【报告名称】:2023年q4中国数字生活服务电商用户体验与投诉数据报告
【报告发布】:网经社电子商务研究中心
【发布日期】:2024年2月29日
【表现形式】:文字分析 统计图表 典型案例
【数据来源】:
【案例来源】:
在2023年Q4全国数字生活评级榜中：获“建议下单”评级的有：BOSS直聘、去哪儿、万师傅、智行、携程、鲁班到家、美团；获“不建议下单”的有：联联周边游、飞猪、走着瞧旅行；获“不予评级”的有：大麦网。
据“电诉宝”显示，2023年Q4全国数字生活服务电商投诉问题类型TOP10为：退款问题（35.19%）、霸王条款（29.96%）、订单问题（7.78%）、其他（5.56%）、售后服务（5.56%）、网络欺诈（5.56%）、恶意罚款（2.96%）、客服问题（2.59%）、高额退票费（2.22%）、发票问题（1.85%）。
2023年Q4“电诉宝”受理全国数字生活投诉用户聚集地区TOP10依次为广东省（19.26%）、浙江省（7.41%）、上海市（6.67%）、北京市（6.67%）、四川省（6.67%）、陕西省（4.82%）、江苏省（4.07%）、湖南省（3.70%）、重庆市（3.70%）、广西壮族自治区（3.33%）。
据“电诉宝”显示，2023年Q4全国数字生活服务电商男性用户投诉比例为47.04%，女性用户投诉比例为52.59%。
据“电诉宝”显示，2023年Q4全国数字生活服务电商投诉金额分布主要集中在100-500元（23.70%）、1000-5000元（21.85%）、500-1000元（15.93%）、0-100元（9.26%）、5000-10000元（5.18%）、10000元以上（3.33%）、未选择金额（20.74%）。
2023年Q4“去哪儿”涉嫌存在退款问题、霸王条款、订单问题、售后服务、其他、出票不及时、商品质量、客服问题、网络欺诈、退换货难、高额退票费等问题；用户投诉金额主要在100-500元、1000-5000元、500-1000元、5000-10000元、0-100元、未选择金额等区间；其中，男性用户占比42.86%,女性用户占比57.14%。
12月16日，曹女士向“电诉宝”投诉称其于2023年12月14日在去哪儿网预订了2024年2月23日晚上澳门假日酒店的住宿一晚，后因行程有变，需申请取消入住。随后发现该订单不可取消，电话联系去哪儿客服，客服说不支持取消，如果取消必须扣四百元。后又联系洲际酒店，双方推委扯皮。
曹女士表示现在离入住时间还很久，自己取消并没影响到酒店房间的再次销售，没有因为自己个人原因造成酒店的损失，所以想给全款退还。但是一直沟通无效。
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，去哪儿工作人员向“电诉宝”发来反馈称：经核实，消费者反馈机票改签申请取消订单，平台联系商家同意订单免费取消，费用837元已原路退回，消费者认可，协商成功。
10月22日，四川省文女士向“电诉宝”投诉称其于2023年10月20日在去哪儿网app上预定了光雾山心泊酒店，10月21日因个人身体原因想取消订单，被酒店拒绝，去哪儿网客服沟通无效，表示如果不去住仍然会扣除费用。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，去哪儿工作人员向“电诉宝”发来反馈称：经核实，消费者反馈馈身体不好，刚好挂到26号的专家号，无法入住，申请取消订单。平台联系商家告知订单无法免费取消，可以申请退488元。已操作退款金额488.02元原路退回，消费者认可，和解成功。
2023年Q4“联联周边游”涉嫌存在退款问题、霸王条款等问题；用户投诉金额主要在100-500元、0-100元、500-1000元等区间；其中，男性用户占比33.33%,女性用户占比66.67%。
12月14日，陕西省康女士向“电诉宝”投诉称其于2020年10月24在联联周边游购买了一款洗车养护a款金额是299。康女士表示联联周边有没有电话通知，然后去商家这边洗车，结果商家反映不为联联周边游的客户服务，说联联周边游，没有给他们结款，然后两边推脱，不给康女士退钱。
