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【电诉宝】用户投诉“去哪儿”取消订单遇阻 质疑“半小时取消”霸王条款
网经社发布时间:2024年06月11日 14:27:21

(网经社讯)近日,国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝(315.100EC.CN)接到用户投诉北京趣拿信息技术有限公司旗下“去哪儿”预定酒店半小时后无法取消,违反法律规定,侵犯消费者权益。(详见网经社专题:退款去哪儿了?“去哪儿”售后遭诟病http://www.100ec.cn/zt/qnrtk/

6月9日,江苏省的陆先生向“电诉宝”投诉称其于2024年6月7日在去哪儿网预订了位于安吉的晓泉民宿,计划于6月9日入住。然而,由于天气预报显示当天将下雨降温,并且考虑到他的孩子之前一直有轻微的咳嗽,陆先生决定取消原计划的漂流活动,并随后试图取消酒店订单。

在尝试取消订单时,陆先生发现去哪儿网平台设置了规定,即订单在确认后的半小时内可以取消,超过这个时间则无法取消。他尝试与去哪儿网的客服以及酒店方进行沟通,希望能取消订单并获得退款,但均未得到满意的答复。

(注:图为陆先生提供)

陆先生认为,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定,如果经营者未按约定提供商品或服务,消费者有权要求退还预付款余额,并要求依法赔偿损失。他认为去哪儿网平台设置的“半小时内可取消”的规则属于“霸王条款”,且酒店商家拒绝取消订单的做法也不合理。陆先生的诉求是取消未入住的酒店订单,并获得正常的退款。

接到用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

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 据网经社企业库(COP.100EC.CN)显示,去哪儿隶属于北京趣拿信息技术有限公司,该公司成立于2006317日,地址位于北京市海淀区,法定代表人是陈刚。去哪儿网为消费者提供机票、酒店、会场 、度假产品的实时搜索,并提供旅游产品团购以及其他旅游信息服务。

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 据网经社企业风险评级系统(CREDIT.100EC.CN)显示,去哪儿所属北京趣拿信息技术有限公司的风险评级为R1+,公司目前所处低风险

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 电诉宝受理的在线旅游领域用户有效投诉显示,去哪儿排名第二位,最新评级建议下单2024年至今,电诉宝受理投诉中涉及的在线旅游平台安投诉量排行依次为飞猪、去哪儿、走着瞧旅行联联周边游同程旅行、携程侠侣亲子游马蜂窝、高铁管家、骑驴游等。

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 此外,根据国内知名网络消费纠纷调解平台电诉宝受理用户维权案例显示,2024年至今,去哪儿还疑似存在霸王条款退款问题、网络欺诈、退换货难、高额退票费等问题。

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 案例一】退费需30%手续费?“去哪儿”被指退款困难乱收费

6月8日,李先生向“电诉宝”投诉称其于2024年6月8日在去哪儿APP上购买了福州平潭岛龙凤头海滨浴场的一日游服务,订单号为163750710230000007。然而,由于行程突然发生变化,他在订单尚未得到商家确认的情况下提出了退款请求。

尽管李先生的退款请求在订单确认之前就已经提出,但去哪儿平台方面却表示需要扣除30%的手续费作为退款条件。李先生认为这一要求不合理,他并没有享受到任何服务,且退款请求也是在订单确认之前提出的,因此他坚持要求全额退款。李先生的诉求非常明确,希望争取获得全额退款。

【案例二】用户投诉“去哪儿”购买机票出票难影响出行 回应:已协商

6月4日,陈先生向“电诉宝”投诉称其于2024年5月31日下午在去哪儿网平台购买了上海至贵阳的往返机票,计划于7月3日至7月8日使用。然而,令陈先生惊讶和不满的是,他购买的机票在连续五天内都未能成功出票,机票详情页面上显示的最晚出票时间竟然是7月1日,这严重影响了他对出行的保障和计划。陈先生对去哪儿网平台的服务表示了强烈的不满和质疑。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台,去哪儿工作人员向电诉宝发来反馈称:消费者催出票,联系消费者沟通,最晚出票时间: 2024-07-01 07:25:00,保证100%出行,建议耐心等待,消费者认可,协商成功。        

【案例三】去哪儿被指客服态度强硬 退款无门 回应:已协商

5月27日,河南省的柴女士向“电诉宝”投诉称其于2024年4月26日在去哪儿旅行平台上预定了2024年5月10日至5月12日入住泰国穰南帝景酒店的行程。然后就被人骗了被警方逮捕拘留了,直至5月23日才得以释放。

在拘留期间,柴女士无法与外界取得联系,包括与去哪儿旅行平台或酒店进行取消或改期的协商。在获得自由后,柴女士立即与去哪儿旅行的客服联系,希望能够减轻自己的损失。然而,她发现商家态度强硬,拒绝提供退款,而平台方面也未能给予满意的解决方案。

柴女士表示,在连续三天的沟通中,平台方一直以商务化的方式推脱责任,声称自己没有责任解决此问题。柴女士强调,她并没有提出过分的要求,只是希望能够得到理解和谅解。她认为自己在这个事件中是非常冤枉和憋屈的。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,去哪儿工作人员向“电诉宝”发来反馈称经核实:经核实,商家告知订单不退不改,订单核实未入住,考虑消费者体验,平台承诺商家告知订单不退不改情况下453710973472赔付305元(此单已打款完成),453710154011赔付664.5元(打款申请处理中),消费者认可,和解成功。

【小贴士】

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国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)运行10余年来,与全国近千家网络消费平台建立对接,影响1亿+网络消费用户,新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、数据分析等诸多功能。目前,平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放,平台可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境,“电诉宝”公开版已正式上线,新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜(依据投诉量排行)等模块,让投诉过程透明化,一手掌握信息动态。

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