【报告名称】:2015年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告
【发布机构】:中国电子商务研究中心
【发布日期】:2016年3月10日
【表现形式】:文字分析、数据比较、统计图表
【报告审定】:中国电子商务研究中心主任 曹磊 研究员
【报告主编】:中国电子商务研究中心 法律与权益部 姚建芳

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报告数据来源

   本报告相关知识产权归中国电子商务研究中心所有,任何部门、企业、机构、媒体等单位与个人引用本报告数据、内容、观点市,均请注明:“根据中国电子商务研究中心(100EC.CN)发布的《2015年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示”。

   本报告仅为参考研究资料,不构成消费、决策等任何时议,由此带来的风险请慎重考虑,中国电子商务研究中心不承担因使用本报告信息而产生的任何责任。

报告目录

    报告目录

    一、核心数据

    二、报告概述
    2.1报告背景
    2.2报告目的
    2.3研究方法
    2.4调查执行
    2.5报告时间
    2.6版权声明
    2.7报告鸣谢
    2.8相关报告

    三、数据篇

    3.1 2015年度全国电子商务投诉数据
    3.2 2015年度全国网络零售投诉数据
    3.3 2015年度全国生活服务电商投诉数据

    四、盘点篇

    4.1 2015年十大电商行业热点侵权案例
    4.2 2015年度电商投诉纠纷类专题调查盘点

    五、报告附录

    5.1 关于我们

    5.2 成果出版

    5.3 法律权益部

    5.4 联系分析师

    5.5 相关链接

核心数据                                                                                                                  更多>>

中国电子商务研究中心(100EC.CN)发布的《2015年度中国电子商务 用户体验与投诉监测报告》投诉案例、数据等,均来源于中心举办的中国电子商务投诉与维权公共服务平台,通过在线、邮件、微信、微博等多种渠道受理用户关于电子商务的投诉。

     

      1、投诉数量:据中国电子商务投诉与维权公共服务平台(http://www.100ec.cn/zt/315/)监测数据显示,2015年通过在线递交、电话、邮件、微信、微博等多种投诉渠道,共接到的全国网络消费用户涉及电商投诉数量同比2014年增长 3.27%
       2、领域分布:
     ——网络购物占总电子商务投诉(43.74%),位列第一位;
     ——生活服务O2O占总电子商务投诉(24.050%),排在第二位;
     ——跨境网购(海淘)占电子商务投诉(7.53%),排在第三位;
     ——互联网金融总电子商务投诉(5.76%),排在第四位;
     ——B2B网络贸易占总电子商务投诉(2.63%),排在第五位;
     ——微商占电子商务投诉(2.51%),排在第六位;
     ——手机行业门户占电子商务投诉(1.85%),排在第七位;
     ——物流快递占电子商务投诉(1.09%),排在第八位;
     ——其它占电子商务投诉(10.84%)。
       3、投诉金额:
     ——0-100元区间,占比为17.49%
     ——100-500元区间,占比为37.57%
     ——500-1000元区间,占比为13.15%
     ——1000-5000元区间,占比为23.16%
     ——5000元以上,占比为8.63%
       4、地区分布:据中国电子商务投诉与维权公共服务平台数据显示,2015年度中国电子商务用户投诉热点地区分别为:广东占12.79%,北京占9.63%,上海占9.01%,浙江占8.87%,江苏占7.11%,山东占4.58%,四川占4.05%,福建占3.89%,河南占3.88%,安徽占2.69%
       5、性别比例: 据中国电子商务投诉与维权公共服务平台数据显示,2015年度男性用户占电子商务投诉比例为53.38%,女性用户占比为46.62%
       6、年度十大用户体验最差零售电商:中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测显示,2015年,通过对全国数千家网络零售商(含平台、品牌、跨境、垂直、渠道商、银行平台、校园分期电商等)的投诉数量和问题处理反馈率以及反馈时效性等多项指标的综合考核,淘宝网/天猫(C2C集市卖家及品牌卖家)、工行融e购、乐视、小米、趣分期、当当、唯品会、国美在线、网易考拉海购、贝贝网为“2015年度十大用户体验最差零售电商”。
       7、年度热点品牌电商投诉榜: 据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测显示,乐视投诉占比为46.79%、小米占24.36%、华为占21.13%,成为热点用户投诉品牌电商前三甲,其他品牌电商投诉占比为7.72%
       8、年度十大被投诉生活服务电商榜:据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测显示,百度糯米、去哪儿网、携程网、美团网、大众点评、饿了么、窝窝团、阿里旅行、拉手网、艺龙为“2015年度十大被投诉生活服务电商”。
       9、年度网络零售热点被投诉问题:据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测显示,售后服务、发货迟缓、网络售假、退换货难、退款难、订单取消、网络诈骗、虚假发货、价格欺诈、货不对板为“2015年度网络零售十大热点被投诉问题”。
       10、年度生活服务电商十大热点被投诉问题:据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测显示,退款难、高额退票费、售后服务、随意冻结账户、订单取消、霸王条款、账号安全、退改签难、余额无法提现、发票问题为“2015年生活服务电商十大热点被投诉问题” 。

