近日,因假货泛滥“微拍堂”被央视曝光,揭露了文玩行业鱼目混珠、假货泛滥等固有顽疾。此外,在国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)就收到不少用户怀疑假货选择退货而陷入维权困境的案例,其中,售卖假货、商品存瑕疵、货不对板、退款难、延迟发货、无故扣除店铺押金以及售后问题成为热点投诉问题。如果您在消费中遇到相关问题,欢迎向我们提供线索。

对此,网经社集中从商品售假货不对板、退货难、乱扣保证金这三个典型乱象进一步分析探讨。

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三大“乱象”

商品鉴定“形同虚设” 100%正品难保证

据央视财经报道,记者在一家名为“芜念名选”的商家拍到了380元的鸡血石印、228元的田黄石砚和192元的田黄石摆件。然而经北京北大宝石鉴定中心检测,标称鸡血石的物品实际是绿泥石仿鸡血石、标称田黄石砚实际为经染色处理的绿泥石、标称为田黄石摆件的实际为经染色处理的滑石。

此外,一家叫“宏达文玩阁”的店铺花700元购买了标称为“湖北十堰极品蓝料高瓷松石”的项链,然而经鉴定,其主要成 分为辉石加胶。记者联系卖家要求退货,但是一直过了10多天,卖家都没有任何回应,申请售后介入后,微拍堂客服回复通常商家都在微拍堂缴纳数量不等的保证 金,但是,这家店铺的保证金一分没有了,退款有点麻烦。

据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)受理用户维权案例显示,2020年10月6日,潘先生在杭州微拍堂文化创意有限公司,微拍堂购买了第三套人民币,已鉴定全是假币,金额1380元,商店属欺诈行为,平台现在只愿意退款,不做任何赔偿,找了无数遍客服,客服根本就不能强行介入,只能私信催促,私信留言他们爱理不理,不能和商家对话。对此,“微拍堂”发来反馈称:经核实拍品存在违规,已按平台规则对店铺进行处理并协助全额退回货款以及鉴定费运费。针对您要求的三倍赔偿,平台已联系商家协商,非常抱歉未与您的诉求达成一致,已配合披露店铺信息,若后续进一步维权需平台配合,可联系平台。

对此,网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣表示,目前,基于文玩电商的监管比较松散,再加上平台审核系统并不完善,故而售假、贩假、以次充好的事件频出。尤其是对于文玩物品,尽管平台提供检测鉴定服务,但还是存在结果不准确致使消费者收到伪劣假冒商品,导致维权困难。

蒙慧欣说道,文玩电商提供鉴定服务,其目的是保障商品的质量以及确保商品描述信息准确无误确保“货真价实”,给消费者带来良好的购物体验。 如若,平台鉴定不过关,那么在本就信息不对称的文玩交易中,给消费者带来更多的不确定性,最核心问题还是在于缺少监管。

商品货不对板槽点多 用户陷“退款难”

2020年2月26日,“电诉宝”接到吉林省的寻先生投诉,寻先生称他于2019年12月12日通过“玩物得志”平台“专业和田玉成品经营”商家处购买貔貅手把件,商家承诺商品为新疆和田玉籽料独籽为国家级玉雕大师张保国作品,支持全国复检假一赔百,多次与商家确认回答一致。收到货后感觉商品与商家所述不符,请多位鉴定师多次确认商品为俄料,与商家及平台沟通称我空口无凭无复检证书,同时商家对我本人进行辱骂。随后本人将商品送至“新疆维吾尔自治区和田地区质量技术监督局质量与计量检测所”进行鉴定,证书表明为非新疆和田玉子玉。对此将相关材料提交给平台客服处理,平台经过多次推诿、拖延答复为出具的鉴定证书不是平台指定的三家鉴定机构,而平台 所谓承认的鉴定机构无法出具和田玉皮色鉴定。玩物得志此行为鼓励了平台内以次充好、冒充产地、假皮、假色、假毛孔等以其他和田玉冒充新疆和田玉售卖商家, 平台对商家采取保护措施且商品不提供发票。侵害消费者的合法权益。我的诉求是玩物得志平台按商家承诺假一赔百进行赔偿,并针对所属商家对于消费者的辱骂进 行并公开道歉及赔偿。

与寻先生有相似经历的上海市的庄女士于2021年2月8日向“电诉宝”投诉称,自己于2021年1月28日在“微拍堂”至尊财神商家买了一个手镯,是毛货定制,当时直播承诺这些毛货手镯 一加工价值翻倍,手镯很完美。庄女士向商家提出手镯边上有黑的东西,商家回应说加工后就没了,飘花很漂亮的。结果寄过来完全不是商家所说的那样,整个镯子有黑有棉,尺寸宽度也不正常,当时定制也没说明宽度,只说了圈口,而且商家寄过来鉴定证书也没有,发票也没!庄女士觉得定制没达到商家和自己说的那样,要求退货退款。商家一直拒退并表示手镯是定制的不退,微拍堂平台也表示定制款不退。微拍堂后台极力维护商家,微拍堂当时后台明明注明可以退,商家欺诈销售就可以强行强卖吗?本人要求微拍堂公正处理,不能因为商家利益就损害消费者,要求必须退款。

2020年5月27日福建省的贺先生向“电诉宝”投诉称自己于2020年5月21日在“天天鉴宝”app购买5折左右促销商品和田玉手镯一只,实际支付999元。 平台商家展示商品照片与收到的实物差距较大,实物手镯光泽黯淡,且存在肉眼可见絮状物且不均匀,存在欺骗消费者行为。然而购买前本人申请看实物照片被拒,之后,我协调平台全额退货退款,由平台或者商家承担邮寄费用20元。协商2天未果,投诉无门。

