李先生于2020年6月5日在“去哪儿”网订购7月6日至8日的酒店,金额300元。但是直到现在都无法查询到该订单。多次查询无果,拨打电话也是没有人工客服接电话。在商家的平台上留言要求回复也只是一些机械化的回复。要求平台的工作人员人工回复一直没有回复。至今为止,去哪儿网未有任何答复。鉴于如此恶劣的服务态度,对消费者的需求如此冷漠,实在无法让人信任。对此,“去哪儿”发来反馈称:经核实,此单是可全额退款的产品,消费者未联系到我司,我司介入后已经帮消费者操作取消,消费者认可,协调成功。
【报告名称】:2020年(上)在线旅游消费投诉数据与典型案例报告
【报告发布】:网经社电子商务研究中心
【发布日期】:2020年8月19日
【表现形式】:文字分析 统计图表 典型案例
【往期报告】:《2019年度中国在线旅游市场数据报告》、
【电商榜单】《2020年(上)全国电商投诉排行数据榜》、更多
评级划分由综合指数高低决定,不建议下单∈[0,0.4),谨慎下单∈[0.4,0.75),建议下单∈[0.75,1.0]。
据“电数宝”电商大数据库(DATA.100EC.CN)显示,去哪儿获“建议下单”评级;飞猪、携程、旅划算、同程旅行获“谨慎下单”评级,发现旅行、123微旅行、骑驴游、爱订不订、侠侣亲子游、联联周边游、走着瞧旅行平台均获“不建议下单”评级,在受理平台移交的用户投诉,平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低,需积极受理第三方移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈,努力提高售后服务水平和口碑。
据“电数宝”电商大数据库(DATA.100EC.CN)显示,去哪儿获“建议下单”评级;飞猪、携程、旅划算、同程旅行获“谨慎下单”评级,发现旅行、123微旅据悉,消费评级指数依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标,由系统建模、自动评估、公开披露,其数据评级完全由平台智能化生成。
2020年上半年期间,在线旅游的用户投诉领域主要集中在国内网购、在线差旅,占比分别为43.95%、39.16%。
2020年上半年期间,投诉在线旅游的用户集中地前三依次为广东省、江苏省、上海市,占比分比为14.59%、11.52%、10.75%。
据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)受理用户维权案例显示,退款问题、霸王条款、售后服务、订单问题、网络欺诈、发货问题等是2020年上半年期间在线旅游投诉的主要问题。
据“电数宝”电商大数据库(DATA.100EC.CN)显示,2020年(上)北京趣拿信息技术有限公司旗下“去哪儿”共获9次消费评级,7次获“建议下单”评级,2次获“谨慎下单”评级。综上所述,2020年上半年去哪儿获“建议下单”评级。
此外,据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示,“去哪儿”存在退款问题、高额退票费、霸王条款、售后服务等问题。
李先生于2020年6月5日在“去哪儿”网订购7月6日至8日的酒店,金额300元。但是直到现在都无法查询到该订单。多次查询无果,拨打电话也是没有人工客服接电话。在商家的平台上留言要求回复也只是一些机械化的回复。要求平台的工作人员人工回复一直没有回复。至今为止,去哪儿网未有任何答复。鉴于如此恶劣的服务态度,对消费者的需求如此冷漠,实在无法让人信任。对此,“去哪儿”发来反馈称:经核实,此单是可全额退款的产品,消费者未联系到我司,我司介入后已经帮消费者操作取消,消费者认可,协调成功。
