(电子商务研究中心讯) 2012年12月7日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友对天猫挑战者运动专营店的投诉称发售破损衣物。
(注：中国电子商务研究中心配图)
戴先生反映称：“12月1日，我在天猫挑战者运动专营店购买耐克羽绒服一件，单号203290234880673。
当时咨询为该衣服有号、有货，询问准确发货时间时不予理会。次日，见货物未发货，便咨询客服，该店承诺2号发货。
结果晚上查询仍未发货，联系客服。开始未予理睬，之后申请退款，对方才应答但态度强硬，竟然批评买家没耐心。并顾左右言他的，说什么有货凭什么退款。
一番沟通未果，达成次日找人与我沟通。但3号上午仍未有人主动与我联系，便询问如何处理，最后对方在多次询问后承认，申通不上门接快件，改发顺风快递、到付。
之后卖家承担邮资。我考虑到顺风较快，便答应如此。但万万没想到，6号收到包裹，外包装的塑料袋毫无损伤，内部衣物却赫然一道三厘米的口子。这不得不让人怀疑这衣服从包装时就是破损的！
之后旺旺联系卖家，不予理会。打电话咨询，开始接了，说是不是我自己弄坏的，让传照片给他。等挂掉电话传完照片，再拨打该电话就再无应答拨打淘宝处理电话，承诺尽快解决，但卖家这周流氓态度，实在让人不齿。”
对此，中国电子商务研究中心网购与维权专家姚建芳认为，消费者在投诉与维权过程中遭遇的拖延散漫的服务态度，以及他们在维权时付出的心力都影响其对商家的印象。商家不能仅仅满足于解决消费者的投诉，更该从根源上提升服务质量，杜绝此类投诉的发生。
据《2012年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，淘宝网(主要是淘宝卖家)、苏宁易购、当当网、亚马逊中国、俏物悄语、买特网、唯品会、腾讯电商、1号店、国美旗下库巴购物网成为的“2012上半年度十大网络购物热点被投诉企业”。(文/筱萍)