“商家交付商品与描述不符,实际上是网络购物中常见的‘货不对板’现象。”对此,蒙慧欣提到,消费者购买商家明确描述的商品并完成支付,那么商家就应当按照双方约定完成交付,如若商家交付商品与实际不符,甚至出现其他的问题,理应给予消费者应有的售后,而不应使得消费者陷入“维权难”的困境。

蒙慧欣进一步分析,介于购物体验不佳,消费者往往选择退货退款,但往往在这一环节平台或商家“设障”。针对退货难的问题,不少电商平台通过制定规则限定消费者退货,如采取拒绝“7天无理由退货”、扣除手续费、服务费、鉴定费等策略,来降低平台作为经营者本应当承担的成本和风险。而有的商家,更是以拒收退货包裹等方式拖延商品退换货时间,给消费者退款“设障”,这对于消费者而言都是不合理的。

平台私自扣保证金 入驻卖家钱财两空

2020年9月30日“电诉宝”接到山西省的裴先生投诉,称其在“微拍堂”交易平台直播拍卖瓷器古玩,一件国外回流的清代康熙时期青花瓷粉盒被客户拍下。10月3日买方收到货后认为是仿品,向平台申请“仅退款,不退货”,随后又要求鉴定这件货,立即得到微拍堂的积极 响应。10月22日,微拍堂给我发来最终的鉴定和处理结果:出售假冒仿品,封店14天,罚金3000元,以及鉴定费150元,送检运费25元;并且告知买 方那件成交价1552元青花瓷器“无需退货”。微拍堂平台自己所谓的“鉴真阁”并不具备鉴定陶瓷瓷器的资质或没有这项业务,于是就委托给鉴定钱币的“公 博”和鉴定铜器的“铜博”来进行所谓的“鉴定”,就这么敷衍潦草地愚弄欺骗卖方后,平台得了几千元罚金、买方白得了一件古物,卖方钱货两空。微拍堂电商平 台实际已涉嫌欺诈和侵占罪!强烈要求微拍堂平台立即返还我的康熙青花瓷粉盒,以及罚金等项计3175元和店铺年费剩余的1039.7元,总计4214.7元。

与之有相似经历的东先生称在2020年12月12日晚7点多,我收到“微拍堂”客服聂风发的信息,说有件拍品被旗下鉴真阁委托闻德钱币评估公司鉴定为赝品。13日上午10点我与客服联系要求复检。但聂风于当晚9点来电以物品已被退回为由不允许复检,后又以各种理由推诿拒绝复检。15日晚,在无任何法律依据下,我的店铺被封,账户内3001元保证金被强行划走。在这个所谓的鉴定期间,都是暗箱操作,我未看到任何有关鉴定的信息,拍品自买家签收到对我处罚已 50余天,我也无法确定被鉴定的是不是我的拍品。我在12日晚7点收到信息,要求24小时内确认是否复检,13日上午10点找到客服要求复检,没有超时,为何小二于当晚给我电话以物品“已退回”为由拒绝我的复检?而且在我没超期并愿支付费用的前提下,为什么以不认可为由拒绝我申请复检?并且检测的公司闻德只是钱币评定公司,业务范围不含陶瓷鉴定,有何资格鉴定专业性更强的古陶瓷?所谓鉴定结果有何公正可言?

河南省的陆先生向“电诉宝”投诉称自己于2020年10月30号在“玩物得志”平台,发现被扣除2910块钱店铺保证金。之后找平台客服解释,平台说我违规套卷,扣 除我2910元店铺保证金。陆先生找他们要证据,平台客服回复说没有证据,经过协商也没有办法申诉。陆先生觉得玩物得志这是霸王条款,无缘无故扣除 3000块钱,这样是不是下次随便找个理由就可以扣除其他费用。

二大“建议”

规范化是文玩电商的“立足之本”

“文化电商借助互联网“破圈”打破了传统文玩市场价格不透明,容易“被宰”的尴尬局面,在电商平台上售卖,商品价格明确,甚至有平台担保,价格也更为透明。”蒙慧欣说道,但介于文玩电商大多是以“直播+拍卖+鉴定”三个环节进行,商家容易“浑水摸鱼”提高价格,让真心实意购买的消费者还误以为“捡漏”,实则是商家早已暗自标好的价格。

同时,蒙慧欣进而指出,假货也催生了鉴定的需求,鉴定本身就是为了辨别真假,但却出现了相反的结果,说明平台对文玩物品鉴定标准、鉴定师资质等方面是不完备且不规范。因此,可以说规范化是文玩电商的“立足之本”。“以假乱真”仍是整个文玩电商的痛点,在暴利驱动下让不少伪劣假冒商品混迹其中。那么,对于平台而言,则需要花更大的成本和技术去实现,规范平台商家,确保消费者的利益不受侵害。

用户体验决定成败 售后服务亟待跟上

蒙慧欣表示,在万物皆可电商的时代,伴随电商直播、网络拍卖等新业态、新产业不断涌现,过去存在于古玩市场的“地摊经济”也已变成“云逛”文玩,但鱼目混珠、假货泛滥等固有顽疾依旧存在,网上艺术品拍卖平台看似一片红火的背后,实则问题多多,鱼龙混杂,乱象丛生。

针对问题多发的消费环境,消费维权也存在。平台应建立一套完善的售后服务体系,在平台规则管理健全的基础上,更好地解决消费者所遇到的消费纠纷问题,为用户带来极致的售后服务体验,从而提高企业的信任度和社会形象。

在平台合规和监管层面的问题,平台方必须升级自身的审核系统,加强审查和处理,对平台内经营者侵害消费者合法权益行为采取必要措施,维护消费者的合法权益。而这也不仅仅是停留在用户体验层面的问题,而是上升到了相关法律政策的问题。

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