王先生于2020年6月15日在“去哪儿网”预订6月16日入住深圳北站维也纳酒店1晚,因日期跳转错误(当时着急也没注意)预定为6月15日入住,随即5分钟内联系去哪儿网客服提出更改日期,客服回复订单确认后不能更改和退订,本人回复可以承受订单更改补偿费用的情况下客服仍旧不给更改和退订。对此,“去哪儿”发来反馈称:此单消费者反馈由于时间预订错误需要取消订单,多次与商家协调,商家同意退款,订单已经全额退款,消费者认可,协调成功。
据“电数宝”显示,2020年(上)阿里巴巴(中国)网络技术有限公司旗下“飞猪”共获9次消费评级,1次均获“建议下单”评级,6次获“谨慎下单”评级,2次获“不建议下单”评级。综上所述,2020年上半年飞猪获“谨慎下单”评级。
此外,据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”收到用户维权案例显示,“飞猪”存退款问题、高额退票费、网络欺诈、霸王条款等问题。
徐先生于2020年6月7日前在“飞猪”电商平台购买6月7日贵阳飞往北京的机票和6月14日兰州飞往北京的机票,在于平台客服沟通后,说已经安排邮寄并告诉我已经可以查询快递信息,可登录平台查看,显示至今仍未邮寄。由于没有完整的差旅行程报销单据,导致我至今无法完成所有差旅费行程中产生的费用报销,造成个人较大经济损失。对此,“飞猪”发来反馈称:经核实报销凭证已经发。
杨先生人在2020年3月2日在“飞猪”预定的3月14日从广州到曼谷的泰国狮航国际机票。由于疫情原因,泰国政府方面在2020年3月12日突然宣布提高中国人入境门槛,要求乘客提供身体健康检验报告而且必须48小时内有效,及取消落地签证。根据此情况,本人无可能完成提供身体健康检验报告,及取消落地签的话本人也不可能入境,本人只可无奈申请退票。但是泰国狮航以我的退票不符合政策不予办理退票,相关的订票平台(飞猪)也都不给予解决方案,跟飞猪商家客服(大连聪明点航空服务有限公司沟通也异常艰难,该聪明点航服不但不给消费者退票反而以所谓的狮航不许退票的霸王条款威胁消费者。作为消费者,我只有自行联系泰国狮航,但无奈泰国狮航电话一直处于无人接听状态。现在泰国狮航已经对受影响的乘客机票有相关退改政策,本人在3、4月多次联系飞猪客服,飞猪网承诺6月10日前会有退款结果,如果没有就强制商家退款,但直到6月11日,飞猪仍表示无法退款,本人觉得飞猪一直忽悠乘客并感到非常无助。对此,“飞猪”发来反馈称:受疫情影响,航空公司退款速度确实受到很大影响,飞猪所有的机票退改均要求商家严格按照航空公司的退改政策执行。
据“电数宝”显示,2020年(上)上海携程商务有限公司旗下“携程”共获8次消费评级,3次获“建议下单”评级,1次获“谨慎下单”评级,4次获“不建议下单”评级。综上所述,2020年上半年“携程”获“谨慎下单”评级。
此外,据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示,“携程”存退款问题、网络欺诈、虚假促销、订单问题、霸王条款等问题。
王女士于2020年1月5日在“携程”官方APP预定春节旅行期间1月25日大连到上海的机票5张。后武汉疫情爆发,与携程多次沟通,对方诱导我们提前退票损失最小,后续有退票政策出台,他们也可以帮我们申请补退款,于2020年1月23日 晚上8点30分通过携程网APP及客服电话申请退票,被扣手续费人民币1074元。 当时携程告知我们务必要在2020年01月23日 22:00前退票,实际我们飞机起飞时间是2020年01月25日 22:20,按提前48小时退票的话,应该告知最晚2020年01月23日 22:20之前退票,而中国民航总局出来退票政策的时间是2020年01月23日 22:02,我们在第一时间即接收到了微博推动的系统消息,如果对方告知退票时间能够强调一下正确的时间,能够多为顾客考虑一下当前政策,我们可能就可以避免这次损失。当再次联系携程时,携程推卸责任,说客户主动退款,无法退款。对此,“携程”发来反馈称:关于您反馈的机票问题,主管已经与您沟通处理。我们非常重视客人的反馈,今后若有任何问题欢迎随时联系我们。