 


数据篇

数据篇:2015年度全国电子商务投诉领域分布

    据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示,2015年网络购物投诉占全部投诉43.74%,比例最高,生活服务O2O紧随其后,占据24.05%%,海淘为(7.53%),互联网金融(5.76%),B2B网络贸易领域投诉(2.63%),微商(2.51%),手机行业门户(1.85%),物流快递(1.09%)其他(如网络传销、网络集资洗钱等)占10.84%。详见左图:
       数据表明:与2014年相比,海淘、微商、手机行业门户首次进入热点投诉领域,互联网金融投诉增加明显,占比为去年的两倍多,网络购物、物流快递投诉占比相比区年有所减少。跨境网购、微商、互联网金融尤其是消费金融迅速发展,而由于行业监管不严、进入门槛低等问题,极易滋生消费欺诈等问题,消费者投诉有明显增加。

数据篇:2011-2015年全国电子商务投诉涉及金额分布情况图

       据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示,2015年,单件投诉纠纷涉案100-500元区间的投诉金额占比最大为37.57%;单笔100元以下的用户投诉量逐年下降,仅为17.49%,为历年最低;单笔1000-5000元的投诉占比达到历年最高,为23.16%;单笔5000元以上的订单投诉上升较为明显,为8.63%;而单笔500-1000的投诉占比变化不大,为13.15%。 详见左图:
       数据表明:用户对于网购越来越信赖,已经习惯于购买大额商品,例如数码家电、机票、奢侈品等,其中跨境网购产生的投诉相对较多。5000元以上的订单投诉主要由网络诈骗例如网络钓鱼、手机行业门户诈骗等。提醒用户网络消费谨防钓鱼网站等陷阱。

数据篇:2015年十大热点电子商务投诉地区

        据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示,2015年来自以下地区的用户投诉最为密集,分别是:广东(12.79%)、北京(9.63%)、上海(9.01%)、浙江(8.87%)、江苏(7.11%)、山东(4.58%)、四川(4.05%) 、福建(3.89%)、河南(3.88%)、安徽(2.69%)为“全国十大热点电子商务投诉地区”,全国其他省市的用户投诉占比为33.5%。 详见左图:
       图表显示:广东蝉联全国网络消费投诉第一大省,北京闯入全国热点网络消费投诉省市前三甲,随着河南成为全国十大热点网络消费投诉省,湖北退出前十榜。
        从地区分布来看,网络消费投诉较为集中的依旧是北上广,东部沿海地区。前十网络消费热点投诉省市中,中西部地区省市占比较少,表明该地区用户网络消费总量、维权意识相对较低。

2012-2015年全国电子商务维权用户性别对比图

        据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示,2015年女性用户投诉比例为46.62%,男性用户投诉比例为53.38%。 详见左图:
       数据表明:数据表明:2015年女性用户投诉占比达到历年最高,而该占比呈逐年上升趋势,说明女性用户的电子商务消费维权意识逐渐加强,但与男性用户相比依然需要提高。有关数据显示,截至2015年底,中国女性网购者的数量已增长到1.8亿,女性网购者平均每天花4.17小时上网,而中国全体网民平均每天的上网时间为3.74小时。女性用户只有提高自身维权意识,才能畅享网购的乐趣。

数据篇:2015年网络零售十大热点被投诉问题

        据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示,售后服务、发货迟缓、网络售假、退换货难、退款难、订单取消、网络诈骗、虚假发货、价格欺诈、货不对板成为网络零售十大问题症结。详见左图:
       数据表明:与2014年相比,网络售假依旧稳居榜首,由跨境网购引起的售假问题占比一定的比例。而虚假促销、信息泄露问题退出前十投诉问题,表明网络零售电商在促销的诚信度以及用户信息保护方面有所进步。但发货问题成为新的热点投诉问题,主要集中在“Hai360海外购”等跨境进口电商平台,需引起重视。

