6月20日,浙江省的周女士向“电诉宝”投诉称自己于2021年6月15日在小红书购买了FOYOO海外美妆集合店后买了倩碧黄油和悦木之源祛痘凝胶,但收到货发现商品漏发,悦木之源没有发,只收到了倩碧黄油,找客服无人回复。目前周女士的诉求是让商家补发商品。
据“电诉宝”显示,2021年6月全国网购用户投诉问题类型排名前十的依次为:退款问题(31.11%)、商品质量(8.89%)、霸王条款(8.56%)、售后服务(7.72%)、网络欺诈(7.31%)、虚假促销(5.22%)、发货问题(4.80%)、网络售假(4.80%)、退换货难(3.97%)、货不对板(3.55)。
6月份“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP20依次为广东省、山东省、浙江省、江苏省、上海市、北京市、河南省、四川省、安徽省、湖北省、河北省、湖南省、江西省、福建省、陕西省、辽宁省、重庆市、云南省、天津市、陕西省。
据“电诉宝”显示,6月份投诉金额分布主要集中在1000-5000元(27.14%)、100元-500元(20.67%)、0-100元(17.54%)、500-1000元(9.81%)、5000-10000元(8.98%)、10000元以上(8.77%)、未选择金额(7.10%)。
在零售电商领域,据“电诉宝”受理用户维权案例,我们将从中选取十大典型投诉案例,涉及小红书、闲鱼、海豚家、抖音、亚马逊、寺库、快手、洋码头、红布林、转转。
6月20日,浙江省的周女士向“电诉宝”投诉称自己于2021年6月15日在小红书购买了FOYOO海外美妆集合店后买了倩碧黄油和悦木之源祛痘凝胶,但收到货发现商品漏发,悦木之源没有发,只收到了倩碧黄油,找客服无人回复。目前周女士的诉求是让商家补发商品。
6月13日,陕西省的何女士向“电诉宝”投诉称自己于2021年5月1日在闲鱼购买了裙子,但是卖家不发货而且不退款。何女士说道在购买之后,卖家给自己发了两个链接,其中一个是定金链接一个是尾款链接,自己都付了之后卖家又让自己点击确认收货。截止到投诉为止,何女士表示自己一直都没有收到货物,而且自己在闲鱼上给商家发消息也发不出去,联系商家本人的QQ也无人回应。何女士认为这种行为就是欺诈,平台不应该坐视不管。目前何女士的诉求是希望平台能够介入调查并把自己被骗的钱追回来。
6月1日,浙江省的高先生向“电诉宝”投诉称“海豚家”擅自修改会员权益且需跳转第三方,导致自己领取会员困难。浙江省的高先生于2020年12月通过联联周边游购买了一年的“海豚家”会员,该会员的初始权益是每个月16个产品可以任意领取1个,最高可领取12个。但是高先生发现在连续领取了3个月腾讯视频会员权益后,“海豚家”在2021年3月擅自修改会员权益,将其改为每种产品会员在有效期内仅可领取一次。高先生认为“海豚家”的此举侵犯了自己作为消费者的合法权益。不仅如此,高先生还发现“海豚家”从2021年5月起就擅自修改了会员权益领取方式,将开始的“海豚家”内直接领取改为了跳转到第三方平台“3655淘券”内领取,并且还需要在领取页面登记自己的姓名、身份证号和手机号。高先生认为平台的这种行为也是违规行为。目前高先生的诉求是希望“海豚家”能够停止获取消费者身份信息的违规行为并且恢复自己之前的会员权益。
6月15日,湖南省的刘先生向“电诉宝”投诉称自己于2021年6月3日在抖音平台玉翁珠宝直播间(抖音号hua1978632)购买了碧玉手链子和黄沁小佛公共二件物品,截止到投诉前刘先生只收到碧玉手链子,没有收到黄沁小佛公。刘先生还谈到该平台主播为了逃避监管,引导用户私下进行微信交易。刘先生还表示自己联系直播间客服微信要求退款时就被客服找各种借口搪塞,自己进入玉翁珠宝直播间就被拉黑和禁言。目前刘先生的诉求是希望平台的主播能够给予自己退款服务。
