(电子商务研究中心讯)　　2016年7月5日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到多名用户对“分期乐”的投诉，称退款迟缓，售后敷衍。

　　以下为用户向我们发来的投诉内容：

　　案例一：售后推脱，欺骗用户

　　师先生在分期乐买蓝鞋，订单号: O20160303347563500922。

　　3个月内鞋面断裂，客服给我说让卖家联系我，卖家看鞋子照片后说是修不了，也超过保修时间。但是客服骗我说国家保修两个月，明明是三个月，客服承认3个月后又说是人为因素造成退不了。一直不给我解决问题，我还每个月还钱。

　　接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交与分期乐处理，截至发稿前，我们收到分期乐发来的反馈称，该用户损坏部位为“断面”经供应商售后判断回复：非人为原因的断面，断口光滑，断裂处与网面纹路方向相同。本单中断面与纹路不一致，断口毛糙不规则，为人为磨损所致。故无法受理。

（注：中国电子商务研究中心配图）

　　案例二：拖延月供

　　吴先生于16年6月6日前在分期乐上面买了一双Nike鞋，订单号: O20160528577750400772。

　　然后分期乐以货物被物流公司弄丢为由让我退订，这时我已经在网上支付了首付款和第一个月的月供，退订订单从6号开始计算。分期乐工作人员告诉我自订单关闭10天内可以收到退款，可是现在已经过了将近半个月了，这点钱还是没有退到账户上。客服人员也一直以让我慢慢等为由敷衍我。虽然钱并不多，但是这种侵权的行为很无耻也很过分。

　　接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交与分期乐处理，截至发稿前，我们收到分期乐发来的反馈称，该用户所退为首付款，处理周期为7-15个工作日，因系统升级退款失败，需人工操作，反馈客服后已提交财务优先处理。现已退款完成。

　　案例三：退货不退款，拖延了一个月

　　周先生在分期乐买了一个魅族pro6灰手机，订单号: O20160518427250801450。

　　5月23号收到货物，使用不好，后续联系客服退货，在达到退货条件，6月3号已将货物退回。之后客服答复将在15个工作日退款。但是但是一直到现在还未收到任何退款的消息。期间多次联系客服，他们敷衍式的告知财务正在处理，我明明都退货了，我网购多年，退货退款从来没有这么麻烦过，没有一个电商能像分期乐那么差劲，电话费都花了不少，现在我就想得到一个满意解释和答复！马上给我处理退款！

　　接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交与分期乐处理，截至发稿前，我们收到分期乐发来的反馈称，该用户所退为首付款，处理周期为7-15个工作日，因系统升级退款失败，需人工操作，反馈客服后已提交财务优先处理。现已退款完成。

（注：中国电子商务研究中心配图）

　　案例四：退款延迟 客服敷衍

　　李先生于6月15日在分期乐购买一双新百伦580鞋子，订单号: O20160610762538400886。

　　后因鞋子尺码问题换货。几日后电话催问客服换货进度，被告知此商品暂时无货，遂改成退货。此时已支付一个月月供，6月20日向分期乐电话客服提交退款申请，告知10个工作日完成退款，直至7月4日电话询问客服退款进度，客服回答敷衍。

　　接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交与分期乐处理，截至发稿前，我们收到分期乐发来的反馈称，用户所退为月供款，退款周期为10个工作日。收到反馈后查询用户订单已退款完成。

　　据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，分期乐是用户投诉的大学生分期消费网站，为了鞭策企业提高服务质量，中国电子商务研究中心制作专题《发货慢 售后服务差 大学生分期消费市场猫腻多 趣分期、分期乐被点名》(详见：www.100ec.cn/zt/fq/)（文/阿多）

　　【全国电商维权平台“绿色通道”持续开通中】

　　今年315期间，国内知名第三方电商维权平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台已开通“电商维权绿色通道”，包括京东、唯品会、苏宁易购、聚美优品、亚马逊中国、蜜芽、美囤妈妈等在内的30余家行业龙头电商平台均已加入。

　　消费者和入驻商家如果有涉及上述电商平台的消费争议或商业纠纷，均可通过专用通道www.100ec.cn/zt/315_qy/进行在线投诉。我们将在收到后工作日24小时内，核实、受理、督办，并责令上述电商24小时内给予满意处理结果，无法和解的投诉案件则将交由我们另行介入处理。针对未加入“绿色通道”的电商、O2O、互联网金融企业，我们将披露案件，监督落实整改。