(电子商务研究中心讯)　　近几年，尤其是80、90后的年轻人，通过与此同时，网络消费的纠纷也五花八门，层出不穷。中国消费者协会最新的统计数据显示，在增长较快的几类服务类投诉中，来自互联网的投诉，以其中商品质量投诉占六成以上；由于网络交易的虚拟性，网络信息不对称、网络消费维权复杂等种种因素决定了消费者在网络交易中容易遭受侵害，消费者权益的保护尤为艰难。本文拟从问题入手，对网络消费者合法权益的保护提出相关建议。

　　　一、网络消费中存在的问题

　　(一)网络消费欺诈

　　　最近，太原王女士在浏览网页时，看到一个网站团购卡西欧女表的消息，她发现，这次卡西欧表团购的价格非常诱人，而且发起这次团购的网站是一家专业的团购网站。看到了网站上的这些宣传，再加上异常优惠的团购价格，王女士心动了。不到5天时间，王女士收到了“团”来的卡西欧表。但是打开包装之后，满怀期待的王女士一下子就傻了眼，这块表与网页上显示的图片相差甚远，做工非常粗糙，而且款式也不同。王女士开始对表的质量表示怀疑，带着疑惑她来到太原市质监局进行质量检测，结果更是出乎意料，这块宣称品质有保障的正品表竟然是假冒产品。本来以为参加团购可以捡个大便宜，花不到1000元就能买一款市场价超过3000元的名牌手表。但是，却“竹篮打水一场空”，王女士此前的兴奋和喜悦荡然无存。而和王女士有过同样团购“挨宰”经历的消费者不在少数[参见闫丽华：《用标准规范网络团购》，《大众标准化》，2012年07期。]。

　　　网络消费欺诈行为，是指经营者以非法占有为目的，在网络上或通过网络平台虚构商品和服务信息或者采取其他非法手段骗取消费者财物的行为。目前，网络消费欺诈手段有：低价骗取货款、空头承诺骗取订金、以假乱真、以次充好等。

　　中国消费者报社联合新浪网、中国消费网等单位举办了针对网络团购市场的全面调查，并发布了《2012年团购消费行为状况调查报告》和《2012年团购消费维权状况调查报告》。其中，《行为状况报告》显示，诚信缺失成为团购网站发展的最大瓶颈；《维权状况报告》显示，在团购时消费者遇到的最多问题是团购网站的欺诈行为，其中“服务与承诺不符”、“虚标成团人数”、“过期未消费不退款”、“假冒伪劣产品横行”等问题最为突出[参见闫丽华：《用标准规范网络团购》，《大众标准化》，2012年07期。]。

　　　网络环境中，由于销售者身份信息不明确或不清晰，消费者很难认证或根本无法判断销售者的真实身份；同时，我国现行法律对网络销售者没有配套监管措施，销售者在销售商品(服务)时，没有告知其真实身份的义务，所销售的商品也只能是“电子”的，看得见，摸不着，消费者很难断定销售者是在销售真实商品还是借销售之名行欺诈之实；尽管不少网站作出了“100%正品，假一赔十”的承诺，但大多数留于表面，没有付诸行动，事后更没有监管和维权机制。于是，假货横行霸道，消费者却无可奈何。

　　(二)、网络交易合同不适当履行

　　　除欺诈外，遭投诉较多的还有网络交易合同不适当履行。具体有如下几种：1、延迟履行。物流企业人员素质参差不齐，无法及时配送，送货态度差，交货不准时是时下网购普遍存在的现象，消费者由于交易数额小数量少，无法计较。

　　2、暇疵履行。网络消费者认购商品且支付货款后，收到的却是与订货时有出入的商品，或数量不一致，或存在品种、规格、质量上的差异。

　　3、售后服务无法保证。网络交易打破了地域、国界的限制，网络交易商品的种类繁多，各个种类商品的售后服务都有着特殊的要求，找不到经营者的确切信息，即使找到，经营者也往往将这些售后服务转嫁给生产厂家，而生产厂家却又以种种借口予以推脱，因此，尽管我国消费者权益保护法规定了经营者承担“包修、包换、包退”的义务，却没有针对网络环境制定相应条款，售后服务对网络消费者来说就是海市蜃楼。

　　(三)、网络虚假广告

　　　虚假广告就是指广告内容是虚假的或者是容易引人误解的，一是指商品宣传的内容与所提供的商品或者服务的实际质量不符，另一就是指可能使宣传对象或受宣传影响的人对商品的真实情况产生错误的联想，从而影响消费者购买决策的商品宣传。这类广告的内容往往虚假夸大失实，语意模糊，令人误解。虚假广告行为在法律上表现为作为和不作为两种形式，作为是指故意发布虚假广告；不作为就是广告发布者有义务说明或者警告，而故意不作为。如夸大产品性能和功效、虚假质量承诺、虚假价格承诺、虚假服务承诺等。

