎下单”评级的有:去哪儿美团;获“不建议下单”的有:飞猪、走着瞧旅行;获“不予评级”的有:大麦网

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今年5月,共有17家平台进入数字生活投诉榜,其中投诉量TOP10依次为:飞猪、去哪儿、美团、大麦网、走着瞧旅行、BOSS直聘、万师傅智行携程、啄木鸟维修;排在第11-17名的是:饿了么猫眼电影、T3出行、高德、途家、大河票务网、有票APP。

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 数字生活十大典型投诉案例发布 万师傅 猫眼等入选

在数字生活消费领域,据“电诉宝”受理用户维权案例,我们从中选取十大典型投诉案例,涉及去哪儿、猫眼、啄木鸟家庭维修、万师傅、美团民宿、智行、BOSS直聘、高德打车、美团外卖、飞猪。

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 【案例一】“去哪儿”被指下单后不可退款 疑似霸王条款

5月3日,刘女士向“电诉宝”投诉称其计划带着小孩在5月3日至5日前往某海岛度假,并提前在3月22日预订了两晚的酒店住宿。在准备出行的当天发现当地天气状况不佳,出于对孩子和家人的安全考虑,刘女士临时决定更改行程并返回北京。她随即联系了酒店方面,希望取消原本的住宿预订并退回已支付的款项。然而,酒店方面却以“下单后不可退款”为由,拒绝了她的退房退款请求。

刘女士认为,酒店方面的这一规定属于“霸王条款”,不仅违反了公平交易的原则,也剥夺了消费者在特殊情况下维护自身权益的权利。她表示,自己在预订时并未看到有关不可退款的规定,而且这样的规定显然是不合理的。

接到用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例二】  消费者误买电影票 “猫眼”客服仅赔偿优惠券

5月3日,江西省的陈女士向“电诉宝”投诉称其于2024年5月3日在宜春润达大地影院误购了电影票,实际上她原本打算购买的是宜春万达影院的票。陈女士发现错误后,立即拨打了猫眼电影客服电话,详细说明了情况并请求对方进行退款处理。

陈女士表示猫眼电影的客服回应称不支持退款,并提出作为补偿,给予陈女士几张价值5元的优惠券。但陈女士对此并不满意,她认为猫眼电影的行为侵犯了消费者的权益,因此坚持要求对方进行全额退款。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例三】通下水管道5分钟收费336元 “啄木鸟家庭维修”天价服务引争议

5月6日,广东省的谭先生向“电诉宝”投诉称其于2024年5月6号预约了通下水管道服务,事前师傅未出于任何收费标准公示,前后5分钟时间简单把头发取出,告知要收费336元。

谭先生表示这价格完全是乱开价乱收费,事后还私下向自己索取10元说是工具费用,要求退款处理并给合理解释。谭先生称平台没收一套收费标准公示,安装师傅胡乱开价,此平台在315已被公开点名,没想到乱象不改。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前,尚未收到啄木鸟家庭维修的工作人员回复。

【案例四】用户称遭“万师傅”客户辱骂 平台仅对自己处罚 回应:已协商

5月6日,甘肃省的仇先生向“电诉宝”投诉称商家多次辱骂安装工人。仇先生表示2024年4月29日,在安装柜子期间,柜体由主柜,顶柜和侧柜组成,但是没有任何安装图纸和安装教程。仇先生称咨询商家,有没有安装图纸或者视频教程,他需要看一下柜子里面框架图。然后商家就说自己脑子有病,他雇人是给他安装柜子的,不是给他找麻烦的。

在仇先生再三问之下,又给自己发了一个别人家柜子的效果图。因为客户说这是别人家柜子的图,不是她们购买的这个柜子的图,没有别的办法。仇先生表示在他摸索装完柜子的时候,发现少发一副铰链。然后商家要求他补发,让仇先生把固定铰链的螺丝孔打开就可以了。

仇先生咨询客户意见之下,需要二次上门。因为拉固柜子的3公分螺丝一个也没派,包括膨胀螺丝之内的,所以,更加需要二次上门。 过了几天,仇先生询问商家二次上门是否有服务费,然后商家对自己又进行了辱骂,气的他挂了电话。然后商家不依不饶,又打过电话来对自己辱骂。仇先生一气之下拉黑了对方。然后商家向平台对自己进行了投诉。仇先生称平台对自己最后进行了20元安装费的扣除。对商家没有任何处理。仇先生表示自己做为底层劳动者,对平台和商家表示怀疑。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台,万师傅工作人员向“电诉宝”发来反馈称:家具|安装-柜类-鞋柜*1个,师傅反馈不满订单处理结果,经平台介入核实,师傅未安装完商品,故部分退款20元退回用户,经平台沟通协调,已告知师傅针对用户辱骂行为,会监管用户账号,后续仍存在此行为会进行相应处理,考虑目前情况特殊申请补偿3000积分,师傅认可无异议。

【案例五】地址错误无法入住? 用户投诉“美团民宿”处理售后不及时

5月7日,湖南省的石女士向“电诉宝”投诉称其于2024年4月30日通过美团平台预定了一家民宿,然而,由于一系列问题,她的住宿体验极为不愉快。首先,她发现美团上提供的房源地址是错误的,导致她前往了错误的地点,并在那里发现已经有其他客人入住。

其次,石女士即使按照美团上显示的地址找到了另一处可能的房源,尝试输入的入住密码也是错误的,无法进入房间。此外,石女士尝试与房东取得联系,但房东始终未回复她的消息,没有给予任何解决问题的帮助。