康女士表示当时她投诉了，接到联联周边游客服十几个电话，他们客服每次都说1~7个工作日给她回复，每次这样推脱将近推脱了十几次。康女士称她10月份一直到投诉到2021年的4月份，后来就一直没有回复，直到今年23年的12月14号，一直没有给她解决。
12月12日，重庆市郭女士向“电诉宝”投诉称其在联联周边游重庆站微信小程序上购买了两款美食订单，下单时看到随心退，就放心下单了。结果后面没有时间去，就忘了，今天看到过期了，就去申请退款，结果客服说只能退70%。客服说随心退要在有效期内退款才退全款的意思，过期了只能退70%。
郭女士表示不能理解商家是基于什么理由设置了这个规定，根本就是霸王条款，随心退这几个字也误导了消费者。郭女士觉得这种行为严重侵犯了她的权益，要求退全款。
2023年Q4“飞猪”涉嫌存在退款问题、网络欺诈、其他、售后服务、发票问题、货不对板、高额退票费等问题；用户投诉金额主要在1000-5000元、100-500元、10000元以上、500-1000元、0-100元、未选择金额等区间；其中，男性用户占比35.00%,女性用户占比65.00%。
12月20日，海外的崔女士向“电诉宝”投诉称其于12月16日在淘宝中的飞猪天津小马达旅游专营店咨询了北海道札幌往返美瑛富良野的包车服务，在该店中该项服务标明的价格是2500，她和商家私信，商家提出由于1月是北海道旺季因此需要加价2800。崔女士表示因为这是团体出游，所以她需要将费用与朋友们进行确认，之后客服回复是2日报价有效。崔女士在周日和朋友确认好了之后，当天晚上下了单，考虑到和客服有8小时的时差，因此在国内时间上午11点左右再次询问了客服，客服在下午1点的时候告知她没有车了。
崔女士虽然觉得客服态度不好，但并没有第一时间进行投诉，而是直接提交了退款。然而商家再次用极其恶劣的口气要求其修改退款理由并威胁自己不修改就不退款。崔女士把这个事件上报给了飞猪平台客服，平台不作为反而还纵容商家在第二天递交了虚拟发货等于是间接拒绝了自己的退款申请。这件事情不仅影响了自己的租车计划，飞猪平台和商家这种仗势欺人的行为更令她无法接受。她要求商家向我退款道歉并且赔偿10%的费用。
12月17日，浙江省的黄先生向“电诉宝”投诉称其于2023年11月25日16点38分，本人被诱导购买了飞猪平台自营店铺飞猪度假官方海外旗舰店（实际运营主体是杭州叮当国际旅行社）的新加坡夜间野生动物园门票10张，共2450元。无法申请退款，联系飞猪平台，飞猪平台表示景区不给退款，让自己联系景区，联系景区后，景区给自己的回复是飞猪订单与景区无关，景区未对退票做任何规定。
黄先生再次联系飞猪平台，并将自己和景区沟通的情况截图发给平台，平台又说商家不给退款，让联系商家，商家说他们只负责卖，售后找飞猪平台，他再次找到飞猪平台，飞猪平台说商家规定售出概不退换，坚持不给自己退款。飞猪平台作为商家监管部门，纵容帮助商家利用“售出概不退换”这一霸王条款非法限制消费者权利。一直到12月8日，让客服查询门票状态，状态正常，未被使用。
12月11日飞猪平台又主动打电话说可以给办理退款，让提交相关材料，提交后，12号告知门票被使用，无法退款，整个过程中飞猪的不作为，推脱不处理是造成我遭受重大损失的直接原因，请协助平台履行赔偿责任。
2023年Q4“走着瞧旅行”涉嫌存在退款问题、售后服务、虚假促销、霸王条款等问题；用户投诉金额主要在1000-5000元、500-1000元、未选择金额等区间；其中，男性用户占比12.50%,女性用户占比87.50%。
12月18日，江西省的高女士向“电诉宝”投诉称其于2021年11月22日在走着瞧旅行购买了两张三亚5天4晚旅游卡，当时客服承诺过期未使用退款。2022年4月咨询是否可以退款，客服说不能退，可以延期。拿出21年的截图，客服说过了两年有效期之后可以退。现在卡过期了，找这个客服退款，客服不回微信。
