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市消保委发布《网购食品消费体验综合评价报告》
发布时间:2012年10月29日 09:29:00

(电子商务研究中心讯)  “足不出户,轻点鼠标,天南地北的美食通通送上门来。”遍尝全球美味是饕餮一族的最大心愿,如今互联网让这个奢望变成了现实。但是网络购买食品目前仍存在很多监管真空,无证照的自制食品正在风行,众多保健食品鱼目混珠……网购食品变成了“碰运气”、“撞机会”,党报热线也时有接到市民投诉,反映网购食品是“痛并快乐着”,一不小心就可能买到质量不过关的食品。对此,今年9月,市消保委联合长兴县消保委,组织消费维权义工先后开展了网购食品安全消费调查与网购食品消费体验评价两次活动。结果显示,多数消费者对网络食品安全消费基本满意,但也存在一些不尽如人意之处。

  调查:市民满意度不高

  调查以问卷的方式,在300名市民中进行,从问询情况来看,与传统的购物方式相比,网络食品消费在其交易过程中有其自身的方便快捷、物美价廉等特定优势,越来越受到消费者的青睐。消费者在网上购买食品,侧重于价格较低的休闲食品及地方特产。不过,消费者网购食品的花销都不是很多,调查中每年网购食品的消费金额在500元以上仅有10名,占被调查对象的3.4%,这进一步显现出大部分人对于网购食品的谨慎心态。

  另一方面,网络食品安全隐患难以避免,不安全性问题较多。占65.4%认为存在其包装不合格、占27.6%认为有虚假或错误标识现象、占21.0%存在三无产品、占84.3%认为对失信企业或惩罚力度不够、占82.7%认为不法食品生产加工企业和个人利欲熏心、占68.0%认为各主管部门监管职责不明、占一半以上侵权后而遭遇维权难等问题。

  体验:问题暴露出不少

  为直接真实地了解网购食品安全问题,消保委组织3名义工以消费者身份,分别在淘宝商城、京东商城卓越亚马逊、当当、一号店等5个网店,相继网购糕点类食品(月饼)、饼干类食品、蜜饯类食品(话梅)等三类食品。消费体验者从售前交谈到购买、发货、快递、收件、退货等各个环节,涉及5个电子商务平台,3大类5个品种,15个商家和15个不同品牌的商品,实际购买商品15件,退货3件。“平时工作较忙,已经习惯于网购来囤食品,但网购的特性决定了与商场购物所见即所得的距离,食品放在哪,卫生条件怎么样,这些都没办法知道。”采访中,市民纷纷向记者反映网上商品图片展示无法使其真实感受食品的质感、色泽、大小、重量、工艺等感观指标,购买时普遍有“货不对板”的顾虑。事实上,消费者的这种担忧也在3名义工的亲身体验中有所体现。

  通过这次消费体验测评,发现了多个主要问题。“三无”现象在部分食品显现。由于这次活动的节点在中秋节之际,主要体验测评的食品为糕点类食品(月饼)等三类食品,其中饼干类食品未体验到问题;蜜饯类食品(话梅)无店铺名称有卓越亚马逊当当网,无店铺等级有卓越亚马逊,未提供购物凭证有淘宝商城。但存在“三无”问题较为严重的为糕点类食品(月饼)且集中在淘宝商城、一号店等网店

  网页宣传存在虚标、夸大、虚假宣传。如淘宝商城昌记食品旗舰店的黄金肉松月饼,网页宣传内容齐全,但实际外包装上生产厂家、生产地址,生产批号、成份、规格等都没有;一号店真真老老官方旗舰店的梅干菜月饼也是如此。

  退款方式隐藏不平等消费。在退货后,陆续收到了退款。由于消费者用相应银行的网上银行进行支付,按理应该退回到相应银行的卡里。部分网站却只能退到购物网站的购物账户中,促使消费者再次购买,如一号店、京东商城当当网购物等,涉嫌不平等交易。虽说通过操作可以提现,但转款提款操作不便,其目的就是设置一个门槛“留住”消费者。

  退货操作流程繁琐。普遍存在购买容易,退货难的形象。在5个平台退货的流程中,食品在网站上均有标明无理由退货,但只要是不影响第二次销售,买家承担运费。在月饼类食品采购中,淘宝商城履行退货承诺最好。京东商城、卓越亚马逊、当当、一号店承诺食品没有质量问题不予退货;蜜饯类食品采购中,当当网上购买的杏肉存在明显的质量问题,因没有在线客服可以立即退货。5个食品退货操作也相差很大,京东退货较好且货款全额返还,淘宝商城操作比较方便,一号店、当当网、亚马逊网站退货程序比较复杂;饼干类没有明显的质量问题,不予退货。

  购物网站快递授权各异,送货速度快慢不一。淘宝商城、京东商城采用申通、圆通等国内网点多的快递公司,送货服务也相对较快。其他网站的送货服务是自主物流,并未授权其他快递公司,所以时间相对较慢。

  此外,还存在提供发票等凭证不到位和网络平台售前咨询渠道不便等问题。在购买食品环节中,均明确要求索要发票,但在收到商品之后,只有部分商品有发票。而在对15个平台15种品种不同食品进行购买的环节中,操作手续和方法不尽相同,除淘宝商城网站有在线提供实时联系外,其余的大多采用离线留言的方式,不便于为消费者实时解疑答惑,容易造成错购误购。

  呼吁:尽快完善法律法规

  市消保委秘书长陈晓冰建议,应当加快对网购食品监管的立法进程,在《中华人民共和国食品安全法》和《浙江省实施<中华人民共和国食品安全法>办法》的基础上尽快起草有关网络食品消费的相关法律法规,加大立法力度。同时,有关部门要根据相应法律法规,制定具体的规章制度、行为规则,进一步明确消费者(买家)、供应商(卖家)、购物网站、物流快递公司、银行或第三方支付机构等方面的权利、义务以及相关责任人的法律责任,从立法建章的角度,尽快规范网络食品消费市场行为,推进网络食品消费市场依法诚信经营。记者进一步了解到,由于《中华人民共和国食品安全法》和《浙江省实施<中华人民共和国食品安全法>办法》对网络食品监管的部门职责分工比较原则,为切实加强对网络食品交易的监管,确保在监管过程中不留空白点。对此,市消保委建议由地方政府出面,组织质监、食品药监、工商、通讯等部门建立一个网络食品交易监管平台,明确相关部门的监管分工与协作,形成多部门齐抓共管的局面,完善网络食品交易安全监管工作。同时,要完善投诉维权渠道。如淘宝网拍拍网等大型网站应积极建立网络食品投诉站,下设投诉点要延伸至全国各地,有效避免属地划分的监管弊端,及时处理好消费纠纷。此外,市保委还建议,通过建立网络食品消费信用体系和强化网络食品消费知识的普及,营造出安全性高、信誉度好的网络食品消费环境。(来源:《湖州日报》)

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