吴女士于2020年6月1日18:30左右在“携程”购买了19份“三亚艾迪逊酒店观海双床房2晚+旅行跟拍1份+免费早餐2份”。当日晚上21:00左右致电预约电话,被告知有效期内所有房间都约满了,而这张券的有效期是两个月。还有一点是,当时购买此券的时候可用日期显示除端午其他时间都能使用,2号起来查看页面发现卖家私自篡改可用日期,只有7月21,22,23,28-31号可以入住。首先我打了12301举报酒店,被告知此团购为第三方携程上架,预约也是通过携程这边提交给酒店才行。 我在电话预约过程中发现,员工问我我预约入住的价格是不是1260/份的房间,我说是的之后,她告诉我房间全满了。过了一会我用另一个号码拨打同样的号码,告知工作人员是另外一个价格的同房型订单后,她马上告诉我有房问我什么时候入住。 携程因为价格低就不给顾客办理预约,同样的房型因为另一款团购价格高就说有房可以办理入住。接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
据“电数宝”显示,2020年(上)广州市旅划算国际旅行社有限公司旗下“旅划算”共获9次消费评级,1次获“建议下单”评级,4次获“谨慎下单”评级,4次获“不建议下单”评级。综上所述,2020年上半年“旅划算”获“谨慎下单”评级。
此外,据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示,“旅划算”存退款问题、霸王条款、发货问题、订单问题、售后服务等问题。
于女士于2020年4月4日在“旅划算”上购买了西岭雪山枫叶酒店标间住宿,该产品10月31日到期,预约时间消费时才发现,到截至日期内的所有周六全部已经约满,且必须早上9点到下午5点期间才能进出,多次预约无果,实在是预约不到合适的时间消费,才申请退款。但平台以特价商品为由,拒绝退款,期间多次通过电话客服、在线客服、微信客服沟通无果。本人未到酒店消费,也未预约消费,该产品属于完全未消费状态,退款不会对商家完成任何损失,但平台拒绝退款。
邓女士于2020年6月18日在湖北“旅划算”平台购买了荆州本地29.9元的柴火清江鱼套餐,当天中午准备去吃,到目的地发现没有开门,就去吃了别的午餐,就没有使用抢购的消费券,事后联系旅划算平台申请退款,排了半个小时的队才找到人工客服,说明缘由平台直接拒绝,就是不退,还建议我在有效期内转让给他人,逼我强制消费。
接到以上用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
据“电数宝”显示,2020年(上)同程网络科技股份有限公司旗下“同程旅行”共获8次消费评级,2次获“建议下单”评级,4次获“谨慎下单”评级,2次获“不建议下单”评级。综上所述,2020年上半年同程旅行获“谨慎下单”评级。
此外,据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示,“同程旅行”存退款问题、订单问题、网络欺诈等问题。
滕先生于2020年5月18日10点34分购买“同程”App上6月12日首尔飞沈阳的机票,成功支付18937元却迟迟未出票,未出票就代表没有行程单,由于我本人现在菲律宾马尼拉,由于没有第二程乘机行程单,菲律宾机场都不会给我坐上马尼拉飞首尔的飞机,这严重的影响了我的出行质量。现在马尼拉还处于封城阶段,没有行程单我连出城都出不去,同程App上对于我的出票时间写的最晚起飞前三小时出票,且不退票不改签,请问起飞前三小时出票的话,我从马尼拉怎么去机场怎么去首尔,我购买的18937元的机票,客服说我还是买的特惠优品,就是出票慢。我想问,同程App暗带隐藏套餐功能也不是第一次了吧,我都快花了两万买一张单程机票了,我难道还在贪小便宜?我问客服说那这张机票原价是多少,客服回应说:没有原价,意思就是说他们标多少钱都是这样,标十万一张,同程说是特惠优品也没办法。对此,“同程艺龙”发来反馈称:已经电话联系亲核实处理完毕。