高女士称线上联系商家客服后，一个售后经理联系自己，给出的方案是不退款延期两年或退款扣除支付金额的60%。在这之前，客服没有说过退款要扣费。现在突然告知退费要扣违约金，高女士表示不接受，高女士的诉求是全额退款。
11月28日，上海市的谢女士向 “电诉宝”投诉称其于2020年11月3日在有赞的云南时光购买走着瞧的海岛旅游卡2张，未使用未预约。2020年和2022年均提出要求退款，客服退了20%的费用，同时以延长卡券使用周期为由拒绝全额退款。
谢女士称2023年10月12日，再一次联系客服表示要退款，售后电话答应一个月内退款。现在一个多月时间过去了，款项未退。在走着瞧旅行微信公众号联系客服，一直未有售后回音。谢女士表示 作为消费者，未使用走着瞧的任何服务，要求走着瞧尽快退还剩下的费用。
2023年Q4“Boss直聘”涉嫌存在霸王条款、其他等问题；用户投诉金额主要在0-100元、10000元以上、500-1000元、5000-10000元、100-500元、未选择金额等区间；其中，男性用户占比58.07%,女性用户占比41.93%。
12月21日，四川省林先生向“电诉宝”投诉称他在九月份使用尾号0501的手机号在贵公司平台求职，然后去了一家公司求职，但是他是做人事发布求职招聘信息的，然后去了过后手机拿给他在操作，因为他没做过也不懂具体要怎么弄，所以全程是对方在操作，结果不知道因为对方违反了什么规定，导致他的手机号和设备被封。然后期间也有将情况向贵公司说明，并且按照贵公司要求申诉，但是都没有成功！为了求职，没办法只能和我朋友互换手机，用他手机和我的另一个手机号也就是尾号3168这个手机号找工作，最终在11月份应聘了一家公司超凡兄弟做直播切片，但是由于公司经营出现了问题，上了一个月后便散伙了。
也就是这个月15号，然后这个星期他便开始登录尾号1368这个手机号开始断断续续看了一下工作岗位。但是由于家里还有事没处理完，所以还没有投过简历，但是昨天他登陆的时候不小心先行登陆了其尾号0501这个手机号。后面在再登尾号3168这个手机号的时候发现他的朋友这个手机设备也被标记也被封了！所以林先生这边诉求是将账号解封。
10月31日，四川省的袁女士向“电诉宝”投诉称其于2023年10月12日入职四川星璨文化传媒有限公司，公司要求用自己的boss直聘进行招聘，根据公司流程，注册招聘信息，进行环境认证，谁料一个小时后平台把自己名下所有的账号都封了，经过再三的申诉，平台给出的理由是公司的环境认证和以前同地址的环境认证的公司一样存在环境认证问题，出现了违规。
袁女士表示，经过再三的确认，四川星璨文化传媒有限公司以前有一家公司的确存在违规，但是这是两家不同的公司，boss直聘这样一波连三的处理实在不当，况且自己对这家公司处于违规的现象一开始并不知情，而Boss直聘明明知道，却还叫环境认证这是损害自己的利益，要求boss直聘可以解封账号。
2023年Q4“万师傅”涉嫌存在恶意罚款、霸王条款、客服问题、退款问题、其他、售后服务、商品质量、订单问题等问题；用户投诉金额主要在500-1000元、100-500元、0-100元、5000-10000元、未选择金额等区间；其中，男性用户占比90.00%,女性用户占比10.00%。
12月11日， 陕西省的闫女士向“电诉宝”反映称其于2023年11月2日接取万师傅平台该安装订单，上门后客户发现商品损坏严重，要求退货，卖家以补发为由，要求师傅二次上门，后来又打电话让师傅先完成安装，并同意给师傅完工码。
闫女士称二次上门后安装期间卖家客服不让客户给师傅完工码，师傅立即停止安装并拆除了已安装部分，随后卖家发起全额退款，未留两次上门费用，师傅多次和平台沟通未果，专员接受该纠纷处理，索要了师傅与卖家的通话记录，自己也提供了卖家与买家的聊天记录，至今没有结果，遂发起投诉。要求平台公正处理并协同卖家退还两次上门费以及装拆费用，共计200元。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“万师傅”工作人员发来回复称：家具|安装-高低床*1张,师傅反馈该订单自己已经上门做了相关的服务，但因产品问题导致客户退货，需要支付相关的费用，经平台介入，订单费用属于师傅跟用户自主沟通协商达成一致，平台只能协助处理，没有相关的权利直接判定，已跟师傅解释说明无异议。
