(电子商务研究中心讯)　　2015年8月7日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对去哪儿网的投诉。

(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户投诉事实：

　　8月3日，我在去哪儿网上订了武汉至南宁往返机票两张，订单号：ylr150803124453298。

　　在购票页面没有显示任何关于退改签的说明文字，当我需要退票时，发现只有进入订单详情才有退改签相关说明，也就是说只有付款成功以后才会告知消费者退改签手续费相关规定。这不是霸王条款是什么？

　　以下是网站的规定：去程退改签，起飞2小时之前，退票收取90%退票费；起飞前2小时之内及起飞后，退票收取100%退票费；起飞2小时之前，变更收取100%变更费；起飞前2小时之内及航班起飞后，变更收取100%变更费；返程退改签，起飞2小时之前，退票收取100%退票费；起飞前2小时之内及航班起飞后，退票收取100%退票费；起飞2小时之前，变更收取100%变更费；起飞前2小时之内及航班起飞后，变更收取100%变更费；特殊票务说明：行程单价格有可能低于支付价格，差价不退还，差价可提供发票；往返程需按顺序使用部分使用剩余航段无法退票。

　　我咨询航空公司的时候，客服告诉我，我的机票退票收取10%手续费，而去哪儿网却要收取高达90%手续费，改签更是高达100%，这还是手续费吗？不就是不退的意思么。

　　当我想与去哪儿网沟通时，发现客服电话根本没有人工服务。作为一个消费者，我想问：第一，在购票页面，没有任何退改签说明，我们的知情权何在？第二，在退改签收费上，收取如此高额的费用，与航空公司相比，高达80&的差额，商家诚信何在？第三，作为一个旅游服务类网站，客服电话只有商品宣传和订单查询，没有人工服务答疑，置消费者于何地？

　　在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交与去哪儿网处理，截至发稿前，我们没有接到该网站任何反馈，本平台将继续关注该事件发展。

　　据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，去哪儿网是用户投诉的热点购物网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，中国电子商务研究中心制作专题《假保险难退款虚假折扣去哪儿网遭遇诚信拷问！》(详见：www.100ec.cn/zt/qunaer/)

　　据《2014年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/upload_data/bgk/20150313.pdf)监测统计，美团网、拉手网、Like团、窝窝团、携程网、万众团、去哪儿网、大众点评、麦圈网、77座团购网，入选“2014年度十大被投诉生活服电商榜”。(文/尘落）