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人民网“人民投诉”平台发布“618”消费维权数据报告
网经社发布时间:2024年06月21日 11:10:38

(网经社讯)6月21日,据人民网“人民投诉”平台统计,大促期间平台共收到6199条(数据统计从2024年5月28日-6月20日)投诉信息。其中,美妆、服饰、3C智能家电等消费领域维权量大。“买贵必赔”难退差价,“以旧换新”回收堵点多,虚假优惠、低价订单“缺货”,诱导重新下单实为“涨价”,直播间/百亿补贴/代购产品质量问题等反映突出。

附:人民网“人民投诉”平台发布“618”消费维权数据报告

一年一度的“618”大促刚刚结束。与往年不同,今年主流电商平台不约而同取消预售模式,主打“简单、低价、现货现卖”。这种变化体现了消费者正逐渐回归理性,商家对产品质量、售后服务等方面变得愈加重视。

那么,今年你的“618”购物体验如何?据人民网“人民投诉”平台统计,大促期间平台共收到6199条(数据统计从2024年5月28日-6月20日)投诉信息。其中,美妆、服饰、3C智能家电等消费领域维权量大。“买贵必赔”难退差价,“以旧换新”回收堵点多,虚假优惠、低价订单“缺货”,诱导重新下单实为“涨价”,直播间/百亿补贴/代购产品质量问题等反映突出。

理性消费成主流 价保服务吐槽多

近年来,随着线上线下促销密集,各类消费补贴应接不暇,消费者几乎随时都能买到低价好物。面对大促,越来越多人更倾向理性消费。从“买商品”到“买服务”,当下的消费者更注重品牌、质量、物流、增值服务等愉快舒心的综合体验感。

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从“人民投诉”大促期间投诉量趋势变化可以观察到,在6月8日-11日(端午节假期)、17日、18日分别出现了投诉量激增的情况。相关投诉问题显示,大促早期进行消费的用户在陆续收货后,进入退换货阶段产生的售后纠纷增多。而在临近“618”节点,平台、商家开始又一轮优惠、折扣“放送”,产生的商品价差导致的价保问题突出。

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与去年“人民投诉”“618”期间的投诉量对比可以看到,今年的投诉量同比增幅近60%,侧面反映出消费市场活力进一步激发,购物节“战线”不断拉长。

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今年“618”期间,从各消费领域投诉量比例来看,“人民投诉”用户反映传统电商(30.1%)、短视频直播及社交平台(19.2%)、家电数码(16.7%)、美妆(12.1%)领域问题较多,其余依次为服饰(11.4%)、食品(8.6%)、物流(1.9%)等。

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根据“人民投诉”用户留言内容梳理,虚假价保、质量问题、活动欺诈、优惠券规则不透明、超时发货、直播间虚假营销等成为维权高频热词。

其中,价保作为平台大促期间主推的“标配”服务,投诉量增长明显。“人民投诉”不少用户反映,“商家页面有保价‘618’却不保价”“超过价保第一天就降价243元,商家疑似恶意在保价期刚过后降价”“承诺30天保价,没过30天,系统显示保价过期”“保价到‘618’,一周时间却降价400元,官方拒绝退差价并下架商品链接,解释为平台的促销活动和自己无关”“操作了保价功能,结果优惠券在未使用且未提前告知情况下被平台作废”等等。

不同平台和商家的价保规定复杂繁多,如果商家和平台随意利用自己的优势地位滥用“最终解释权”,那么这项售后服务很快将成为消费者眼中的“套路”。因此,“人民投诉”呼吁电商平台、商家在细化和升级价保服务的同时,还要在执行过程中给予消费者更好的体验。

“以旧换新”有点“堵” “百亿补贴”质量不严

在《推动大规模设备更新和消费品以旧换新行动方案》的指引下,“以旧换新”消费需求火热。今年的“618”也在“以旧换新”的加持下释放出更大消费动能。各大电商平台紧跟国家政策,将此项服务作为吸引消费者的亮点,尤其在家电、消费电子领域,可谓补贴出了“新高”。但在“以旧换新”消费热浪的背后还有许多堵点亟须打通。

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用户反映“618”大促期间一些商家“以旧换新”服务欺诈的问题。(“人民投诉”平台截图)