2020年5月9日,“电诉宝”接到赖先生投诉称他于2019年8月2日通过“同程艺龙”预订了4日的住宿并通过微信支付了3120.48元。但在支付成功后的3分钟内取消了此订单,但遭到此公司全额罚款。对此,“同程艺龙”发来反馈称:客诉部门对于此事已经电话联系亲并给出处理方案。
据“电数宝”显示,2020年(上)北京发现时空科技有限公司旗下“发现旅行”共获7次消费评级,2次获“谨慎下单”评级,5次获“不建议下单”评级。综上所述,2020年上半年发现旅行获“不建议下单”评级。
此外,据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示,“发现旅行”存退款问题、退换货难等问题。
林女士于2020年5月16日在“发现旅行”微信小程序上购买了厦门民宿住宿两晚商品两份。价值人民币998元。支付宝付款。购买商品的页面上发现旅行商品界面显示随心退。未预约商品是可以选择退款的。因为疫情原因。我是湖北武汉地区,出行政策没有改变。没有时间出行,所以在发现旅行小程序上申请了商品退款,然而可是一直没有回音,显示退款排队中。微信公众号以及微信上的客服电话也联系不到客服。对此,发现旅行发来反馈称:退款已经给客户退回。
2020年4月1日,“电诉宝”接到屈女士投诉称于2019年11月11日在“发现旅行”手机微信小程序上订购了绍兴中翔雷迪森高级房一晚+双人自助早餐+双人温泉门票,订单总价399元。订购页面显示在2020年3月31日前随时可预约入住,若没有预约可以全额退款。受疫情影响,无法在3月31日前入住,故在2月10日左右提交了退款申请,至今已经一个多月了可是平台一直未退款,退款页面一直显示在退款中,联系了客服,客服也一直不回复。对此,“发现旅行”发来反馈称:退款已经给客户退回。
据“电数宝”显示,2020年(上)南京四快网络科技有限公司旗下“123微旅行”共获6次消费评级,均获“不建议下单”评级。综上所述,2020年上半年123微旅行获“不建议下单”评级。
此外,据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示,“123微旅行”存退款问题、发货问题、网络售假、订单问题、退换货难等问题。
王女士于2020年3月15日在微信中的“123微旅行”上购买了一份口罩,页面写明72小时顺丰包邮,已经20天过去任是待发货状态,购买时页面是有库存的,按照下面小字说明72小时后按序发货也早该发货了,可在购买第二天就显示:仓库已打包、发货中。目前既没有发货也联系不上任何客服(在线没有客服回复、400电话打过很多遍也始终没有人接,手机号也无人接听或关机)。 现要求退货,但也没有任何途径或人员可以进行退货处理。
王女士于2020年04月03日在“123微旅行”订的酒店,预约明天入住,告知房间客满,又改端午节,告知小长假不可使用,另周末周日入住要加价400元。由于订不到房间我要求退款,客服不让退款。
据“电数宝”显示,2020年(上)广州走着瞧网络科技有限公司旗下“骑驴游”共获7次消费评级,均获“不建议下单”评级。综上所述,2020年上半年骑驴游获“不建议下单”评级。
此外,据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示,“骑驴游”存货不对板、霸王条款、网络欺诈、虚假促销、订单问题、退款问题等问题。
杨先生于2020年6月2日在"骑驴游"电商平台购买从化富力填下温泉2栋,在购买后发现根本预约不上,但是在购买前,商家标注需要预约的信息特别小的字体且很靠后,根本都无法预约入住,现在联系客服退款都已经2天了,都没有回复,一直让我等消息等消息,等短信通知。