数据篇:2015年度热点品牌电商投诉榜

      据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示,乐视(46.79%)、小米(24.36%)、华为(21.13%)成为热点用户投诉品牌电商前三甲,其中乐视占比最大投诉比例,其他品牌电商投诉占比为7.72%。详见左图:

       数据表明:乐视、小米、华为、酷派、锤子、凡客诚品等独立品牌电商中,乐视因“9.19发货门”事件被数千位用户投诉,成为用户投诉最多的品牌电商,而小米、华为因其质量、售后等问题,在其独立平台和其他渠道的该品牌产品销售中用户投诉较多,占比分别位于第二、第三位。
        在竞争激烈的品牌电商市场中,无论是手机产品,还是电视等智能家居产品,只有做好产品品质与服务,才能获得良好的口碑。

数据篇:2015年生活服务电商十大热点被投诉问题

      据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示,退款难、高额退票费、售后服务、随意冻结账户、订单取消、霸王条款、账号安全、退改签难、余额无法提现、发票问题成为生活服务O2O电商诟病。详见左图:

       数据表明:携程、去哪儿、艺龙等在线旅游网站的高额退票费问题引发用户高频率投诉,成为仅次于退款难的第二大生活服务电商问题。由于百度糯米等网站的账户冻结问题较多,随意冻结账户也闯入前十大被投诉问题,团购欺诈、发货迟缓退出前十投诉问题榜。
        拉手网、窝窝团等霸王条款、售后服务等老大难问题依旧存在,需引起相关监管部门的重视,规范行业发展刻不容缓。 美团、饿了么等外卖业务也存在提现、服务等问题。

2015年度全国十大被投诉生活服务电商榜

      据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示,百度糯米(28.98%)、去哪儿网(20.63%)、携程网(9.62%)、美团网(5.48%)、大众点评(4.18%)、饿了么(3.13%)、窝窝团(1.83%)、阿里旅行(7.31%),拉手网(1.82%)、艺龙(2.35%),成为“2015年度全国十大被投诉生活服务电商”。详见左图:

       数据表明:在前十投诉榜单中,去哪儿、携程、阿里旅行等在线旅游网站占据四席,该行业的高额退票费、霸王条款等问题已成为“潜规则”,被消费者广为诟病。百度糯米、美团、大众点评、饿了么等平台在服务质量等方面存在问题,急需行业整治。

2015年度全国零售电商用户满意度TOP20榜

 

     2015年度热点品牌电商投诉榜
      据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测显示,2015年,通过对全国数千家零售电商(含平台、品牌、跨境、垂直、渠道商、银行平台、校园分期电商等)的投诉数量和问题处理反馈率以及反馈时效性等多项指标的综合考核,淘宝网/天猫(C2C集市卖家及品牌卖家)、工行融e购、乐视、小米、趣分期、当当、唯品会、国美在线、网易考拉海购、贝贝网为“2015年度十大用户体验最差零售电商”。
      而苏宁易购、京东、蜜芽、聚美优品、亚马逊中国、美丽说、1号店、分期乐、丰趣海淘、蘑菇街十家主流网络零售商的用户体验较好,位居“2015年度用户满意度TOP10零售电商” 。
       数据表明:在前十投诉榜单中,去哪儿、携程、阿里旅行等在线旅游网站占据四席,该行业的高额退票费、霸王条款等问题已成为“潜规则”,被消费者广为诟病。百度糯米、美团、大众点评、饿了么等平台在服务质量等方面存在问题,急需行业整治。
     ——自营+平台类电商用户满意度相对较高,如苏宁易购、京东、聚美优品、亚马逊中国等电商,与其对产品的直接把控有密不可分。
     ——跨境进口类电商用户满意度相对较差,Hai360海外购、洋码头、网易考拉海购、丰趣海淘等电商在产品质量和服务上问题较多,而蜜芽则较往年有很大提升。
     ——部分平台电商对商家监管不严,消费者怨声载道,如天猫/淘宝、当当等电商,需把好商家入驻关以及切实履行第三方平台准入、监管与连带责任。
     ——校园分期电商和银行平台电商用户满意度普遍较低,如分期乐、趣分期、工行融e购、建行善融商务等,行业监管不严,充好、假冒伪劣等侵权现象严重,消费者权益无法得到保障。
     ——品牌电商用户满意度较低,乐视、小米、华为等品牌电商预售时间长、“超卖”等问题多。该类电商主要通过官方平台和其他第三方平台销售的商品,需把好质量关和服务关。

 

 


盘点篇

2015年十大电商行业热点侵权案例

2015年度电商投诉纠纷类专题调查盘点

媒体报道聚焦                                                                                                                                                              更多>>

