(电子商务研究中心讯)　　2012年3月14日，由中国电子商务研究中心与比购宝(Boogle。cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到富先生对诉苏宁易购和刘小姐投对淘宝天猫商城店铺和客服的投诉。

　　案例一：富先生投诉苏宁易购0元促销只是嘘头

(注：中国电子商务研究中心配图)

　　前些天苏宁易购搞0元促销，我付款时候在没有任何提示下，显示网页不存在，通过其他浏览器可以连接到网银可是就是付不了款，订单号：23214695。我去了银行，银行也没遇见这种情况。我又回来看见页面还是有货，我就给客服打电话说一切正常，我又回到银行，网银客服没见过也解释不了。

　　后来我把钱存在苏宁易购的易付宝里面，付款后才得知原来是缺货，在此期间我打电话给建行网银由于我和网银客服都没见过这种情况重新装了两次系统，并在此期间改变银盘盘符导致我移动硬盘损坏，现在苏宁易购说他们没问题不管了，我真不知道应该去哪投诉他们了。由于整个硬盘格式化了没有图片证据了，不过还有他们取消我订单记录，和我转存在他们易付宝钱的记录。

　　案例二：刘小姐投诉淘宝天猫商城客服处理问题武断,主观

(注：中国电子商务研究中心配图)

　　淘宝的聚划算和商家在2011年12月20日搞年前促销活动,买188元的小布叮抢金条，当天金条数为60根。当天小布叮这一个商品卖出了一万多个,价值188万多元。可是过后,商家以各种原因解释规则,想按自己的意愿出名单和暗箱操作金条,可是由于不符合规则,去天猫商城投诉太多,从而商家公布两次名单又被迫取消。

　　商家于1.17日公布了最终名单。可是,商家在公布名单之前,与我们这些得到金条多的消费者打电话,简单说是威逼利诱订单号：118769310336964。如商家说,你已经得了三个了,另外一个号因为与其它买家的拍下时间和付款时间一致,且另一买家也备注了抢金条符合得到金条的条件,你看能不能让出一根来,不然的话只能给你一根，因为你的IP地址是一样的(规则中并没有规定相同IP不能多得),然后商家说自己有多么多么为难。

　　当时因为自己其它号已经得了就同意了,然后商家让我去淘宝的聊天工具<旺旺>上留言,说买家同意放弃金条。可是第二天公布中奖名单时,感到很奇怪,中奖名单中仍然有我小虫宁宁的名字,这就是说,只有小虫宁宁在那个时间段是最有咨格获得这个奖品的。

　　当时要过年了,过了年后,就积极联系商家，让商家根据它承诺的发另一买家截图看看,就是跟小虫宁宁一样的另一买家的时间截图,可是商家一直拖,最后发了一个,我根据订单号到商城一查,竞然是PS过的。

　　这已经超出维权的时限,就直接打淘宝商城天猫的投诉热线,可是客服处理人员说,根据你的旺旺留言,你是主动放弃的,不需要维权。当时商家跟我说的有QQ记录,可是淘宝客服一直说没用只认旺旺。而旺旺留言时,先说了条件,再说的放弃,可是淘宝高级投诉的处理人员仍然不认可

　　这个事件很明显是商家采用诱导的手段在欺骗的，什么事都淘宝的客服处理人员说了算。网民在享受网络购物便利的同时也被网络购物中的一系列不诚信行为深受困扰，货到迟缓、退款忽悠、售后滞后、钓鱼欺诈等均是影响用户购物体验的毒瘤。

　　对此，于3•15来临之际，中国电子商务研究中心特携手全国百家知名电商发起发起《“3•15：我们在行动——中国电商诚信宣言”》，并将通过全国近千家新闻媒体发布《2011年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2010bgdz/)。

　　据中国电子商务投诉与维权公共服务平台数据统计，2011年收到用户投诉和反应问题近10万起，一批如麦考林、唯品会、尚品网、耀点100、俏物悄语、玛萨玛索、邦购网、国美库巴网、好乐买、名鞋库、珂兰钻石网、九钻网、钻石小鸟等均在此列。

　　中国电子商务研究中心网购与维权专家王周平认为，电商企业要坚持诚信经营，为了促销而欺骗消费者必将降低购物体验，同时，消费者在投诉与维权过程中遭遇的拖延散漫的服务态度，以及他们在维权时付出的心力都影响其对商家的印象。商家不能仅仅满足于解决消费者的投诉，更该从根源上提升服务质量，杜绝此类投诉的发生。　(文/网络零售部 禾牧)