6月20日,上海市的许女士向“电诉宝”投诉称,自己于2021年5月11日在亚马逊中国购买一个yoda,但是直到目前她依旧没有收到货物。许女士表示已经一个多月,货还没有送到自己这里,自己也没有法办理退货,感到很失望。许女士海提到自己另有4个订单在5月中旬办理退货后,至今任然没有收到退款。目前许女士的诉求是希望平台能够给自己进行退款服务。
6月29日,北京市的鑫女士向“电诉宝”投诉称自己于6月29日在寺库奢侈品APP上花49元购买了鉴定了一款PRADA包包的服务,因为自己是第一次使用鉴定APP所以就是根据提示拍了几张照片上传至该平台,随后该平台的鉴定师也不管照片是否清晰仅在1分钟内就鉴定该商品与正品不符,而且也未说明假的依据。鑫女士说自己之后又在多个平台鉴定,经过与鉴定师的长时间沟通该商品鉴定为正品,因此鑫女士认为该平台根本就不具备检测奢侈品的资质。鑫女士表示自己找到平台客服退款,但是都没有回复。目前鑫女士的诉求是希望平台能够给自己退款。
6月13日,山东省的师先生向“电诉宝”投诉称自己于6月9日在快手平台购买机械名品的小店内主播推荐的罗飞度钟表。该主播在直播间内表示此钟表在全国各地都有实体店在进行售卖,但是师先生在购买后在地图中并未查询到本地实体店信息。询问售后客服,客服让师先生去官网查询,但师先生在官网也未见相关信息,再到快手上问客服,客服一直就不回复,而且也不发货且将师先生拉黑至黑名单。师先生发现问题第一时间和快手官方人工客服进行了反馈,让他们帮助自己问下青岛地区线下检验实体店铺在哪并处理自己的问题,但是快手官方人工客服说不在处理范围。目前师先生的诉求是希望自己的问题能得到有关平台的处理和解决。
6月19日,浙江省的何女士向'电诉宝“投诉称自己于2021年3月28日在洋码头跨境电商平台,购买一双nike运动鞋,在穿了两周左右后发现鞋子出现网面破裂严重的情况。何女士与商家沟通,商家坚持自己做的是正品,并且反馈只可以给到40元的补偿。何女士表示自己后来与洋码头客服沟通此事,客服表示订单已过了维权期,不予受理。何女士认为是因为工作忙,所以才错过了维权期。目前何女士的诉求是希望商家可以换货。
6月27日,上海市的苏女士向“电诉宝”投诉称自己于2021年6月13日在红布林电商平台购买YSL黑银邮差包大号,花费了8116元。6月19日收货后苏女士发现包两边侧面皮质存在明显差异,一边皮质明显较新且有线头,一边皮质磨损严重,苏女士认为该包的情况不符合平台对该产品95新的描述(平台对95新的定义是:少量使用痕迹,整体状态良好)。苏女士经过与客服多轮沟通后申请中检,并且另外支付了80元鉴定费用。但是苏女士认为该鉴定结果并未对包侧面细节拍照,也未就该包是否为正品进行说明,因此自己不认可该鉴定结果。苏女士要求平台直接退款,而平台拒绝退货退款。目前苏女士的诉求是希望平台可以全额退款。
6月4日,广东省的黄女士向“电诉宝”投诉称自己5月27号晚上21点55分在转转平台上花费金额3270元买了台苹果11promax,要求退款却被告知只能退一半。黄女士称卖家半夜联系自己并谎称是转转平台客服,由于是第一次在转转平台买东西,导致自己在此种疏于防范的情况下买到了一台问题机。在收到货后,黄女士发现手机存在问题并联系卖家退货退款。黄女士和卖家协商要求走平台退货退款,但是被卖家拒绝了。卖家要求私下退款,但是在收到货后却只退了黄女士1850元,也就是扣掉了1420元。黄女士表示该商品支持7天无理由的,既然自己将手机完好无损的退给卖家了,那么卖家就没有理由扣掉自己的钱。黄女士报警,警察表示这是经济纠纷,要黄女士联系平台,但平台则要求黄女士报警。目前黄女士的诉求是希望能够追回自己被扣除的货款。
