(电子商务研究中心讯)　　2016年4月20日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315)接到多位对网易考拉海购的投诉称其单方面取消订单、退款慢、客服态度敷衍。

　　案例一：税改前下的订单被取消 用户提出疑问

　　鲁女士4月7日改税前，在网易考拉下单10件商品(订单号：2016040716543109027746571)。一周后还未发货，就咨询客服什么时候发货，是因为什么原因还没发货，客服只是说去了解一下，但未给出任何答复。

　　4月14日，在没有被提前告知的情况下收到了退款通知，才知道订单被取消，马上联系客服，说因改税无法申报通关，海关为鲁女士取消了订单。·后来多次联系客服，只要求按照原来的订单金额及数量、税率重新安排下单、发货，但协商未果，一直用10元、20元的优惠券来搪塞。鲁女士认为有几个问题点①：4月7日下单，时间点处于还未改税之前，应该享受未改税前的税率。然而，网易考拉在下单一周后因税率调整，海关申报不成功的理由取消了订单。如果在4月8日改税前下单，都还能享受改税前的税率，要等到改税后再通关的话，那为何网易考拉还推广改税前大清仓的活动，让大家囤货呢？！

　　②：本次改税主要还是针对跨境电商，虽然最终税费的承担者是消费者，但真正的买卖关系是发生在消费者和考拉之间，海关只是作为一监察机构，应该是无权取消用户的订单的。所以就网易考拉客服说是海关取消了订单表示质疑。

　　③：网易考拉和消费者之间存在买卖关系，但其一味的强调改税造成通关失败，但并没有尝试去解决通关问题。补税通关造成的损失不应该转嫁到消费者身上。因为不想承担损失，就直接取消了消费者的订单，这种也是破坏契约关系的行为。

　　对此网易考拉回复称，表示因税收政策的调整，导致部分商品无法完成通关，所以订单被取消。因海关关于税改的系统是以清关时间为准的，清关时间在4月8日以后的均以新政策执行，而非下单时间，用户表示理解。为了更好的用户体验，我们为用户申请了一定金额的优惠券。

　　案例二：网购护肤品包装损坏退货 退款迟迟未收到

　　熊女士于2015年11月10号在网易考拉买了一份护肤品：科颜氏亚马逊白泥面膜142克，229元，科颜氏高保湿水和面霜2件装359元。优惠价498元(订单号：2015111023003222049860158)。由于包装破损，熊女士是拒收了此单货。一直到现在为止未收到该退款。2月17日，说有安排付款给熊女士，但是根本都没有收到。中间有多次催促并投诉，网易考拉无投诉电话，只有一个智能咨询电话，无人工服务。客诉的网站之前还可以投诉，但每次都说会处理，但无任何结果，但现在只要发人工客服，他们干脆都不提供投诉路径。投诉无门。款也无法追回。熊女士只想追她的费用和损失。

　　对此网易考拉回复称，第一时间联系用户，并与其沟通因商品返仓等的延迟，未能及时对退回商品进行验收，导致用户退款有所延误，已为用户查询，目前退款流程已经完成。用户表示接受。

　　案例三：下单后系统竟默认收货

　　候女士3月1日下的订单号2016030122333121042049093，一直没有收到货4月初系统竟然默认收货，一查物流还在海关迟迟未见到货，故申请退货退款，已经快两月售后服务部联系电话：0571-87959190一直联系不上无法退款。

　　对此网易考拉回复称，第一时间联系了用户，解释因清关延迟等原因，导致商品一直在海关处出未能及时为用户发出，已为用户办理退款手续。用户表示满意。

　　案例四：网易考拉以包装破损为由单方面取消订单

　　刘先生4月17日正常下单购买商品(订单号：2016041709103211010514865),期间等待,结果19日短信告知,以包装破损为由单方面擅自取消订单并退款,没有任何其他解释说明。客服无法联系,遂来求助,要求给个说法,如果真是无货或者包装破损,为何不让用户选择是否退款或者等待补货而是单方面取消订单,不为别的只要求重新补货发货即可。

　　对此网易考拉回复称，因商品破损等原因无法为用户发出，并为未通知用户而取消订单表示歉意，用户表示理解。为了更好的用户体验，我们未用户申请了一定金额的优惠券。

　　案例五：退款慢客服态度敷衍

　　林女士2016年3月8日在网易考拉购买了倩碧匀净粉底液(订单号：2015030514453211019554198)，在3月15日快递到达，结果要收取100块钱的关税，于是林女士拒绝签收原件返回，在3月17日快件寄回到广州，之后就物流没发生变化，直至今日，她不知道商品在哪里。承诺要退款，结果却自动生成交易成功，在线客服电话打通了结果总是让我找网络在线客服，网络在线客服经常敷衍态度，对问题实际并没有什么解决。

　　对此网易考拉回复称，因用户拒收商品时商品处于海关清关的环节，所以需要等到海关再次审核通过后才能退回到仓库进行核验，从而导致退款有所延迟，目前已为用户办理退款，用户表示接受。

　　据《2015年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》( www.100ec.cn/zt/2016report/)监测统计，工行融e购、乐视、小米、趣分期、当当、国美在线、网易考拉海购、贝贝网等为“2015年度十大用户体验最差零售电商”。(文/舒研）