(电子商务研究中心讯)　　2015年2月4日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对天猫恒能母婴海外专营店的投诉，称其出售假货。

(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户投诉信息：

　　双12在天猫国际购买了3罐“荷兰牛栏4段”奶粉。就在1月24号又下单购买1箱3罐的!(但无意间看到中央台近期抽检电商产品发现天猫也有假货)。我就刮开了卖家贴在盒子上的“宁波跨境贸易电子商务进口商品溯源查询”查询结果竟然是“多芬身体润肤乳”有关产品信息。

　　同时我在卖家未发货前退了我24号拍下的订单。问卖家双12我拍的产品是什么情况，卖家的解释是海关贴错了。我对这种解释真的无法接受，外包装造假都可以制作成百分之90以上相似度。唯一可以证明奶粉来源的说是海关贴错的。

　　我自己也在实体店买来对比奶粉感觉味道和颜色也是有微微差别的！我打过天猫电话，但是天猫要我退货退款(我是快吃剩下半罐才想起买的)，我要投诉是假货，是有关大家身边小孩健康食品问题。

　　据《2014年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2014bndbg/)监测统计，退款问题、网络售假、虚假促销、网络诈骗、质量问题、退换货物、订单取消、发货迟缓、账户被盗、售后服务成为网购诟病，是2014年上半年用户投诉最多的十大问题结症。)(文/陈小莉）

　　事件跟踪：2月6日，中国电子商务投诉平台收到天猫恒能母婴海外专营店的反馈，以下为商家反馈信息原文：

　　我们公司名是宁波去哪儿国际贸易有限公司，是宁波跨境电商，也是国家跨境贸易电子商务试点企业！注册地在宁波保税区北仑，我们在天猫国际注册的店铺名是恒能母婴海外专营店。关于消费者在贵平台投诉我们在天猫国际所销售的荷兰进口牛栏奶粉是假货的事宜进行一下澄清！

　　我们公司从国外采购的商品都是正品有保障的知名品牌产品，进入国内放在宁波保税区仓库，海关和国检同时拆箱查验，然后存储在保税仓。消费者下单后，我们把订单推送到海关，海关审核通过后再推送到海关监管的保税区仓库，保税区仓库的工作人员再进行打包，最后商品从保税区发出！整个流程海关全程监控，发货也是由保税区仓库的工作人员发货，我们商家都没法进保税仓的！每一件商品都贴有海关制作的防伪溯源码！防伪溯源码可以用手机微信扫一扫，能查出进口公司名称，商品名称，报检号，报关号，原产国，进口口岸，启运地等信息！防伪溯源码是海关制作的，由海关监管的保税仓的工作人员贴在商品上的。现在保税仓入住商家比较多，保税仓的工作人员工作量比较大，他们偶尔会贴错防伪溯源码，这个都是有概率的。我们跟消费者沟通后，还无法理解，还投诉我们，我们也很无奈。作为进口商家，我们致力于提供国外最好的进口产品给国内消费者，但是对于一些无知的无理的消费者，我们真的心有余而力不足。