　　　网络广告就是通过计算机系统，在因特网上制作和发布的广告。由于网络的特殊性，造成网络广告的制作、发布和传播都有别于传统媒介发布的广告。在因特网上发布广告已经成为一个全球性的热点，有关统计资料表明，早在1996年12月，世界上最大的500家公司中已经有80%在网络上开设了网站，负责发布公司的信息[参见何刚：《“网络经济”正在兴起》，《市场报》。]。网络广告不论是在经营主体、覆盖范围、交流方式，还是在法律适用上都有着独特的特点，因此，网络虚假广告的监管和审查可谓难上加难。

　　然而，网络广告又是网络消费者购物的重要依据：消费者是否购物的决定大多根据网络中的广告文字和图像、照片进行判断，消费者很难鉴别网络广告信息的真实性、可靠性和客观性。消费者无从知晓欲购买商品的真实信息，更不用说能够实现公平交易。一旦消费者因相信网络虚假广告而购买了伪劣、假冒商品，不仅侵害了消费者的经济利益，严重的还有可能危及消费者的生命和健康安全。而我国现行广告法根本无法适用于网络的特殊环境，因此，笔者认为加快网络广告立法，建立健全网络广告的监管体系是当务之急。

　　(四)网络消费者隐私权得不到保护

　　　网络消费中，大量有关消费者的个人信息被信息服务系统收集、存储和传输，消费者的隐私权受到越来越大的威胁，比如，有些经营者为追求一己私利，甚至买卖消费者的个人信息，有些银行工作人员的失误或遭黑客攻击导致消费者的个人信用卡信息丢失、被盗；铺天盖地的垃圾邮件肆意骚扰。在无序的网络消费环境中，消费者可以说是苦不堪言。

　　(五)消费者遭受损害难以获得赔偿

　　　所谓消费者求偿权，即消费者损害赔偿权，是指消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，依法享有获得赔偿的权利。消费者受到的损害包括：人身损害和财产损害。侵犯消费者求偿权的行为有：经营者对消费者所受伤害应得到的补偿不予负担；对消费者索取赔偿采取拖延方式，甚至使用暴力或威胁等手段。消费者求偿权是法律赋予消费者在利益或人身受损时享有的一种救济权。

　　　网络交易的特殊性和法律的缺失，必然导致经营者和消费者之间存在着大量的纠纷，当消费者自身权益受损需要得到赔偿时，往往由于无从知晓经营者的真实身份、经营者与消费者处于不同区域、难以救济，或者由于救济成本过高、网络交易纠纷管辖权和法律适用等等问题，都使得消费者难以获得赔偿。

　　(六)网络支付没有安全保障

　　　随着网络交易的迅猛发展，消费者越来越习惯于网络支付。然而，网络的开放性和技术发展的局限性决定了消费者通过网络支付存在一定的风险，具体风险有：网银系统遭黑客侵害，消费者的信用卡信息被泄露被盗用被破解，信用卡欺诈等等。由于我国网银服务水平的限制，电子货币支付手段有待进一步提高，网络支付的安全问题越来越拷问我国的金融监管和运营体系。

　　(七)网络格式合同条款不公平

　　　网络消费几乎都是使用网络经营者提供的格式合同，网络具有天然适用格式合同的环境：网络经营者是确定的，面对的是不特定的消费者，快捷便利的交易需要大量重复使用某一固定版本的合同，消费者往往是没有选择的余地，要么接受，要么拒绝，但要想使用网络服务，只能被动接受，因此，在网络环境中，消费者往往是被动接受相关服务条款，而这些服务条款却总是从服务商的角度制定了这样或那样的规定，许多条款对消费者而言甚至可以说是完全不公平的，更不用说通过格式合同来保护其合法权益。

　　　我国合同法虽明确规定了格式合同的定义及其特性，但没有针对网络环境的格式合同作出专门规定。网络格式合同具有适用环境的无国界、无地域性，网络经营者的不稳定性，网络服务种类繁多复杂等特点，应对网络格式合同作出特殊的规定以保护消费者的合法权益。

　　二、网络消费权益保护的法律策略

　　(一)建立健全和完善相关法律法规。

　　1、完善我国消费者权益保护法，将网络经营者的经营行为纳入消费者权益保护法，受消费者权益保护法规制，只有这样才有助于消费者在遭受欺诈后寻求司法救济，也可以借助该法对网络交易行为作进一步的规范，弥补现行法对网络交易监管的不足，规范网络交易行为。

