(电子商务研究中心讯)　　2016年5月13日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315)接到多位对网易考拉海购的投诉称其退款慢、实物与商品描述不符。

　　案例一：网购商品因要交税申请退货 近三个月退款未完成

　　周先生在网易考拉海购购买的时候没看到或提示需要交税(订单号：2016022520123111016123030)，货到之后快递小哥说要收他50多块钱的税，他听到要交税就不想要，于是就拒收。拒收然后周先生就到网易考拉APP上面填写了退货申请，由于一个月后，他看到网易考拉海购还没退款，而且还系统自动确认收货。当下，周先生就联系客服，客服说订单满一个月会自动确认收货，没事的。他就问客服那要多久才能退款，容服说香港仓的退款要麻烦点大约二个月左右。到了二个月之后还一直未退款，他又找客服，客服让他撤消退货申请，说这样退款会很快。周先生认为，如果他撤消了，网易考拉海购的系统又自动确认收货了，那不是挖坑么，所以他未同意。客服还表示，如果不撤消还只能等。一直等到现在还没有任何回应，将近三个月了。

　　案例二：网购商品实物与描述不符 用户申请退货退款遭拒

　　2016年4月21日，李女士在网易考拉海购购买买佳能KP-108in/6寸相纸(订单号：2016042113183111042478337)，商品描述为三盒+墨盒，结果收到只有一盒，实物与商品描述不符。5月1日收货后，5月3日李女士提交退货申请，网易考拉海购于5月3日及5月5日两次拒绝退货，拒绝原因说产品与详情一致。商品详情里面只写明一盒里面有三个色带，并未写明三盒具体是多少，那为何要在标题写三盒+墨盒，纯属误导消费者购买！且多次无法打通其客服电话。按照网易考拉海购网站上写的7天无忧退货，不应拒绝消费者退货退款申请。

　　案例三：网购“Hugo Boss”男包 收到却是“Hugo Boss”旗下支线品牌

　　张先生在2016年4月23日，在网易考拉海购网站上买了一个“Hugo Boss”的男包准备送给朋友(订单号：2016042322333111189200296)。收到货品后发现，并非“|Hugo Boss”而是，“Boss Orange”牌的。仔细查看考拉网站对该产品的描述，发现从未提及“Boss Orange”的字眼。因此张先生以产品与描述不符为理由向考虑提出了退款申请。考拉客服三次拒绝退款，理由是“Boss Orange”是“Hugo Boss”旗下的支线品牌。张先生认为，无论是否属于一个大品牌，都应该在产品描述中写清楚，让消费者自由选择，他个人想买的是“Hogo Boss”牌的，如果之前看到是支线品牌”Boss Orange“，那就不会买。既然网站在产品描述中没有提及，那就属于描述和实物不符，因此坚持申请退款。我再次提交了退款申请，现在还在等网易考拉海购回复。

　　在收到用户的投诉信息后，我们相关负责人员已第一时间将信息交与网易考拉海购处理。截至发稿前，网易考拉海购方面无任何回复。本平台将继续关注。

　　据《2015年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》( www.100ec.cn/zt/2016report/)监测统计，工行融e购、乐视、小米、趣分期、当当、国美在线、网易考拉海购、贝贝网等为“2015年度十大用户体验最差零售电商”。(文/舒研)