(电子商务研究中心讯)　　近日，国内最大第三方电商维权平台“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315)接到众多消费者对“贝贝网”的投诉，问题主要集中在：发货缓慢、客服不作为、产品质量差、服务差等。

　　以下为全国各地“贝贝网”用户向我们发来的部分投诉典型案例内容：

　　案例一：网购奶粉不派件客服自称是顾客不签收导致

　　12月11日凌晨，我参与活动拍了2罐海外购奶粉(订单号：234500522064534733)，12月13日到货，但是圆通物流迟迟不派送件，5天后货品被无故退货发货仓库。在这五天中，我每天反馈客服，希望客服给出合理解释和退款退现金券，但是五次投诉没有一次有客服跟进，每次投诉客服答应会有专人高级客服跟进反馈处理。但是直到12月22日还未真正有人跟进处理。12月23日，我再一次投诉后客服在非工作时间来电来电，告知相关情况，但是为了草草了事掩盖长时间的未处理的事实，推脱相关管理混乱的责任，竟然造谣诬陷顾客，造谣编造说退货原因是顾客不签收导致退货。根本就是诬陷。13到18日期间我还主动打电话去圆通咨询快件，被我揭穿之后，客服改口说出真正原因是物流公司员工离职，新员工耽误派件导致错退，对于客服造谣之事忍无可忍，竟然为了推脱责任公然造谣。

　　诉求:1、退回款项和代金券差价，目前答应的退款和补偿5000贝壳，只有款项到位!

　　2、当事客服必须真诚道歉并补偿造谣造成的顾客的精神损失，补偿当事人为此事反复投诉的话费损失。

　　处理结果：已经联系客户联系沟通中，具体处理情况后续反馈。

　　案例二：网购因美奶粉迟迟不发货

　　本人于2015年11月11日在贝贝网购买了三罐贝因美金爱加一段奶粉(订单号：231577126587950927)，但是商家迟迟不发货，再三催单下，于11月14日进行发货处理，11月18日收到商品，但是只收到一罐奶粉，因双十一大忙，这些都可以理解，经与客服沟通后，客服同意补发两罐，但再无音讯。大概一周后，我又打过去电话，客服竟然全然不知一周前我打过电话关于商品漏发事宜，这位客服说会进行反馈后，又一次杳无音讯，为了避免上次无结果投诉事情再次发生，两天后我又一次打过去电话，客服竟然又说要重新记录，说没有订单反馈。无奈之下，我要求对方补发三罐奶粉以示补偿，客服说两个工作日内会有高级客服给我回话，之后又没有了音讯，又过了大概三五天的样子，我又一次致电贝贝网，又说两个工作日内会有高级客服反馈，又过了三五天，我又一次打过去电话很生气，这次效果不错，一小时之内就接到了第三方商家库房电话，说让我提供相关信息，来给我补发两罐，这个结果我肯定是不能认可的，因为我已经在超市购买了新奶粉，一罐和网上的差价是200元，我要求补发三罐奶粉也是对他们的最后底线，结果事情就又无音了。

　　又过了几天，对方发来处理结果，在没有任何人和我打过任何招呼的情况下，他们已经将补发的两罐奶粉寄出，然后返我50元现金，做为补偿，我也不想再为这件事牵扯太多精力，也就同意了他的处理方案，但是当我收到货后发现，他们又将一段奶粉发成了三段，三段奶粉要等到孩子一岁以后才可以用，我孩子当时才只有五个月，又和他们沟通后，对方要求由我来寄回发错奶粉，他们收到货后再给我寄一段奶粉，这件事让我非常生气，一来二去我又去超市给孩子买了两罐，他们说给我最多补偿二十块钱，因为一罐奶粉差价200元，我当时已经买了三罐，共600元的差价，我让贝贝来承担200，我自己承担400的损失，他们就这样一直拖着不解决，到12月17日发来短信说，经他们研究决定，最终处理方案是他们同意调配补发二段奶粉(因为孩子已经开始喝二段奶粉了)，并补一段奶粉与二段奶粉差价60元，再补偿一百元现金。

　　另一个方案是，不寄回原商品，他们补偿差价60元，并补偿一百元现金，如果24小时内没有反馈，按方案2执行。也就是说我们只能也必须在这两个选项中选择一个，我又打电话过去，和一位女客服人员好好讲道理，让他协助解决这个事情，对方态度也极好，而且我还对他的服务打了好评，就这样很愉快的挂了电话，到今天也就是23日，我再次打电话过去，竟然又得到了与之前同样的答复，没有任何记录，万分愤怒下，我要求他们当天给我解决，他们说解决不了，我要求给我他们高级客服电话，由我来给他们高级客服打电话，但是他们说没有电话，近两个月时间，我已经在超市给孩子买了六罐奶粉了，不敢从网上多买，怕问题解决了奶粉囤太多家里又很热怕时间久了会影响质量，只能快吃完就去超市买一罐，六罐奶粉差价就已经高达1200元钱了，贝贝因为怕自己承担一点点的损失而迟迟不予解决，让我非常生气。

　　处理结果：已经联系客户联系沟通协商一致，补发正确的商品，客户认可。

　　案例三：面霜质地较稀 客服称开封后不能退货

　　候女士2015年11月17日10:45下订单，订购从香港发货的加州宝宝金盏花面霜和润肤保湿防湿疹套装，订单号: R800 221511190412。

　　2015年11月24日下午四点收到货品，晚上10点打开，发现面霜的质地比稀，几乎近与透明，觉得不太对，检查外包装又发现字体很模糊，就像水彩晕开一样，就立刻联系客服，客服把问登记一下，未回复。

　　第二天继续联系客服，仍是需要核实，25日11:57分贝贝网发来短信解释说：商品是新包装，所以跟之前包装有区别，是正品保证，如有疑问请17:00返件，逾期未反馈将关闭售后。