李先生于2020年4月27日在“骑驴游”购买双月湾海景公寓海景房1间1晚,入住日期为4月29日,地址是惠州市惠东县港口镇虹海湾二期。酒店于4月29日11点43分•才通知说酒店没有水洗澡,询问了当地小区的保安及业主表示停水已有两天了••本来可以在27-28号通知•在没水的情况下,让我们选择是否还愿意前往•但却没有提前通知。
据“电数宝”显示,2020年(上)广州爱订网络科技有限公司旗下“爱订不订”共获9次消费评级,均获“不建议下单”评级。综上所述,2020年上半年爱订不订获“不建议下单”评级。
此外,据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示,“爱订不订”存退款问题、售后服务、网络欺诈、霸王条款等问题。
谢女士于2020年1月3日在“爱订不订”微信公众号(属广州爱订网络科技有限公司)购买《温泉游玩攻略 99元蜂抢云南华侨城海景温泉+水乐园门票+餐,给自己一场温泉之旅,享受属于你的假日阳光》套票5套,每套99元,总价495元。我于3月20日打电话到“爱订不订”咨询,客服告诉我,因受疫情影响,商家延期套票使用期至6月30日,我咨询她怎么退票,她说退票要扣除90多元的费用,建议我使用,我说那我考虑一下。我于6月14日12:13和13:43两次拨打“爱订不订”电话4006968866,都无人接听。6月17日9:33分,我再次拨打“爱订不订”电话,要求退款,客服073告诉我,不可以退,说只有在4月30日前才可以申请,我问她为什么不告诉我如果要退票要在4月30日前通知到我本人,她没说。
李先生于2020年1月1日通“爱订不订”平台付款396元预订海南布隆赛度假酒店1月31日的客房两间,后面因为疫情原因,酒店未能营业,酒店和平台都同意退款,但一直没有收到退款。我3月份4月份5月份和6月份多次电话爱订不订平台,爱订不订开始理由是酒店没开始营业没法退,5月1日同意说是7个工作日可退,5月14日问了又回复需要15个工作日,6月份又回复说要求扣除手续费30元才能退款。
据“电数宝”显示,2020年(上)厦门侠网旅游服务有限公司旗下“侠侣亲子游”共获9次消费评级,均获“不建议下单”评级。综上所述,2020年上半年侠侣亲子游获“不建议下单”评级。
此外,据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示,“侠侣亲子游”存退款问题、售后服务、发货问题、网络欺诈等问题。
刘女士2020年1月19日在“侠侣亲子游”小程序购买上引水世界三人套票两张,共计199.98元。因受疫情影响,无法前往人员密集的洗浴场所,所以希望做退票处理。即使页面显示可以延期至2020年12月使用,但个人觉得在这一年都不适合带老人婴儿去这样极其密闭的空间娱乐。于是在2020年3月底联系客服退票,客服允诺7个工作日退款。可是一个半月过去依然没办理退款。第二次联系侠侣亲子游客服,客服说不能退,要退也要30%手续费。
何女士2020年5月22日在南昌“侠侣亲子游”购买了南昌国体华清水世界的家庭卡,一直没有给我发成功的电子码但是钱扣啦,系统显示正在出票请稍后但是3天过去啦,还是同样消息,但是我查看相同类似平台联联周边游上和他一样的产品都是立马出票,打电话咨询客服说要我等到6月6日前,我不满意,他们帮我退款,但是钱也一直没有到帐,电话咨询客服告知财务没上班,还要我明天在打电话,服务态度恶劣。
接到以上用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
据“电数宝”显示,2020年(上)联联周边游科技(成都)有限公司旗下“联联周边游”共获9次消费评级,均获“不建议下单”评级。综上所述,2020年上半年联联周边游获“不建议下单”评级。
此外,据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示,“联联周边游”存退款问题、霸王条款、售后服务、订单问题等问题。