11月13日，广东省的全先生向“电诉宝”投诉称其是万师傅平台师傅，2023年9月8日在平台上看到了一个门禁维修的单子，当时就报价198元，然后客户就选中了自己，过去现场看了是显示器进水了，里面烧坏了，后来帮他代买了一个显示器换上去了，装完后全部检查过的一切正常，当时全部确认好的。
全先生表示然而2023年11月的时候，客户又说锁不上了，到现场看了，不是显示器的问题，是电机和电磁吸坏了，这个是要换配件的，客户不想出钱，就扯到自己身上，说没修好要投诉。全先生表示自己当时是换了显示器而已，客户用了几个月，其它地方坏了又不是自己弄的。全先生可以帮客户检修，但是要买配件，这客户就一直说不行。后来她投诉到平台，平台客服就判定退回198给她，全先生觉得这处理太不公平了，当时自己已经完成服务了，客户其它的配件坏了，肯定客户自己负责呀，又不是显示器坏了。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“万师傅”工作人员发来回复称：该案件已与师傅进行沟通接受平台的处理方案达成一致无异议。
2023年Q4“智行”涉嫌存在网络欺诈、退款问题、订单问题、发票问题、信息泄露、其他、霸王条款、高额退票费等问题；用户投诉金额主要在100-500元、1000-5000元、0-100元、500-1000元、5000-10000元、未选择金额等区间；其中，男性用户占比23.53%,女性用户占比76.47%。
12月26日，贵州省的王女士向“电诉宝”投诉称其于2023年12月25日在智行小程序购买贵阳往常州、常州返贵阳机场共2张3187.6元，出现小程序自行绑定出行宝163.6元（46.9元+34.9元，2份）未提示。王女士认为这侵害了自己的知晓权益，并且比正常购买机票贵97.6元，王女士的诉求是按App显示的机票价格3090元退还我费用97.6元。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，智行的工作人员向“电诉宝”发来反馈称：企业已联系消费者沟通，消费者误绑定了其他微信号，企业已协助解除绑定后可自行重新绑定，消费者接受，同意办结 。
12月21日，重庆市的宋先生向“电诉宝”投诉称其于2023年12月20日在智行火车票12306平台购买苏州站至奉节站的高铁票，显示分三站(都有票):苏州至金寨D3068(票价202元),金寨至汉口D3068(票价81元),汉口至奉节G3457(票价310元)。
宋先生一次性支付了共计593元，下单后显示金寨至汉口购票失败原因为无该车次，其余两站购票成功，这导致宋先生一看无法到达目的地立马点击退票，但显示扣除了手续费72元。
综上，宋先生认为该平台存在明显网络购票欺诈，侵犯了自己的合法权益。一是自己下单时目的地明确，但平台没有告之金寨至汉口站不能购票成功，二是下单购票至点击退票仅几分钟时间，而平台却扣除了72元手续费，宋先生认为过错不在自己。宋先生的诉求是该平台应立即全额退还购票钱共计593元，不应扣除手续费。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，智行的工作人员向“电诉宝”发来反馈称：企业已联系消费者沟通，经协商核实，消费者分段购票，一程购票失败无法出行，特殊申请承担退票损失，消费者认可，同意办结投诉。
2023年Q4“美团”涉嫌存在退款问题、网络欺诈、订单问题、霸王条款、其他、冻结商家资金、发票问题、客服问题、恶意罚款、网络售假、虚假促销、货不对板、退店保证金不退还等问题；用户投诉金额主要在100-500元、0-100元、1000-5000元、500-1000元、10000元以上、5000-10000元、未选择金额等区间；其中，男性用户占比62.07%,女性用户占比37.93%。