　　但是等到下午仍未收到退货的地址，晚上8:00左右，所谓的贝贝网高级客服打电话说，商品已开封，不能退，我就解释说，不打开我也不知道里面的东西不对呀，不会发现有问题呀,但是贝贝网仍是坚持不退货。

　　案例四：纸尿裤有气味拒绝退款

　　黎女士双11购帮宝适纸尿裤4袋，订单号: 231536813564552290

　　收到后拆开一包有刺鼻的气味，没敢用第二天就退回，快递费40元，后来联系售后他们说退款后再退运费。

　　后来接到售后电话说能否运费只退30元，我不同意。就一直到25号我再次联系售后说明情况，售后电话说我拆了包装不能退款，尿裤有气味是仓库消毒所致，通下风就好，怀疑质量问题要我自己去鉴定，寄过去的东西要我通知快递公司召回。

　　在收到用户的投诉信息后，我们相关负责人员已第一时间将信息交与贝贝网处理。截至发稿前，我们未收到该网站的处理结果，对于此事，我们还将继续关注。

　　案例五：下单特价促销商品不发货 贝贝网称协商后退款处理

　　2015年12月12日贝贝网搞活动促销吸引消费者，王女士当时看中了一件巴拉巴拉的童装棉服，原价598元一折活动59元，订单号: 234665097812321716。

　　而且当天巴拉巴拉还有5元现金卷可以用，我当时看到之后就下单付款了，还同时买了两件商品，但是过了很多天一直不发货，我的两件商品都收到货了。

　　我第一次反应客服时，客服告知会有专人处理联系我，我就等了两天，但是还是没有人处理，第二次再次反应时，客服告诉我可以退款，但是我当时是1折买的衣服，我退款难道用598元购买么？

　　我告诉她们严重欺骗消费者，她们还是回复有人会联系我，但是第三次联系客户告诉我商品超售了，没有这个货，只能让我退款。

　　我明确表示我不退款，我要货，如果不给我货，我就投诉，可是客服告知没有货她们也没办法，退款让我自己从新买别的

　　在收到用户的投诉信息后，我们相关负责人员已第一时间将信息交与贝贝网处理。截至发稿前，我们收到该网站的处理结果，称：已经联系顾客沟通，最终协商一致，退款处理，顾客认可。对于此事，我们还将继续关注。

　　案例六：卖家自动取消订单

　　双12特卖会我在贝贝网站买了三双鞋，只有一双是按照我的订单发的。订单号: 234668407263476288、234668407257896288。

　　其中一双商家没有和我进行过任何沟通，以缺货理由把订单给取消了。

　　另外买了一双木木屋的鞋，我订的25码，卖家发的21码，而且发的鞋是旧的。咨询客服，客服答复缺货，要我退货处理。

　　处理结果：两个订单均已达成一致，部分退款处理，客户认可。

　　案例七：婴儿推车质量不过关

　　本人在10月中旬在贝贝网上购买一款价值493的婴儿推车，宝宝降临满月后推出去过两次，订单号: 226635700708913616。

　　第一次只是觉得轮子不是特别的灵活，再加上宝宝小就没有在使用，现在宝宝大一点了，上个星期我们再次把推车推出去时发现轮子都是往右边的方向偏，车子往左是非常吃力的甚至还出现翻车的情况。

　　当时我们宝宝吓得大哭，我们小区的路特别平整都推不走，于是向贝贝反映这个情况，客服给我的答复是1—2个工作日给我处理好，但是从那天之后一直没有给我处理，打客服电话都不接了，在线客服也是含糊的回答。

　　处理结果：已协商返厂维修处理，客户认可，后续继续跟进。

　　案例八：衣服起球不肯退货

　　曾女士在贝贝网买了件七格格品牌的连衣裙，订单号: 233357591952645832。

　　回来穿了一天不到，吊牌都还在呢，发现衣服大面积起球，而且衣服是拼接的毛线。

　　毛线处开始脱落，衣服后背还有一个小洞眼，很明显这是衣服的质量问题，现在我要求退货，贝贝网只愿意补偿我一点钱。

　　对此，贝贝网回复称：已联系协商沟一致，按不退货处理部分退款处理，客户认可。

　　案例九：快递丢件不补发

　　李女士于2015年12月3日18点在贝贝网上，购买了一款飞科牌男士剃须刀，订单号: 233765541336623501。

　　可是物流信息一直没更新，联系贝贝客服，每次都回复已经催促快递公司了，会尽快发货。

　　三天过去了，还是没有发货，于是自己联系快递公司，好不容易联系上，快递公司说货找不到了，他们会和商家联系让商家再次补发货。

　　又和客服沟通，快递丢件商家什么时候补发货他们称会和快递联系核实情况，然后联系商家让商家联系仓库看看有没有货，让我等等，我又等了两天结果还是没给我发货。

　　和快递公司联系，快递公司说他已经和他们沟通过了让他们补发货，他们不给发他也没有办法，只能退款了。于是便和贝贝客服沟通希望能够退款，他们让我申请售后，我申请售后没有收到货要求退款。

　　对此，贝贝网回复称：已联系客户按退款方案处理，顾客表示认可。

　　据《2015“双11”&“黑五”网购用户投诉与体验报告》统计数据显示，仅2015年“双11”之后，贝贝网说投诉占平台电商的比例为14%，其中环比上月投诉增长最快，达89%。

　　据《2015年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2015ndyhty)监测统计，网络售假、信息泄露、发货迟缓、网络诈骗、退换货难、退款难、订单取消、货不对板、价格欺诈、服务态度，成为网络购物的诟病，是2015年上半年“中国网络零售十大热点被投诉问题”。(文/舒研)