(电子商务研究中心讯) 3月11日，国内知名第三方电子商务研究机构——中国电子商务研究中心(100ec.cn)发布了《2012年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(以下简称“报告”)（报告下载：http://www.100ec.cn/zt/2010bgdz/）。以下为报告核心数据：
1、投诉数量：据中国电子商务投诉与维权公共服务平台(www.100ec.cn/zt/315/)监测数据显示，2012年度通过在线递交、电话、邮件、即时通讯等多种形式，共接到全国各地用户的电子商务投诉近93600起，与2011年基本持平；另据中国电子商务研究中心监测数据显示，2012年全国大规模性的电商价格战不下10次，而每次价格战过后的半个月左右时间，均为用户投诉高峰期。
2、领域分布:据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，2012年度网络购物投诉占55.40%，网络团购占21.32%，移动电子商务占5.36%，B2B网络贸易占2.53%，其他为15.39%(其中，网络钓鱼投诉占热点投诉问题比例约为6.3%，主要出现在购买机票、充值点卡等虚拟商品中。无疑，网购以过半的投诉比例，已连续三年盘踞全国各类电子商务投诉的榜首。
3、投诉金额：据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，2012年度电子商务用户投诉涉及金额分别为：100元以下占25.80%，100-500元占44.10%，500-1000元占19.60%，1000-5000元占8.20%，5000元以上为2.30%，投诉涉及商品服务较往年有所上升。
4、投诉性别:据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，2012年度男性用户占电子商务投诉比例为68.50%，女性用户占比为31.50%。
5、年度十大热点网购投诉网站榜：据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，淘宝网/天猫、当当网、库巴网、亚马逊中国、国美在线、QQ网购、易迅网、唯品会、1号店等成为“2012年度十大热点网络购物投诉网站”。
6、年度十大热点团购投诉网站榜：据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，高朋网、拉手网、糯米网、爱丽团购网、窝窝团、团宝网、24券、聚齐网、嘀嗒团、58团购为“2012年度十大热点网络团购投诉网站”。
7、年度十大热点被投诉传统品牌电商榜:据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，美特斯邦威、杰克琼斯、TCL、海信电视、卡西欧、森马、罗莱家纺、阿迪达斯、茵奈儿、李维斯，“2012年度十大热点被投诉传统品牌电商榜”。
8、年度网购热点投诉问题：据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，退款问题、节能补贴、账户被盗、虚假促销、货到迟缓、网络诈骗、退换货难、物流快递、网络售假、支付问题为“2012年度网络购物热点投诉问题”。
9、年度团购热点投诉问题：据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，虚假团购、账户被盗、退款问题、发货迟缓、服务缩水、团购售假、发票问题、产品质量、售后服务为“2012年度网络团购热点投诉问题”。
10、年度TOP30热点网购投诉网站：淘宝网/天猫(主要为淘宝集市卖家以及天猫部分品牌卖家)、亚马逊中国、凡客诚品、1号店网上商城、放心鞋网、好乐买、QQ网购、华为商城、聚尚网、俏物悄语、新蛋中国、走秀网、上品折扣网、易迅网、国美在线、唯品会、邦购网、佳品网、当当网、聚美优品、买特网、苏宁易购、梦芭莎、为为网、优购网上鞋城、移淘商城、酒仙网为“2012年度TOP30热点投诉网购网站”。
11、年度TOP20热点团购投诉网站：高朋网、爱丽团购网、58团购、LiKE团、QQ团购、美团网、一起呀、秀团网、满座网、拉手网、窝窝团、嘀嗒团、大众点评网、24券、米奇网、千品网、聚齐网、糯米网、爽团网为“2012年度TOP20热点投诉团购网站”。
12、另据中国电子商务研究中心面向1000位个人网购会员发起的专项调研统计：
——放弃网购的关键原因调查：65%的消费者认为是事先不清楚邮寄费用；50%的消费者对网站真实性以及对安全性的质疑；43%的消费者认为网站不易打开以及找不到自己需求的商品；40%的消费者认为网站注册、审核流程复杂；37%的消费者表示售前咨询不够积极、问题没有解决；32%的消费者表示支付困难。
——用户对购物网站相应时间要求调查：90%的用户希望能立刻得到网站的响应,45%的用户希望在5分钟内得到网站的响应，没有用户愿意无限制等待网站的响应。
——用户网络购物退货原因调查：5.30%的用户认为网购安全性得不到保障；46.00%的用户认为网购产品质量、售后服务、厂商信用得不到保障；8.70%的用户认为付款不方便；21.30%的用户认为送货耗时、渠道不畅；7.80%的用户认为价格不够诱人；4.20%的用户认为网上提供的信息不可靠；6.70%的用户认为是其他原因。
