(电子商务研究中心讯)　　近日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到多位用户对考拉海购的投诉称订单自动取消、清关需自己办理及发错货退款拖延。

(注：中国电子商务研究中心配图)

　　案例一：网购爱他美婴儿奶粉 订单自动取消

　　2015年11月11日，我在考拉海购网订购英国爱他美婴儿奶粉三件装(订单号：2015111119361011032171622)，实付款321元，后一直在家等待奶粉，双11期间物流比较慢能理解，后来18号查询物流到哪里了？谁知考拉海购网在没有任何通知客户的情况下自动取消订单，后联系他们客服询问原因，客户刚开始说我拒收，我说没收到哪来的拒收，后又查询说路途中货物破损，货物退回后就自动取消订单了。在这一系列操作中没人任何信息通知客户，我还一直在等待奶粉，货物路途破损了退回后，可以跟客户沟通说明情况后可以补寄，联系他们客服说不可以，要求我重新拍单子，现在的价格跟11月11号活动价格要高出48元，这样大的网站不是打着双11的活动但是又不按活动价格来，随意取消订单，既浪费客户时间又浪费客户金钱。

　　事件跟踪：用户11月11日下单，11月17日未完成派送便退回仓库，系统显示因“用户拒收或中途货物破损”，当天系统自动生成退款申请，并退款成功。11月20日，网易考拉海购客服接用户来电称并没有拒收过，经客服核实，退单因派送中途货物破损所致，联系用户对此次表达歉意，并给予用户一定补偿，用户表示接受。

　　案例二：网购网易考拉MK包 要自己去办理清关

　　我在考拉上买了一个MK的购物包(订单号：2015111010503111149472277)，是从香港仓出货，在购物下单前没有任何提示说从香港仓发货的到达杭州海关后需要自己去办理清关手续，缴纳关税(这个包购买时是显示免关税的)(办理清关手续需要本人或者找代办人--我没有可以帮我去代办的代办人，在周一到周五的上班时间过去，我的工作地点离办理点很远很远，如果我去办理我需要请假半天至少，来回车费高达100以上，物流是EMS，经询问ENS无法帮我代办)从11月18开始打电话找考拉的客服解决问题，永远是要我去办理清关，要是要退货也要先去办理完清关手续然后再拒收或者申请退货。

　　从18日到19日，我电话打进了3个，在线客服等了半天好不容易进去了，那客服也不知所云，没有任何人能给我解决问题，就只是要我等。我现在投诉，要求要么现在他们去处理清关手续，把包寄过来，要么通过的我的退款申请，立刻退款，我不愿意把钱放在他们账上等上3个月，出现这个问题和我消费者没有任何关系，是考拉在售前没有任何的说明。我给的解决方案二选一：1.立刻给我货，我没有时间，不会自己去办理清关手续；2.立刻退款，退款回我的支付宝，不要退到网易的什么账户上，我不再信任网易，我不再信任考拉，我的选择偏向于立刻退款，退回我的支付宝。

　　事件跟踪：用户11月10日下单，11月16日到达杭州海关。用户接到EMS通知需要用户自行去海关清关，11月19日用户联系网易考拉海购客服，表示自己不方便自己去海关，要求退货退款。11月20日客服已为用户做退款处理，向用户致歉，并给予赔偿。11月24日，客服与用户电话确认，退款已经收到。

　　案例三：网购考拉海购奶粉 商家错发退款拖延

　　 我于10月23日在考拉海购购买了荷兰原罐Enfapro安婴宝婴幼儿奶粉，港版奶粉2段，900克(订单号：2015102315183211024878901)。商家错发3段，于26号退货成功，商品也邮寄回去，商家已收到，至今11月17号，商家一再推脱，始终不退款，无良商家欺骗消费者，望有关部门，好好整治考拉网购，服务太差，经常欺骗消费者。

　　事件跟踪：用户10月23日下单，10月26日收到商品，因发错货提交退货退款申请。10月31日商品寄回到仓库并验货，当天售后确认同意退款。11月2日，系统显示已经退款成功，但用户表示没有收到退款，并不愿意提供账单。网易考拉海购已与支付宝方面进行核实，待对方回复。

　　据《2015年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2015ndyhty)监测统计，网络售假、信息泄露、发货迟缓、网络诈骗、退换货难、退款难、订单取消、货不对板、价格欺诈、服态度，成为网络购物的诟病，是2015年上半年“中国网络零售十大热点被投诉问题”。(文/舒研）