12月12日，河南省的楚先生向“电诉宝”投诉称其于2023年12月3日在美团购买华为手机两部，共花费13000多元商家先是上架商品售卖，下单合约达成后，却以缺货为由，迟迟不发货。
楚先生表示该订单使用了350和250元平台优惠券，商家线上没有销量，却说没货，这不是虚假促销欺骗消费者吗？平台订单并未发货，但是订单却显示服务完成，这是诈骗。楚先生认为平台联合商家玩弄消费者，楚先生的诉求是要么本周发货，要么赔偿损失。
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，美团工作人员向“电诉宝”发来反馈称：对于消费者反馈购买华为手机两部，共花费13000多元。商家先是上架商品售卖，下单合约达成后，却以缺货为由，迟迟不发货 ，已与消费者沟通协商处理，方案：致歉目前只能2单退款客服方案补偿40元用户表示自已还是会继续等下去如担心无法退款问题，可在1月2日前核实商家的进货情况或者再致电平台看商家进货情况，因平台无法保证商家什么时候进货，消费者认可此事。
12月10日，浙江省的唐先生向“电诉宝”投诉称其于9月份，在美团上预订了10月2日至10月4日三天的河南省洛阳市美团民宿，共计1440元。唐先生称由于9月28日家人突发情况，去医院检查，病情不太好，需要于10月1日手术，10月4日下午出院，没能入住民宿，目前只给退了600余元，和200押金，剩余不退。
唐先生表示自己这属于突发情况，满足美团规定，美团民宿不退钱，10月到12月多次沟通没有结果，美团明确表示，这就是最终结果，除非收到第三方举报，可能会变化。唐先生认为这属于霸王条约，美团民宿客服多次告知，要提供什么样的证明，但自己提供后告知，证明不符合要求，要求美团赔偿损失道歉。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，美团工作人员向“电诉宝”发来反馈称：我司于2023-12-11 13:43:10 与用户取得联系，对于消费者反馈的未入住，民宿无法全额退款问题，已与消费者沟通协商处理，用户身体原因住院无法入住，要求全额退款，核实最新提供的凭证入院时间可以自行操作全额退款，不符合平台保障，补偿200元民宿无门槛优惠券不接受。消费者不认可此事。
2023年Q4“大麦网”涉嫌存在退款问题、霸王条款、售后服务、退换货难、高额退票费等问题；用户投诉金额主要在1000-5000元、500-1000元、100-500元、0-100元、未选择金额等区间；其中，男性用户占比19.23%,女性用户占比80.77%。
11月8日，广东省的林女士向“电诉宝”投诉称其11月1日预购比赛门票，还未正式售票，5日由于个人行程安排当天有出差无法成行，由于门票为实名不能转让，实在没有办法希望退票。还在7天无理由退款范围内，但平台霸王条款不给退款。
林女士称，根据我国最新完善的《网络购买商品七日无理由退换暂时办法》和《消费者权益保护法》，消费者在网络台购买的商品除第二章外，应予以退。消费者处于弱势地位，需要法律的支持和保护，而服务提供方的“霸王条款”行为，也是对法律的蔑视。从购票到决定退票，中途也仅仅经过了5天的时间差，依旧处在七天无理由退款的时限内。服务提供方拒绝退款的行为已经严重侵害了自己的合法权益。
林女士表示根据《民法典》，不能改签不能退票的规定，属于网络购票平台一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利的 条款，属于无效的格式条款《消费者权益保护法》也将此种格条款认定为无效条款，也就是所谓的“霸王条款”。
10月28日，云南省的吴女士向“电诉宝”投诉称于2023年10月27日14：06分在大麦网购买张信哲曲靖演唱会门票三张，此门票为预售门票，还没有出票，付款后因行程有变，联系大麦客服申请退票，客服以“演出商品的特殊性与时效性等”不支持退换。
吴女士表示该场次为12月16日，距离演唱会开始还有将近五十天时间，并不影响票品的时效性。并且该门票为预售票，还没有出票。此外，在投诉大麦的处理结果中显示“本演出项目经主办方要求，所售商品不支持退换”，此条款属于霸王条款，要求全额退款。