石女士表示由于地址错误和无法进入房间的问题,不得不在各个地点之间辗转,浪费了宝贵的一个小时时间,尤其是在凌晨两三点,她的身心疲惫达到了极点。

石女士称更让感到不满的是,美团平台在接到她的投诉后,并未给予及时和有效的处理,而是直接让她进行投诉,却没有收到房东或平台关于解决问题的正面回应。石女士的诉求是请求按照房费价格10倍赔偿给自己。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,截至发稿前尚未收到该平台工作人员的回复。

【案例六】提前售出高价机票?用户投诉“智行”欺诈消费者 人工客服难以联系

5月9日,陕西省的相女士向“电诉宝”投诉称其于智行平台上购买了两张从西安飞往宁波的飞机票,总共支付了2031.8元,其中包括了两张成人票的费用,每张成人票的价格为996元,其中机票费用为876元,机场建设费50元,燃油附加费70元。然而,当她在机场打印出行程单时,发现每张机票的实际费用仅为665元,两张机票的行程单合计金额为1570元,与她在智行平台上支付的金额相比少了461.8元。

相女士认为智行平台存在欺诈行为,通过提前售出高价机票的方式欺骗消费者。她要求智行平台退还这461.8元的差额。在接下来的几天里,她积极与平台进行沟通,但发现人工服务难以联系,而电子客服的处理方式也让她感到不满。

相女士表示电子客服在前期处理中仅通过邮箱发送了一张79.8元的电子发票,并要求她邮寄全额纸质发票,为此她还支付了20元的邮寄费。然而,她的邮寄请求竟然被退回,不予处理,导致她现在无法进行单位报销。如果只能使用现有的行程单进行报销,她将损失461.8元。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此,智行的工作人员向“电诉宝”发来反馈称:您好,关于您反馈的机票事宜,关注到主管已电话联系您沟通处理,后续有任何问题可以随时联系我们,感谢您的反馈。

【案例七】恶意封号?用户投诉“BOSS直聘”霸王条款 无证据单方面封号

5月10日,内蒙古自治区的包先生向“电诉宝”投诉称其于5月9日在Boss直聘平台上发布招聘信息并支付了45元的费用。然而,不久后他的账号被平台直接封禁,平台给出的理由是有人举报了他的账号,但并未向他提供任何违规的证据。包先生对此表示不解,认为平台在没有充分证据的情况下单方面封禁他的账号是不合理的。

包先生表示,他的公司主要从事产品供应链业务,需要招聘销售类岗位以及合伙人模式的人才。为了扩大招聘范围,他注册了三个账号并发布了招聘信息。然而,第一个账号在发布信息后就被封禁,他以为是自己的问题,于是重新注册了新账号,但结果依然是封禁。他连续付费发布了四次招聘信息,但所有账号均被封禁。

包先生认为,这明显是Boss直聘平台单方面的霸王条款,他对此表示强烈不满,并希望相关部门能够介入解决。他要求平台提供明确的违规证据,或者给出合理的解释,并解除对他账号的封禁。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此,BOSS直聘方反馈称:您好,平台非常重视您的问题,小编已经将您的信息反馈给相关工作人员跟进,稍后工作人员将为您致电沟通,请您保持手机畅通哦。

【案例八】用户投诉“高德打车”司机未经问询临时更改路线 未送达目的地

5月11日,湖北省的王先生向“电诉宝”投诉称其于5月11日上午11点左右计划使用高德打车前往附近的一家商场。在司机到达后,司机却临时改变了原定的行程路线,没有按照导航规划的路径行驶,而是根据个人喜好选择了另一条路线。

王先生表示,在司机改变路线的过程中,他并没有收到任何关于此事的通知或询问,导致他无法及时表达自己的意见或选择。更让他不满的是,司机选择的路线并没有将他送达商场的常用入口(1号门),而是接近了7号门,这给他在暴雨天气下的出行带来了极大的不便。

王先生尝试通过高德app小程序客服和400客服电话与平台沟通,但是他并没有得到任何有意义的回应或解决方案。更为糟糕的是,由于系统原因,他在接下来的三个小时内都无法再次使用高德打车开启新的行程。王先生的诉求是他希望能够获得退款,并额外获得80元的优惠券作为赔偿。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例九】玫瑰变月季? 用户投诉“美团外卖”商家虚假宣传

5月22日,广东省的王先生向“电诉宝”反映称其于2024年5月20日在美团外卖下单购买弗洛依德鲜花,但最后收到的却是月季,商家商品售假,虚假宣传,侵害消费者权益,欺诈消费者。王先生的述求是按照相关规定退一赔三,不满500,赔500。

王先生表示5月20日跟商家沟通,商家竟然连弗洛依德是什么都不知道,辩称弗洛依德就是普通玫瑰拒不退款。王先生称后向平台方申请退款及介入,但是5.21平台方说平台不能直接退款,向自己赔偿20元解决该问题,不同意,后说要升级专员处理,至今未处理。

接到以上用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例十】“飞猪”被指取消候补仍获票 平台抢票机制引争议

5月28日,湖北省的刘女士向“电诉宝”投诉称其原本打算购买某趟火车的直达票,但在发现车票售罄后,她选择了候补购票的功能。出于行程安排的考虑,她决定同时购买一张转乘的车票,以确保能够顺利出行。

在购买了转乘车票后,刘女士认为既然已经选择了其他出行方式,便取消了之前的候补订单。随后她发现,尽管取消了候补订单,飞猪平台仍然为她成功抢到了原先直达车的车票。

刘女士认为,飞猪平台在界面设计上没有明确区分候补订单和抢票订单,导致她误以为取消候补就是取消了所有的购票尝试。她因此遭受了经济损失,并希望飞猪平台能够承担这一损失。然而,飞猪平台方面一直表示无法承担这一责任,让刘女士感到十分无奈。

接到以上用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,尚未收到相关平台工作人员的反馈。

【小贴士】

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