(电子商务研究中心讯)　　8月17日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对去同程网的投诉。

(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户投诉事实：

　　2015年8月14日，因同程网客服打电话说预订酒店房间紧张要先付款，所以当天下午五点支付了“无锡鼎尚皇冠酒店”的两间高级大床房，订单号：6477108。

　　2015年8月15日中午，孩子发热后下午一点多至五点多一直致电同程网和酒店希望退费用或改日期，但同程网强调是酒店不让改或退，酒店又说是同程网的问题，同程客服前后解释不一致。我也要求同程网可以让酒店不用预留，可以把房间给其他客人，但同程网一直强调不能退。

　　同程网客服说房间紧张，为什么实际该酒店在其他旅游网站都显示有房间，如果不是客服称紧张，绝不会先付款。“10元周边游套餐”中都在醒目位置或第一行就标记了一旦付款不退不改，周边游套餐为什么在预订时只有中间隐蔽位置有服务条款字样，而且还是同程故意帮客户先勾选的，客户不一般不会注意或点开看退条款内容。客户提出需求后同程网完全可以和酒店沟通为客户寻求最佳解决方案，但仍旧一直答复无法退改。

　　在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交与去同程网处理，8月18日下午6时，同程网方面回复称：

　　我司接到反馈后核实订单信息，客户于8.15当天下午来电要求订单取消，我司与酒店协商多次，酒店均不同意取消或这个改期，故我司当时建议客户正常入住。针对客户反馈的疑问已联系客户做出解释，因为客户预定的是周六入住又因是暑假期间出游人很多房态变化会很大，为了确保能为客户预订上房间才建议客户尽快支付；客户反馈服务条款里的预定须知不明显，但在线路预定页面上都有预定须知说明当天订单是无法取消的，如需退改最终以客服申请结果为准，并不需要客户刻意打开服务条款，这一点也已经跟客户解释，客户知晓；现订单已经过期，酒店当天是保留房间的，故订单无法全额退款。

　　我司给客户的方案是：我司为客户承担一半房损，客户需要考虑要求明天联系。

　　明天会继续联系客户，处理结果也会第一时间答复。

　　8月20日上午9时，同程网方面再次回复称：客户最终同意我司方案，我司为客户承担一半房损288元。

　　据《2014年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/upload_data/bgk/20150313.pdf)监测统计，退款问题、团购欺诈、霸王条款、信息泄露、发货迟缓、售后服务、发票问题、团购售假、退改签难、质量问题，是“2014年度生活服务电商十大热点投诉问题”。(文/尘落）