(电子商务研究中心讯)　　2011年6月23日由网经社主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”接到董女士对京东的投诉。

　　董女士称，她6月19日在京东下了三个订单，买了六桶奶粉，共计1236元。之后董女士一直追踪订单情况。按照以往情况商品应该应该寄到目的了。在6月22日董女士接到京东客服电话表示奶粉不能送到，原因是奶粉属于违禁商品，快递公司不能配送。京东方面提出将订单款退回董女士账户中。

　　董女士对京东方面提出的质疑有以下几点：

　　1、京东在客户下订单前或下订单时没有标明快递不能运送的情况，之前她订过同样的商品发往同一个地方，一直没有问题。

　　2、快递突然通知京东的变动，是京东和物流的问题，需要京东去解决，不能转嫁到客户头上，由客户承担损失；

　　3、购买时以优惠价格购买，京东单方面想将款退回，商品的价格已经上调，经济损失不能由客户担负；

　　4、京东不是没有解决办法，邮局快递的方式是可以的。京东方面没有积极得解决问题。

　　6月23日下午网经社与董女士取得了联系。董女士说，京东方面今天已经与她取得了联系，并告知她的货品已经有原本的申通快递改由中通快递配送。董女士表示，这就说明京东方面是可以进行调节的。但之前客服态度强硬，仅告诉董女士快递不能送货，只能进行退款。董女士说京东的客服服务有待加强，如果一直这样损失的只有京东自己了。

　　客服服务属于电商企业基础建设的一部分，客服的服务质量会直接影响消费者对企业的评价。因此对于每个电商企业来说对于任何一家电商企业来说，提高客服素质是必经之路。(文/网络零售部 远非)