(电子商务研究中心讯) 2011年9月29日由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友对唯品会的投诉。
(注:中国电子商务研究中心配图)
网友张小姐的投诉内容:
我于9月14日在唯品会下单购买二件可姿.伊COCCI的女装(订单号为11091404189051),16日快递送到。有一件黑色的针织衫对皮肤有刺痛感,7日由顺丰速运快递公司(单号:200686002526)退回唯品会(广东佛山南海区普洛斯物流园,退货组郭小姐)。18日收到手机短信:唯品会已签收。我一直关注退款情况,(订单状态由原来的客户已签收变为“客户拒收”),22日我与唯品会客服联系,说退货已收到,在2-3天款会退到唯品会钱包内,但一直到现在还没看到退款。
网友刘小姐的投诉投诉:
我于9月29日收到在唯品会购买的326元的兰蔻Lancome智能愉悦臻白粉底液43# SPF25 PA++ 30ml(订单号为11092500294507),第二天开始使用,发现与商品网页描述的令肌肤完美无瑕、透明质感、清透亮白严重不相符,实际使用脸变成土黄色,于是就登陆唯品会想办理退货,结果客服人员说化妆品不办理退货,并且还没等我把话说完就强行将对话框关闭,态度极其恶劣。
根据网友反应的情况,我们的工作人员联系了唯品会的售后服务,客服表示,张小姐的订单由于系统错误导致没有及时办理退款,而刘小姐的订单目前已经跟厂家联系核实后才能处理,并且一般说来,化妆品都是不能退货的。
据了解,唯品会(vipshop)于2008年12月8日上线,是一家致力于打造中高端名牌特卖的新型电子商务网站。云集上千家一、二线品牌商品,名牌服装,鞋子,箱包,配饰,香水,化妆品等。此外,唯品会已经被网购导航比购宝(Boogle.cn)搜录,作为一个第三方平台,我们会更好的对电商企业进行监督。
对此,中国电子商务研究中心网购与维权专家姚建芳表示,系统出错这类问题是应该由电商企业负责,随之所带来的问题不应该由消费者承担。企业在处理这类问题时在保质保量的同时也应该注重效率,及时和客户沟通解释,而不是等客户投诉上门才来解决问题。(文/网络零售部 言回)
会议预告:
据中国电子商务研究中心调查显示,用户口碑和点评往往决定了其他用户的购买,因此,电商企业应当重视用户购物体验,坚持诚信经营。10月20日,由中国电子商务研究中心、中国服装网共同主办的“2011中国服装行业电子商务应用峰会暨中国服装产业电商采购会”将于宁波举行。届时还将发布《2011诚信服装电商企业宁波宣言》(详见会议官方网站:www.100ec.cn/zt/fuzhuang/)。