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导读:

这几年,直播带货的发展速度越来越快,在后疫情时代,更是如此,直播带货已经成为了一种提升销量的手段之一。在“万物皆可播”的年代,消费者对于直播电商的消费体验有了更多的要求。直播带货在提升消费者购买体验的同时,也有诸多乱象。

“七大乱象”

乱象一:发货速度慢

在线上购物,发货速度往往会成为影响消费者购物体验的一个极为重要的因素。直播电商平台的发货也是如此,在各种投诉案例中,投诉发货问题的消费者占据了大多数,也就是说消费者对于直播电商平台的发货存在极为严重的不满,同时虚假发货问题也值得关注。

8月6日,江苏省的闫先生向“电诉宝”投诉称,自己在抖音平台的“迟瑞直播间”购买了18k金的8克的胸针,但是店家迟迟不发货。直播间买的时候因为属于低价优惠,所以自己反复跟客服确认是不是18k金,是不是8克。客服十分肯定地回答是的。最初写的最晚8月2号发货,但当天并没有发货,随即客服就致电闫先生,让其退款。等闫先生打开页面时,才发现商品已经下架,而且由18k金8克变成了银5克。所以闫先生投诉商家弄虚作假,欺诈顾客。闫先生的要求是店家按卖货时的承诺材质重量发货。

乱象二:商品质量差

商品质量问题是电商平台的通病,由于消费者无法设身处地观察产品,从而导致消费者对于产品本身的质量认知是不够清晰的,再加上直播电商的主播往往会以各种话术引导下单,下单时的消费者往往是不够理智的。所以,在直播间购买产品往往会经历下单的商品和到手的商品质量完全不在一个档次的情况。

7月31日,穆女士向“电诉宝”投诉称,本人于7月26日在快手平台上买了双鞋子,27号收到货后试穿,买的鞋子穿了一会,磨了2个水泡,于是穆女士向卖家反馈,但卖家却不予处理。卖家说鞋子没有问题,是穆女士的脚有问题。穆女士却认为这完全和卖家所售商品的质量存在很大关系。

乱象三:虚假促销

直播电商的商家为了获取流量,往往会打出“低价促销”的招牌,甚至更有甚者会喊出“9.9抢手机”等口号,在各种手法的引诱下,消费者极容易上当,而成功抢到低价产品的消费者,商家往往会以发货问题使消费者取消订单。

7月27日,广东省的谢先生向“电诉宝”投诉称,自己于2022年7月9日,在抖音平台下单了65寸液晶电视、2米沙发床、摇摇椅、懒人沙发。至今还没有发货,后抖音平台致电解释商店低价宣传不能发货,赔付5元作为赔偿金。谢先生表示不能接受这个解决方法,谢先生认为合理的解决方案是假一赔三,或者下单原物发货致本人手上,或者原价退款不用赔偿,抖音平台令该商家停业整顿。

乱象四:网络欺诈

部分直播电商平台的交易场所构建不够完整,使得消费者在售后出现问题后,没有地方进行维权,往往只能放任商家。商家的欺诈行为在直播平台更是得到了放大,监管不到位、处于灰色地带、消费者缺少有力证据等原因,会使得涉嫌欺诈的商家“逍遥法外”。

5月26日,广西壮族自治区的吴先生向“电诉宝”投诉称,自己于2月11日至3月3日多次在一件APP的缅甸翡翠代购购买翡翠原石,到现在还没收到货。吴先生多次联系商家客服无果后,于是在4月份向一件APP的客服投诉了,一件APP客服一直拖延时间,到5月26日,一件APP客服说订单已超时,平台客服没办法介入处理,叫吴先生自行和商家协商,但自己已经联系不上商家了,一件APP和商家联和欺骗消费者,严重损害了自己的消费者权益。

乱象五:货不对板

在线上交易,买卖双方的信息掌握程度并不一致,所以经常会出现货不对板的情况。8月8日,张女士投诉“蘑菇街”称,自己在蘑菇街平台购物时,直播间声称小码穿到120斤,于是第一时间询问客服,客服说可以,就买回来了。到货后试穿才发现,尺码完全小了,自己穿上后和“紧身衣”一样。于是联系客服,客服直接说联系商家,商家客服两两狼狈为奸,不予解决问题。

乱象六:售后服务差

直播电商是近几年才兴起的平台,其各项制度措施较其他电商平台来讲,稍有不完善的地方,同时直播电商的售后机制极其匮乏,消费者很多时候往往只能选择吃下哑巴亏。

7月15日,河南省的禹女士向“电诉宝”投诉称,自己母亲于5月19日在抖音平台上购买了一件藕粉,商家赠送了一个玻璃杯,7月10日,弟弟用玻璃杯倒水,刚把水倒进去玻璃杯就炸裂,把弟弟的腿割伤了好几个口子,后去县医院治疗,缝了七八针,又打了破伤风针,一共花费一千多元。后来禹女士和商家沟通,商家打来电话,态度十分恶劣,说杯子用了了快俩月了,爆炸很正常,禹女士又在抖音平台上投诉,抖音说和商家沟通只退商品的费用,赔付一百元。

乱象七:退换货难

直播平台的售后机制不够完善,所以使得消费者在进行维权,需要退货退款时也变得极为困难。

7月20日,浙江省的童女士向“电诉宝”投诉称,自己于2022年6月3日在李佳琦直播间的麦趣尔旗舰店购买了纯牛奶2箱,共98.67元。2022年6月29日经新闻报道该牛奶含有丙二醇低毒类添加剂,经淘宝客服介入行退货退款处理,由商家承担运费,本人于7月4日退货并支付运费18元,商家签收货物后未进行退款及补运费,淘宝介入无果。 鉴于商家与淘宝平台的恶劣行为,童女士的诉求是及时退款及运费,共116.67元。

两大祸因

祸因一:直播乱象均为调动消费者情绪手段

网经社电子商务研究中心特约研究员、浙江泽大律师事务所律师马恺浓认为,直播带货领域乱象频频,有假冒身份骗取消费者信任的,有自导自演演戏砍价甚至大打出手的,更有明星“调侃”系把厂家领导喝倒才拿到的优惠直播价格。还有以“家人之名”结成网络夫妻、网络母子,借编造的故事引起消费者关注,影响消费者情绪波动,进而诱导消费者下单购买的。以上乱象,均是调动消费者情绪的手段,骗取消费者的信任或者同情等心理,进而诱导消费。这些均属于欺骗性销售诱导行为,以虚假或者引人误解的宣传方式误导消费者。

祸因二:直播骗局是互联网经济大发展过程中的阶段性产物

经社电子商务研究中心特约研究员、上海融孚律师事务所程亮律师表示,伴随着直播电商的兴起,本身即存在于线下的各种销售骗局等不法行为也转向到网络上,加上互联网上展示的行为本身在很多时候具有片面性,直播骗局在这样的背景下泛滥也就不足为奇了。无论是直播电商的兴盛,还是直播骗局的泛滥,应该说都是互联网经济发展过程中的阶段性产物。

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