6月25日,“电诉宝”接到四川省的胡女士投诉称她于4月在“联联周边游”成都站购买眉山黑龙滩长岛天堂洲际酒店2大1小高级房的套餐,并预约2020年6月25日入住,考虑全家身体和近日疫情的原因,6月21日向联联周边游提交取消预约申请,但22日收到拒绝取消。原因为一经预定不得取消和改期,如有特殊情况请提供相关证明。于是,胡女士6月23日打酒店电话告知该情况,酒店反馈需与联联周边游联系,能够提供病情证明即可取消预约。但当日联联周边游电话一直打不通。6月24日,将病情证明发送给联联线上客服,客服表示会帮登记反馈,自此没有下文。6月25日,再次联系联联周边游线上客服,经沟通后客服答复不能取消预约。
陈女士于5月份在“联联周边游”成都总站购买一份3-4人套餐,他订单是写的3-4人餐,可是订单页面并没有说明两个人商家不接待。于是我们就两个人打车去了,谁知道商家不接待。我们吃了闭门羹。于是我先找联联维权,谁知道他们是霸王条款。意思就是我买了就必须去消费。不管我去没去,白没白跑,完全把消费者当冤大头啊,我已经多次表示了,我跟闺蜜两个人打车去白跑了一趟。客服人员一个劲的喊我们再去吃就是了,多去点人。
接到以上用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
据“电数宝”显示,2020年(上)无锡走着瞧旅行社有限公司旗下“走着瞧旅行”共获8次消费评级,均获“不建议下单”评级。综上所述,2020年上半年走着瞧旅行获“不建议下单”评级。
此外,据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示,“走着瞧旅行”存退款问题、霸王条款等问题。
金女士于2020年1月16日在“走着瞧旅行”订购了5份云南时光599旅行券,总共金额2995元。近日联系平台客服申请退款却以特价商品为由遭到拒绝!并且说会有对应的售后人员来处理解决,售后也没有来联系过。本来想要三代5口一起去,其中有2个人高血压患者,根本无法参与此团,对此商家事先没有提及,商品详情退订须知里只提示说明了会收取一定的手续费,没有规定不能申请退款,与客服所描述的不一致。对此,“走着瞧旅行”发来反馈称:现在已经跟卖家达成一致,帮您进行了退款。
2020年5月15日,“电诉宝”接到马女士投诉称她于2019年12月26日购买“走着瞧”云南线路旅行的产品,打算过完年出行,结果因为疫情影响错过了出游时机。 目前来看,疫情短时间内不会彻底消除,因此近几年内都不可能再出门长途旅行,且因工作安排,近几年没有长假可出行。 从购卡以来未预约出行时间,走着瞧也没有提供任何服务。现在想退订,但是走着瞧旅行表示不可以退订。跟工作人员沟通,对方表示不能退订,后来干脆置之不理。 希望能够获得维权支持,申请全额退款。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
北京市的于先生于2020年1月10日在南京途牛科技有限公司旗下“途牛”购买2月4日-10日的东京自由行产品,北京-西安-东京-北京三段海南航空的航班,东京新宿华盛顿酒店(2.5-9 新宿华盛顿酒店),由于新冠病毒的原因,在2月1日联系途牛申请退款,客服称将会在2月9日之后退款。之后则一直没有消息,直到2月20日左右才开始“退款流程”,在等待“审核期”“1至7个工作日”(如途牛app所示)后,仍然没有收到退款。对此,“途牛”反馈称:与客户确认,已收到退款。
丁先生于2020年1月在北京蚂蜂窝网络科技有限公司旗下“马蜂窝”平台预定日本星野TOMAMU度假村塔瓦大酒店一晚入住日期2月2日-2月3日,由于新型冠状病毒疫情影响,响应国家号召取消了本次出游计划,所有的酒店车票机票都得到免费退款,但马蜂窝作为第三方代理商告知这家酒店一分钱也不退,因为属于非本人原因的不可抗力影响取消预定。对此,“马蜂窝”发来反馈称:已安排专人负责处理,目前仍在协调处理中。