在“人民投诉”上,不少网友在手机、家电等“以旧换新”体验中遇到了“估值欺诈”“一口价侵权”的问题。有网友吐槽,“网购买苹果15Pro,将自己手头的旧苹果12pro回收给平台,写的是回收2900元,后来经平台26项检测后,估值从2900元变成了1500元”“参加直播间家居采销抽奖活动,中奖后可参与先买冰箱并以旧换新,旧冰箱被回收后,商家以‘二次中奖不算’为由取消客户以旧换新资格和订单,不返还旧冰箱,平台只给赔偿200元”“原本计划在‘618’期间利用以旧换新活动购置新款电热水器,却发现活动开始时旧机折价额度突然减少,算下来总花费高于预期”等。

电商平台作为“以旧换新”过程中重要的联系枢纽,未来还需要通过大数据等机制在回收的专业度、透明度上提升服务能力,毕竟优质的服务才能有利于政策更好落地、释放消费潜力。

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用户投诉“618”购买电商平台“百亿补贴”的商品质量、售后服务差。(“人民投诉”平台截图)

另外,“人民投诉”关注到,作为电商“618”每每争抢布局的“百亿补贴”,也成了侵权“高发地”。“百亿补贴”问题多涉及产品质量难保障、拒绝价保、售假、优惠订单被强制退单、拆封试用拒退等。“人民投诉”用户反映,“在‘百亿补贴’频道买到次品,不支持售后”“‘百亿补贴’商家超时不发货,平台客服说商家没货了,建议退款重购,可重购后发现价格涨了750元”“‘百亿补贴’商家拆封机当全新未拆封机售卖”“购买‘百亿补贴’产品交易成功后,平台未经消费者同意自动退款,客服解释‘订单超过优惠数量’”“‘百亿补贴’购买无线洗地机,7天无理由不给退全款,拆封试用就要扣一半钱”“购买电饭煲不到一周降价,商家以‘百亿补贴’活动不支持为由不退差价”。

可见,作为电商营销模式,“百亿补贴”不能空有“物美价廉”的噱头,吸引流量的“一锤子”生意,甚至被消费者质疑“玩不起”,而要拿出更“真诚”的态度来,真正成为提振消费信心,鼓舞行业士气、激发消费潜力的有效模式。

直播间营销欺诈多发 “选品”“卖点”专业化不足

今年市场监管总局发布的《“618”网络集中促销合规提示》中,专门针对“严格规范直播营销行为”提出“建立健全直播营销行为管理规范,强化对平台内主播及其经营活动的审核监测,重点把控直播商品的质量,强化对直播选品、直播卖点等环节的审核把关”。

直播电商的迅猛发展,展现出巨大的市场潜力。加上短视频电商、社交电商等新业态新模式也不断涌现,深度改变了网购的场景和版图。但同时,也面临着虚假宣传、价格误导、货不对板、售假“翻车”、质量良莠不齐、霸王条款、售后难、平台监管乏力等问题治理的挑战。

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用户吐槽“618”直播间购物货不对板、退货难等情况。(“人民投诉”平台截图)

在“人民投诉”上,“主播宣称‘53度贵州茅台酒1599元一瓶’,抢了一瓶到货后才发现收到的是一瓶375毫升的巽风茅台”“手机直播间5折幸运抽奖活动虚假,玩文字游戏,无法兑现活动内容”“直播间购买的黄金饰品克重不足”“头部主播直播间下单的产品,有明显瑕疵和使用痕迹,不予退货”“直播间购买的产品缺斤短两”“下单3680元的翡翠手镯,付完款发现平台没有生成相应订单,平台监管失责”“诱导消费者退回假货后,反悔‘假一赔三’承诺”等等不规范现象被用户吐槽。严监管之下,一些直播带货“套路升级”,侵害消费者合法权益手段更隐蔽,消费维权难度增大。

如今,直播消费涉及衣食住行的方方面面, “618”大促期间,海量商品、琳琅满目,买什么、怎么买?如何比对产品优势,哪些产品更适合自己,不同产品怎么组货凑单?这正是直播电商差异化竞争优势的核心能力。当下,直播产业已进入规范发展的下半场,围绕“用户为先”,亟需在“选品”“卖点”提升规范化、专业化,用专业视角“减轻用户决策”,站在消费者角度,帮助用户在最短时间内选到最合适的产品。

诚然,提升直播间的商品品质、消费体验尚需多方发力。相关部门要持续健全直播带货行业法律法规,督促行业协会完善相关规范和标准,强化行业协会自律性监管等;平台方要负起主体责任,促使商家、主播合规诚信经营,逐渐回归到产品选择的专业性、价格优势、售后服务等方面,通过建立标准、规范流程、升级技术,推动直播消费发展步伐更成熟、更稳健。

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