(网经社讯)近日,国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)接到用户投诉没有产生任何消费,无锡走着瞧科技有限公司旗下“走着瞧旅行”退款扣除60%费用。(详见网经社专题:“走着瞧旅行”涉嫌退票难 拒绝退票或成在线旅行“潜规则”?http://www.100ec.cn/zt/zzqlx/)
5月18日,广东省的萧女士向“电诉宝”投诉称其于2021年4月13日在走着瞧旅行购买两张出发三亚旅游卡,2年有效期,费用1598元,现想退款,却被电话告知要扣除60%费用。
(注:图为萧女士提供)
萧女士表示作为预订酒店等定金费用,正常情况下,是消费者报名报团激活旅行卡,旅行社一方满人组团,才预订酒店、饭店等,但从没有申请报团,压根没有预订酒店等消费,在没有任何消费情况下,要扣除60%费用是霸王条款,非常不合理,且强调没法退款可以选择延期,引导选择延期旅行卡,侵害了消费者的选择权和公平交易权,萧女士的诉求是全额退款。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前,尚未收到走着瞧旅行工作人员回复。
网经社企业库(COP.100EC.CN)显示,走着瞧旅行隶属于无锡走着瞧旅行社有限公司,成立于2015年5月26日,法定代表人为穆陈劲琼,公司位于江苏省无锡市新吴区。该公司称其旗下主打半自由行跟团游爆款,不做海量产品,去粗取精,先做精一条明星线路,再不断覆盖全球热门目的地。
根据“电诉宝”2023年至今受理的在线旅游领域用户有效投诉显示,走着瞧旅行排名第五位,最新评级为“不建议下单”。其他被投诉的类似平台按投诉量排名依次为:联联周边游、飞猪、去哪儿、如程、携程、侠侣亲子游、旅划算、同程旅行、途家、马蜂窝、穷游网、骑驴游、彩贝壳、驴妈妈。
此外,“电诉宝”受理用户维权案例显示,“走着瞧旅行”涉嫌存在退款问题、售后服务、退换货难、霸王条款、高额退票费等问题。
【案例一】“走着瞧旅行”被指隐形欺瞒消费者 退款仅退40%
5月10日,湖北省的申女士向“电诉宝”投诉称其于2022年6月27 日通过公众号平台购买轻奢滇行旅行套餐,因2022年疫情时间未使用,今年通过客服平台申请退款,平台客服一直推脱回复,反复提出更换路线或者主动拼房但未做出实际行动。
申女士表示,该套餐实际要求太多,平台并未明确宣传告知,隐形欺瞒消费者。在通过多个平台多次要求后该旅行社延迟回复,但以特惠价格为由仅退40%,且客服态度恶劣。
【案例二】特惠卡不支持退款?用户投诉“走着瞧旅行”疑似区别对待 多次申请退款被拒
4月25日,重庆市袁女士向“电诉宝”投诉称自己在2019年5月份购买云南时光两张票,价值1199元,原计划2019年10月出行,因2019年7月发现怀孕未出行。 后因疫情,多次提出退款,卖家客服以优惠卡券不支持退款拒绝,一直延期至今,之前有沟通尝试转让他人,未成功。
袁女士表示,前两天,商家客服有发出同优惠卡活动是可退款的,申请退款又以特惠卡券不支持退款被拒。 违反了零售商促行为管理法中第18条,零售商不能以促销为由拒绝退换货或者为消费者退货设置障碍,故投诉走着瞧旅行商家。
【案例三】“走着瞧旅行”被指疑似霸王条款 取消行程扣除60%违约金
4月21日,重庆市罗女士向“电诉宝”投诉称自己于2019年8月22日在有赞平台走着瞧旅行上购买了2份单价599元的云南旅游行定金(合计1198元人民币)。因2020-2022年疫情原因,计划打乱故取消行程,联系客服却说取消行程要扣除百分之60的违约金。(根据法律规定,定金不予以退款是属于霸王条款。并且我们预付的只是预付定金,未具体确定出行日期,对旅行社并未产生实质性成本,旅行社也并未为我们预定酒店或者机票等等,就需要高达60%的违约金)。
商家客服说因为是特价有成本所以不能退货,只能延期或者转成国内旅游线路,我要求看他们到底花费了什么成本证据,也迟迟无证据表明给我方。坚持退款的话还要扣除百分之六十的手续费,明显的霸王条款。自己也并没有签署任何协议书,只购买了一个旅游卡,而且也没有使用卡,没有参团,不存在对商家造成什么损失,却要付如此高昂的手续费,严重侵害了消费者权益,无法接受。
罗女士的诉求是全额退款1198元人民币,同时建议这种产品应该打击,建立法治社会,需要保障消费者的权利,而不是让这种有法务团队的商家用字眼坑害消费者。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)运行10余年来,与全国近千家网络消费平台建立对接,影响1亿+网络消费用户,新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前,平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放,平台可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境,“电诉宝”公开版已正式上线,新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜(依据投诉量排行)等模块,让投诉过程透明化,一手掌握信息动态。