零售电商篇                                                                                                                                                              更多>>

互联网金融篇                                                                                                                                                      更多>>

 

 


五、报告附录                                                                                                更多>>

联系分析师


       曹磊

专家介绍:中国电子商务研究中心研究员、主任

此外还担任或受聘:国务院发展研究中心《中国经济年鉴》电子商务篇主编、中国诚信网络团购联盟秘书长、清华大学、上海交大、浙江大学EMBA 客座教授、中国电子商务专家库专家、中国电子商务协会网络整合营销研究中心特聘专家、国家《网络商品与服务交易管理条例》起草小组副组长、中国服装协会专家委员会委员、ECCEO电商智库中国首席电子商务官联盟专家委员等职。

【专家介绍】: 每年接受包括《人民日报》、新华社、CCTV等在内的数百家中央媒体、财经媒体、专业媒体、境外媒体专访,为国内电商行业知名意见领袖。屡受邀到各省市、论坛、高校、机构、大企业邀请做主题报告与高端内训,累计服务近千家企业、数万人实战培训。此外,曹磊已出版与正编撰的电子商务、互联网金融系列丛书达十余部。审定或牵头主编了百余部包括国内与全球电子商务、移动电子商务、网络零售、团购、电商投融资、电商人才、电商法律、行业网站、网络营销、外资互联网、新媒体、网络传销等系列报告。屡获包括国务院、发改委、工信部、商务部、国新办、国家统计局等在内的多部委引用或决策参考,推动了政策法规的出台与完善,多次引起中央常委领导批示,在一定程度上推动了我国电子商务的健康、稳定发展,在国内电子商务业界享有较高声誉。
【联系电话】:0571-87756579
【E-mail】:[email protected]
【微信】:WWW-100EC-CN
【专栏】


       姚建芳

专家介绍:中国电子商务研究中心 法律权益部 分析师

研究领域:主持开展中国电子商务法律求助服务平台相关法律求助、法律报告调研、法律法规研究、电商律专家认证等相关工作;以及主持开展中国电子商务投诉与维权公共服务平台涉及网络购物、网络团购、物流快递、网络支付、消费欺诈等电子商务消费过程的投诉受理、维权协调、消费提示、数据分析、案例研究。
为用户网购投诉提供法律援助,解决网购纠纷,维护用户权益;为大中小卖家提供法律问题咨询,帮助卖家增强法律维权意识;帮助电商企业提高售后服务、用户体验;为电商与”触电“企业提供法律培训、咨询;为立法与监管部门提供立法调研、数据支撑、实证研究等服务;为律师提供专家认证、平台展示、业务推荐等。
【联系电话】:0571-87397953
【E-mail】:[email protected]
【专栏】


       张婧

专家介绍:中国电子商务研究中心 生活服务O2O部 助理分析师

【研究领域】:专注于报道、研究生活服务O2O、物流快递O2O、交通出行O2O、医疗健康O2O、餐饮外卖O2O、教育培训O2O、社区服务O2O、房地产O2O、共享经济等多项互联网+生活服务业前沿热门领域。
【联系电话】:0571-85337217
【E-mail】:[email protected]
【QQ】:1054159212
【专栏】


       陈莉

专家介绍:中国电子商务研究中心 互联网金融部 助理分析师

【研究领域】:主要关注研究网络支付、P2P、消费金融、众筹、数字货币等互联网金融金融细分领域以及主要领域。
【联系电话】:0571-87759023
【E-mail】:[email protected]
【QQ】:2745816752
【专栏】


       林晶萍

专家介绍:中国电子商务研究中心 法律权益部

研究领域:主持开展中国电子商务法律求助服务平台相关法律求助、法律报告调研、法律法规研究、电商律专家认证等相关工作;以及主持开展中国电子商务投诉与维权公共服务平台涉及网络购物、网络团购、物流快递、网络支付、消费欺诈等电子商务消费过程的投诉受理、维权协调、消费提示、数据分析、案例研究。每年接受全国数十家媒体关于电商相关问题采访。参与编写《互联网+产业风口》、《互联网+普惠金融》等书。
为用户网购投诉提供法律援助,解决网购纠纷,维护用户权益;为大中小卖家提供法律问题咨询,帮助卖家增强法律维权意识;帮助电商企业提高售后服务、用户体验;为电商与”触电“企业提供法律培训、咨询;为立法与监管部门提供立法调研、数据支撑、实证研究等服务;为律师提供专家认证、平台展示、业务推荐等。
【联系电话】:0571-85337217
【E-mail】:[email protected]
【QQ】:2572110732
【专栏】

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