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浅析:B2B公司如何在社会化媒体上获取价值
发布时间:2016年06月08日 11:02:27

(电子商务研究中心讯)  近期碰到很多做B2B业务的公司负责人问我,“现在看到很多在社交媒体上做得比较成功的都是做B2C业务的公司,比如杜蕾斯,小米手机等,我们做B2B业务的公司到底在社会化媒体上该怎么做才能获得相应的价值?”

  提这样的问题,意味着很多B2B业务的公司负责人只是简单地把社会化媒体理解成了传统媒体,认为在社交媒体上的人只是一个单独个体的消费者,企业能做的就只有像利用传统媒体那样,在上面宣传自己,塑造自己从而去影响到消费者。而这些手段是B2C公司所擅长并常用的,而B2B公司原来也很少会在媒体上去做投入,所以就会认为社交媒体上B2B公司很难有所作为。

  随着社交网络在企业中的深入应用,很多企业不单单只是利用社会化媒体来提升自己的知名度和美誉度,还深入到销售、产品开发、客户服务、供应链以及招聘等各个领域。越来越多的企业认为,一个企业应用社会化媒体能力的高低一定程度上也体现了一个企业竞争力的高低。企业对社交媒体的投入是一种资产性的投入,这种能力会持续地影响着企业的发展,此能力的提升也会帮助企业在与同行的竞争中脱颖而出。那么,B2B公司在社会化媒体时代将如何利用社交网络在销售、产品、客户服务和招聘等方面获取价值呢?

  首先,在销售方面,我们要做成一个单子,需要经过寻找客户、分析客户、确认需求,提供符合需求的产品及方案,客户评估决策层通过,最终达成签约这么一个过程。在寻找客户方面我们如何利用社交媒体获取到意向客户?在这方面做得相对比较好的B2B公司,一般都会用心地运营自己的官微账号,一方面能实时传递公司在产品客户方面以及行业的热点动态,提升专业性和权威性;另一方面也能以粉丝所能熟悉的语言和互动方式进行沟通,进一步提升黏度。在这个运营过程中,我们就会发现很多主动找上门来的客户,通过线上的初步沟通,就能很快地转到销售部门变成一个很实在的销售机会。销售也可以通过数据挖掘的相关技术,在社交媒体进一步找到希望沟通的相关客户联系人,并通过关注和到位的评论等方式来与客户进行互动并建立关系,这就比目前普遍使用的电话销售的方式,让客户更容易接受。但如何利用社交媒体来与客户沟通,也需要有一定的策略和方法,这些都需要企业不断地进行研究和实践。

  在对客户做分析方面,目前各个企业的信息在社交媒体上的信息越来越公开,我们可以及时地在社交媒体上了解到客户的业务重点、组织结构、竞争情况和决策人,甚至都可以进一步了解客户的业务变化、组织结构变化、人事调动,相关决策人的社会关系、行为方式和性格特点等等。这些信息都会让我们的销售在提升销售效率和成功率方面提供很好的帮助。同时随着微信的发展,销售们还可以加入到各个相关的群组中,实时关注客户的动向和行业的动向,并能更好地融入到相关行业的圈子里面。所以,如何帮助B2B公司的销售在社会化媒体上获取价值,我们首先需要构建运营一个在社交媒体上相对成功的账号,需要具备部分大数据分析和获取的能力,需要有一套成型的打法和策略。

  在客户服务方面,如何利用社交媒体提升客户的满意度呢?原来我们的客户在碰到问题时,只是习惯通过电话来找到企业,来让企业解决问题。现在越来越多的客户会在微博等社会化媒体上找到企业来表述他们的需求。这就要求我们企业构建一套社会化聆听的系统和客户服务的处理流程。企业需要有一套系统来实时监听社交媒体上对企业的评论,包括投诉、表扬和购买需求等,并能有一套导入和监管的体系来提升响应速度,并能通过合适的应答和话术,快速地通过社交媒体来应对客户提出的问题,从而实现客户满意度的提升,同时相关美誉度良好口碑也能实现快速的传播。这方面像Dell公司和拉卡拉公司都做得不错,这些企业构建了一套强大的聆听系统和社交媒体客户服务管理系统,并设立了专门解决社交媒体问题的团队,快速响应社交媒体上客户的需求。

  最后,在产品开发上,企业可以利用社交媒体来收集相关的行业动态和竞争对手的情况。我们可以利用社交媒体实时地聆听相关行业、企业和行业意见领袖和专家的账号,并通过相关的关键词聆听来获取行业的动态,实时掌握动向,为产品的研发方向提供更具体的分析,避免走弯路,让企业在产品开发的投入风险降低。在收集需求方面,让企业的产品人员可以更进一步提升效率,可以利用社交媒体大范围提高与潜在用户沟通的效率,大大提高调研的样本数量和调研的效率。在产品推广的初期和验证客户需求方面,可以在社交媒体上通过APP的方式来收集和筛选试用的名单和展示相关的产品来获得客户。有了社交媒体,企业的产品经理可以更进一步地接近客户和使用者,能更直接地与客户和相关使用者交流。获取客户对产品的反馈来得更直接和及时,不像以前产品经理要去接触客户都还需要销售联系和安排。

  很多企业已经越来越多地利用社交媒体招到合适的人选。越来越多的应聘者也会更直接地利用社交媒体来了解打算去求职的公司。一般在社交媒体上能更好展现自己企业的公司会更吸引应聘者。公司的相关领导人也更需要注重自己发布的内容,这些内容多多少少都会影响到应聘者的判断和选择。同时由于社交媒体的深入,也让招聘单位可以通过社交媒体了解到每个应聘者更多和更全面的信息。当然在此基础上,也需要有系统去收集数据和跟踪应聘者的信息,要有一定的数据挖掘和分析的能力。具备这样的能力使企业能比其它的竞争对手更快地选择人才和获取人才

  总之,社交媒体时代的到来,不仅仅让B2C公司的营销方式发生了颠覆性的转变,也给B2B公司带来更多的机会。一个企业在社交媒体上所具备的能力,一定程度上决定了企业的竞争力;能力越强,在经营效率方面也会越高。企业要具备这方面的能力需要做相应的投入。一方面,需要在组织上要有所调整,进行相关职能设置,同时进行人才的引进并投入资源持续学习和培训;另一方面,也需要引入相关的社会化媒体管理系统来提升效率和规范管理。这些投入是一种资产型的投入,会持续地对企业产生深远影响。B2B公司在社会化媒体方面,可做的事情还很多,还有很多可以挖掘与提升的地方,一起探讨,共同实践,B2B公司各个业务部门都会在社会化浪潮中获得价值。(来源:托比网 文/高浩涛 编选:中国电子商务研究中心)

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