(网经社讯)7月8日消息,近日,抖音电商发布关于修订《电商创作者违规与信用分管理规则》及新增《创作者消极售后实施细则》的公示通知。规则预计于7月14日生效。
据网经社直播电商台(LIVE.100EC.CN)了解,此次修订的内容主要是电商创作者违规类型及信用分处罚措施。修订后,电商创作者如有“服务未履约”的违规行为,例如宣传/展示的商品退换、假货赔付、运费险等服务与商品详情页不一致;对预售商品发货时效及服务进行虚假、引人误解的宣传;消极售后的行为。对上述违规行为的处罚措施是,平台将扣除创作者0.5~3分的信用分。此次规则调整的另一核心变化是,创作者对消费者所提出的合理消费咨询及反馈,不回应、回复态度差、无故禁言/拉黑用户将被认定为“消极售后”,并采取处罚措施。
具体内容如下:
创作者消极售后实施细则(新增)
一、什么是“创作者消极售后”?
创作者在分享商品及商品售后期间,对于消费者所提出的合理消费咨询及反馈,应积极了解并协调解决,不回应、回复态度差、无故禁言/拉黑用户均会被平台认定为消极售后。
消费者合理咨询及反馈包括但不限于:
咨询当前直播间所售商品详细信息及售卖规则
咨询所购商品物流状态、反馈所购商品质量问题等
二、哪些情况会被判定为“创作者消极售后”?
消极售后包括但不限于以下情况:
达人不服务:针对消费者在直播间评论等场景的服务咨询,达人存在大量不响应、不回复行为。
达人服务态度差:针对消费者在直播间评论等场景的服务咨询,达人存在态度蛮横、嚣张、极度不耐烦、与消费者吵架、反问质问、机器重复回答、答非所问、消极应对等行为。
达人无故拉黑&禁言消费者:针对消费者在直播间评论等场景的合理咨询及反馈,达人无正当理由将消费者禁言或拉黑,导致消费者正常的咨询响应、售后等服务没有被履行。
三、出现“消极售后”违规会如何处理?
平台发现作者内容存在以上违规行为的,视违规情节采取警告、下架违规商品、阻断直播、扣除信用分、暂停或永久关闭商品分享功能等处置措施。请各位创作者遵守社区规范,文明带货,共同营造良好的环境!