(电子商务研究中心讯)　　2011年1月9日，由网经社与比购宝(Boogle.cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友张小姐对梦芭莎的投诉。

　　（注：网经社配图）

    以下为网友的投诉内容：

　　我于2011年12月23日在梦芭莎下单购买商品(订单号为0011164398)共消费374元，促销满300元赠送50元代金券实际消费324元。2011年12月28日同梦芭莎联系，其中同款衬衫订2件(黑色和白色)其中裤子一条，我想退同款衬衫的白色，裤子换个码数，被告知这样不能在网上操作，必须将货先退后再买，由于在此下单不能满足满300元赠送优惠券的活动要求，于是退单，客服表示可以退324元，并且我告知客服退款方式，退到我的建行账号。2011年12月29日梦芭莎来电告知说其中内裤不可以退，我表示接受可以，退款291元(再次告知客服退至我个人建行账号)。

　　2011年1月6日收到短信梦芭莎已收到货，预计在2个工作日退款，次日收到信息已退款，我查银行账号没有款到账，再翻看短信重新仔细阅读“款退到我的梦芭莎账户”！我致电给梦芭莎客服，回复说当时没有记清楚，并告知我要支付汇款的手续2元。之前我两次告知客服退款至我个人账户，客服并没有告知我有手续费，现在又要我承担。多次跟梦芭莎客服沟通都没有结果，现在梦芭莎方面表示除非手续费我承担他们才能退款我对该网站的处理很不满意。

　　根据网友反映的情况，我们的工作人员联系了梦芭莎的售后服务，客服表示，一般退款均需要支付银行转账费，如果客户对客服人员的服务有异议，可以以礼券的方式把手续费返还给客户。

　　对此，网经社研究中心网购与维权专家姚建芳表示，客服对业务的熟悉是基本要求，客服人员应当提前告知客户有关退款方面的详细信息，避免给客户带来不必要的困扰。(文/网络零售部言回）