　　2、完善《广告法》及其配套的法律法规。目前，我国专门调整广告业的《广告法》和维护市场秩序的《反不正当竞争法》等对网络广告也没有作任何规定。因此，为了规范网络广告行为，防止网络虚假广告问题的出现，应当对上述相关法律进行必要的修改，将网络广告纳入其调整范围，建立网络广告的监管体系，使网络广告行为有法可依。

　　3、通过立法明确网络交易平台提供商的审查义务和责任。网络交易平台提供商对在其平台上开设“店铺”的企业和个人应进行必要的身份审查义务，并管理和监督相关交易行为，确保交易纠纷产生后，及时维护消费者的合法权益。

　　4、制定公民个人隐私保护方面的法律法规，维护和优化网络交易环境，比如，规定经营者收集个人信息必须经过合法途径、且在法律规定的范围内使用；规定经营者对消费者隐私保护的义务、对消费者个人信息的合理使用、限制和禁止使用的义务；对相关隐私风险有说明和提醒的义务；严禁经营者在法律许可范围之外使用或传播消费者信息；明文规定侵犯网络隐私权的法律责任，加大对经营者违法行为的处罚；对未成年人网络隐私权的保护制定特殊条款。

　　5、完善我国民事诉讼法，针对网络消费行为的救济制定专门条款，就有关网络纠纷的管辖权、法律适用以及证据等问题作出具体规定，切实保护消费者的合法权益。

　　6、制定专门的电子支付法律法规，规范电子支付的系列法律问题，比如网络支付服务商的责任承担、支付系统的安全性保障、信用卡安全性保障、电子支付纠纷中举证责任转移、消费者网络支付责任限制等等。

　　(二)建立健全国家行政管理和监管体系。

　　1、建议由国家工商行政管理机构建立网络经营者信息管理中心，确立合理的认证规则，对于网络经营者加以监管，同时联合国家通信管理机构，加强政府监管力度，明确ISP[是Internet service provider的缩写，即Internet服务商，媒体经营者。ISP是Internet服务的提供者，也是Internet访问的提供者。所有通过拨号终端对Internet进行访问的用户，都必须通过专门设备连接网络，由ISP提供访问路径。用户只有输入正确的帐号和密码，才能得到ISP的服务，并需支付费用。]与ICP[是Internet Content Provider的缩写，即Internet内容提供商，国家对提供互联网信息服务的经营性ICP实行许可证制度(经营性ICP主要是指利用网上广告、代制作网页、出租服务器内存空间、主机托管、有偿提供特定信息内容、电子商务及其它网上应用服务等方式获得收入的ICP)。]的责任，对于网络不法经营行为实行行政监督和处罚，直至取缔其经营资格，坚决打击不法经营行为。

　　2、加强对经营者身份的审核与登记，建立监督机制。网络经营者一旦发布网络虚假广告、实施欺诈行为的，应对其身份予以曝光，有助于消费者在遭受侵权后获取赔偿。

　　3、明确相关主管部门的监管职责。目前对网络广告、网络特殊经营权及其前置审批许可等监管的部门太多，具体职责划分处于模糊状态，最终导致网络经营行为无法监管。

　　(三)规范网络格式合同，设定统一的网络交易规则，对网络交易中的特殊事项加以规定。

　　1、根据欧盟2000年10月31日生效的《远程销售合同中的消费者保护指令》：“供货人必须自消费者向其发出订单之日起30天内履行合同”；“无论出现任何原因，供货人未能在规定期限内履行合同，必须尽快通知消费者并返还所涉款项，通知与返还期限在履行期届满30天内”[吴越法学网，www.wuyuelaw.com/article/eulaw/200704280255.html。]；该指令同时规定“消费者有权在最少7个工作日内撤消任何远程销售合同，而无须支付罚金、无须说明原因。在撤消契约中，消费者为此支付的唯一成本不得超出退还货物的直接费用。”[吴越法学网，http://www.wuyuelaw.com/article/eulaw/200704280255.html。]我国可以参照该指令，对网络交易设立最长履行期限和“犹豫期”。前者可以促使经营者及时履行合同；后者可以确保消费者“公平交易权”的实现，同时保障经营者的合理利益。2、统一规定消费者网上支付的款项属于预付款性质，货物交付或服务完成之前，预付款所有权仍属于消费者，经营者不能处置该预付款。

　　3、设定统一的标准条款，规定网络经营者对重大条款或特殊条款有告知和披露义务，提醒消费者应该注意相关条款是否合理，谨慎选择适用，以充分保护消费者的知情权和选择权。

　　三、结语：

　　网购给人们生活带来了无限的便利，衷心希望我国网购环境日益规范有序，消费者迎来自己的春天。(编选：中国电子商务研究中心 文/中国电子商务研究中心特约研究员、广州金鹏律师事务所詹朝霞）