在生活服务领域,据“电诉宝”受理用户维权案例,我们将从中选取十大典型投诉案例,涉及走着联联周边游、走着瞧旅行、飞猪、学慧网、麦淘亲子、旅划算、饿了么、环球网校、58同城、恒企教育。
6月30号,上海市的郑女士向“电诉宝”投诉称自己于2021年4月在联联周边游购买了一些套餐,因为过期未使用所以申请退款,但致电客服得到的回应均表示要扣除30%手续费。郑女士表示自己在购买界面并没有发现类似的条款,因此觉得平台并没有对自己尽到告知的义务。郑女士还表示自己以前的购买情况和这类似也得到了全额退款,现在出现的这个条款完全就是霸王条款。目前郑女士的诉求是希望平台可以对自己进行全额退款。
6月24日,江西省的彭女士向“电诉宝”投诉称,自己于2020年在无锡走着瞧旅行社购买了3张云南游599*3+3张海南游799*3合计4194元,春节因为疫情没有出行,后来20201上半年一直关停、无法预约,所以一直未能出行。由于还是有疫情影响,一直没有使用,所以彭女士希望商家可以进行退款,但是商家拒绝。彭女士觉得自己作为消费者的权益受到了严重的侵害,目前彭女士的诉求是商家能够进行退款。
6月6日,山东省的邵女士向“电诉宝”投诉称自己在“飞猪”平台购买了从仁川到青岛的往返机票合计917元,但是由于疫情原因,邵女士最终并没有使用该机票。后来邵女士联系客服要求退费,而客服则表示由于过期不能进行退费。之后邵女士联系客服要求退税费,但客服依旧以过期为由拒绝退费。邵女士表示自己另外半程的机票由于疫情原因过期都可以进行退税费,为什么飞猪的就不可以呢?目前邵女士的诉求是希望“飞猪”能够退税费。
6月3日,山东省的薛先生向“电诉宝”投诉称自己于2021年3月22号听从了销售的话在”学慧网“办理了专本连读业务,一共缴纳10800元。由于一直没有达到薛先生的要求,所以薛先生从2021年6月就想退款了。但是发现”学慧网“服务态度发生巨大改变变得十分恶劣,比如销售人员不接电话也不回信息,而且打电话也转不了人工客服。薛先生认为客服这样不理不睬的态度就证明之前是赤裸裸地欺诈行为。薛先生认为'学慧网”的行为已经严重妨碍到自己的学历提升了,所以希望能够得到有关部门的帮助。目前薛先生的诉求是希望'学慧网"能够进行退学退款。
6月24日,上海市的温女士向“电诉宝”投诉称自己于2021年6月23日在麦淘亲子购买了4张成人迪士尼乐园票,选择时间是6月25日但是最终下单默认是6月24日。当自己返回购买儿童票时发现错误,第一时间联系客服但客服不在线,等到第二天客服上班第一时间联系客服更换时间,客服很强硬回答不给予退换。温女士表示4张票1911元对于自己这种消费者来说并不是个小数目,因为亲戚24号不能来就这样损失了,自己不能接受。温女士还说到自己后期有投诉过,再联系麦淘亲子客服得到的回复可以更换票价高的周末票,但是周末下雨,而且票是实名制购买的无法转卖。面对上面这些情况,温女士表示自己的心很疲惫。目前温女士的诉求是希望平台能够让自己退款。
6月27日,湖北省的邓女士向“电诉宝”投诉称自己于2021年2月24日在旅划算电商平台,实付79元购买伊斯曼洗衣套餐A服务,有效期显示截止到5月31日。之后邓女士由于忘记了截止时间,因此未在5月31日前预约使用,联系客服,得到回复称该洗衣套餐逾期即不能使用并且不能退款。邓女士表示虽然购买说明里的确有写逾期作废,但是商家没有尽到提醒的职责,而且自己并没有使用,也就是说商家并没有成本损失,因此认为逾期未消费不退款纯粹属于霸王条款。目前邓女士的诉求是希望商家退费。