2020年5月28日,“电诉宝”接到黄女士投诉称她于2019年全款交费44339元至走遍世界国际旅行社(北京)有限公司旗下“世界邦旅行”报名参加2020年4月25日出发5月5日返程共计11天的法国意大利瑞士自由行行程,2020年1月起全国乃至全世界大面积爆发新冠肺炎疫情,我们行程的航班航空公司在出发前一个月已经被取消,目的地法国意大利瑞士全面封锁禁止入境,2月起已经跟走遍世界国际旅行社协商退款事宜,并于3月在走遍世界国际旅行社的工作人员指导下申请全额退款,截止到5月3日,走遍世界国际旅行社不仅不退款,工作人员也不回复我们消息了,不给我们退款进度反馈及具体退款到账时间,工作人员失联。
上海市的吉女士于2020年3月10日在上海驴妈妈兴旅国际旅行社有限公司 旗下“驴妈妈旅游”平台订购2020年2月3日出行的上海迪士尼乐园4张(成人票2张,儿童票2张)。因疫情原因,1月24日与客服沟通门票退款事宜,客服答复订单核实好后做退款处理。迪士尼乐园关闭后联系驴妈妈客服,答2月10日上班后会联系操作退款。2月10日以后未收到驴妈妈任何信息,3月3日再次联系客服,客服再次推诿是未收到迪士尼景区通知,无法操作,解决问题的方法是让客户等待,具体等待多久不知道。
浙江省的杨女士于2020年5月25日在上海麦亲信息科技有限公司旗下“麦淘亲子”购买了两张风之谷门票,共99.8元整。因没有时间消费,申请退款,被商家拒绝。商家说他们产品写的一经售出不退款。
2020年5月3日,山西省的王先生在北京快跑信息科技有限公司旗下“小猪”app订房,结果支付1450元后,小猪房东告知他房间已被订出去了,让申请退款,在王先生退款后却被告知违约让联系小猪,客户告知三个工作日再给解决,于是在没退款的情况下再次订房,但个人信息却被泄露给他人,老外就在房子里,疫情期间,因屋子里有异味于是和小猪协商,他他先退房间,第二天给答复,结果第二天去被告知说只给退款40%。
辽宁省的洪女士于2020年1月14日在易云游网络技术(北京)有限公司旗下“蚂蚁短租”平台《三亚巴厘故事公寓》商户处订购了1月27日至30日共四晚三亚亚龙湾公主郡洋房民宿入住权、订单金额为7160元,不料离入住期前几天开始全国范围内开始盛传一种致命的新型冠状病毒,全国上下都弥漫着恐怖的氛围,所以我要求房东退全额款项,房东说最多能给我退60%的款项。
2020年1月4日,“电诉宝”接到江苏省的杨女士投诉称她于2019年12月31日在安彼迎网络(北京)有限公司旗下“爱彼迎”民宿平台上预定房源,结果入住当天晚上房东无故取消我的订单,第二单房东一直不予回复,已到第二日凌晨,在海外还没有住处,第三单用客服给的礼金券定好后,房东因时间太晚不接待入住,也不取消订单,向客服申诉,却被消极处理,之后一直不予理睬向。第一单爱彼迎平台包庇纵容单方面取消订单房东,第二单爱彼迎对房东认证信息存疑,第三单平台未经本人允许以本人的名义取消订单,导致按照平台方所谓的政策得不到退款。
2020年5月11日,“电诉宝”接到徐女士投诉称她于2019年12月17日在上海尚旅网络科技有限公司旗下“周末酒店”APP:购买常州环球恐龙城恐龙主题度假酒店689一晚的订单,有效期到6月30日。5月11日,我准备预约酒店,却被客服告之,没有房了,而前几天我还通过app查看过,几乎每天都可以预约,也致电过酒店说并没有满房。客服电话永远打不通,微信留言也永远是叫我留电话,却不曾打过来。
陕西省的董先生于2020年1月27日订购了北京佳游乐玩科技有限公司“OYO酒店”平台上宝鸡中山宾馆特惠房一间。入住后发现实际房间与平台介绍严重不符。 第一,房间面积小于介绍20㎡,仅为10㎡左右 第二,房间并没有介绍的空调。暖气也没有 第三,平台承诺可换房或升级。要求换房升级。平台价格差价5块。商家要求加价30。 第四,平台承诺极速WIFI,酒店以宽带故障为由断网。实际是为了阻止其家人上网主动断网 第五,平台不负责任。
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