6月2日,辽宁省的高女士向“电诉宝”投诉称自己于6月1日20:13下单商家外卖,商家于20:18手动接单,系统预计送达时间为20:53,但该商家于20:54(既订单配送超时后)致电本人说忘做了问咋办。高女士认为商家为了规避拒单对店铺造成的影响选择接单,但是接单后消极应对在订单已经超时才致电客户浪费了消费者宝贵的时间也影响了本人正常用餐进度,出于以上考虑既然商家没诚意交易,高女士对商家说那你别做了,但由于商家个人原因理应由商家取消订单,可该商家随后二次致电骚扰本人,由于饿了么平台规定该情况下商家取消订单的行为在平台会有负面影响故本人猜测商家二次致电意图为怂恿消费者取消订单所以本人选择拒接,但商家非但没有取消订单却于6月1日23:54点击订单已送达,可截止6月2日12:00本人并未收到货,商家收钱不发货是既定事实,高女士认为此行为涉嫌构成网络欺诈。
6月13日,江苏省的李女士向“电诉宝”反映称自己于2020年9月20日在环球网校APP上,缴费报考健康管理师(三级),出现网络欺诈的问题。侵犯了消费者的真情知悉权和公平交易权。李女士表示自己的诉求是:要求对方全额退款并给予适当补偿,当时准备报名时,特地跟网校老师讲自己是学服装的,中专毕业的,她说是可以报考的,考2021年4月批次的(还说这是最后一批条件放宽报考了)。而且说这个学费2990元的费用是包含了从报名开始一直到拿到证书的所有费用,是一次性收取的,承诺这个费用之后肯定不会再有任何的二次收费。 李女士称现在网校一直说,因为疫情关系,考试推迟了。6月初询问时,还说再等通知,不知道具体考试时间,6月11号又说让再加1000元,可以参加7月3号的线上考试,证书只是岗位能力培训证书,并不是当初她们说的职业技能证书,含金量要低很多。6月12号到江苏预防医学会官网查,显示5月28号的时候,就已经发了公告,通知职业技能的7月18号可以考试。李女士再去咨询网校时,直接说让其自主报名。李女士表示更可气的是负责报名考试的老师直接将自己微信拉黑,这跟当初报名时的承诺完全不一样,这是典型的欺诈。
6月16日来自湖南的刘女士向“电诉宝”投诉称自己于2021年4月16日在58同城购买了188元简历点用于门店招聘,58同城于2021年4月20日冻结了刘女士的帐号,此后便无法使用之前购买的简历点。刘女士找客服几次申诉,被告知账号被封禁的原因是招聘范围与门店经营范围不符。刘女士表示自己是帮另外一家店招聘,因为不懂平台规则所以才这样违规了,后来自己也上传了另一家店的营业执照,但是还是不能解决帐号冻结的问题。之后刘女士提出让58同城把剩余没有使用的简历点退费给自己,客服则告诉刘女士简历点是虚拟商品所以不能退费。刘女士现在诉求是希望58同城将剩余简历点退费给自己。
6月5日,贵州省的林先生向“电诉宝”投诉称他想报考大专工商企业管理专业,在百度网站了解到了恒企教育,6月2日恒企教育招生老师联系到自己说报名费5280元,林先生表示因为考虑到没有存款和稳定收入打算放弃,后面招生老师说初中学历在这次报考过后教育局会有改革不能升大专,次日招生老师联系说如果不报考以后都没有机会报名自考大专,林先生随即出发前往贵阳恒企教育分公司报名,首付百分之十528元,有钱花平台贷款4752元。林先生称6月4日经过查询教育局并没有发文有此政策改革,由于工作问题和家庭原因需要退款,并及时联系招生老师和贵阳恒企教育工作人员,工作人员让其找招生老师,去找招生老师她不给予退款以霸王条款约推辞不给予退款,林先生希望相关部门能够及时处理。
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