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融e购入选2016上半年全国投诉率最高的十大互联网金融平台
发布时间:2016年08月18日 15:23:35

(电子商务研究中心讯)  8月17日,国内知名“互联网+”智库、电子商务研究机构——中国电子商务研究中心发布了《2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(报告全文下载:www.100ec.cn/zt/upload_data/2016sts.pdf)。

  报告显示,2016年上半年通过对全国数百家互联网金融平台(含P2P、银行电商、校园分期电商、第三方支付、众筹等)监测,依据反馈率、反馈时效等多项指标的综合考核显示,融e购为2016上半年全国投诉率最高的前十大互联网金融平台之一。

  融e购商城,是中国工商银行在2014年1月12日正式营业的电子商务平台,汇集了数码家电、汽车、金融产品、服装鞋帽、食品饮料、珠宝礼品、交通旅游等十几大行业数百个知名品牌,近万件商品。

  此外,据国内知名第三方电商维权平台“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到多名用户对“融e购”的投诉显示,主要问题集中退款难、售后处理等。

  以下为全国各地的“融e购”用户向我们发来的部分投诉典型案例

  案例一:问题手机处理方式:再购一台给优惠

  杨先生于2014年12月5日在工商银行融e购平台购买了一台iPhone6 puls,订单编号为020141205IM0406039。

  杨先生于5月20日在贵平台提交了对工行融e购的投诉,后工行与绿森数码联系,最终给本人的回复是,让本人在其融e购平台再购买一台手机,购买的时候可以适当的给本人优惠,本人对此处理结果接受不了,此事根源是绿森数码所提供的发票有问题,其又提供不了苹果公司认可的发票,本人要求其要么给我提供苹果公司认可的发票并给我的手机解锁,要么给我退换手机。

  在接到以上用户的投诉信息后,我们的工作人员第一时间将投诉交与融e购处理,截至发稿前,我们接到该网站发来的反馈称,对于以下投诉内容,我行已经要求商户与客户进行沟通。因为此事件客户与商户双方均无错误,但是商户为了更好地服务客户,愿意与客户各自承担一部分成本为客户更换一台新的同款手机;但是由于客户不愿意承担任何成本的原因暂未达成一致,我行正在推动双方和解。

  案例二:退款难

  杨先生于5月31日14时左右通过工商银行手机客户端在“融e购”购买了2016奥运纪念币,订单号: 120160531IM2645580。

  后因其他原因不想购买了。于当天18点30左右通过网站申请退款,并通过在线客服和客服电话积极联系,均表示商品属于贵重金属,价格每天波动,所以不能退。我提出:1、我是购买当天申请退款,商家尚未发货;2、纪念币里只有一枚银币属于贵金属,其他16枚均是铜钢合金,不属于贵金属,并且该16枚标价1592元,占商品总价值的大部分比重。

  在接到以上用户的投诉信息后,我们的工作人员第一时间将投诉交与融e购处理,截至发稿前,我们接到该网站发来的反馈称,我行相关部门已与客户联系,会为其解决退货问题。

  案例三:平台收来源不明手机 回复:已为用户处理

  杨先生于2014年12月5日在工商银行融e购平台购买了一台iPhone6 puls,订单编号为020141205IM0406039。

  2016年2月底因手机被黑客恶意加锁,设置成丢失模式,无法激活,导致无法使用,本人第一时间联系苹果公司协助解锁,苹果公司要求提供手机的购买凭证(发票)、保修卡及手机包装盒的图片,因手机购买时未索要发票,后本人联系融e购平台的销售商绿森数码补开发票,发票寄到后本人将上述资料一并发送给苹果公司,后经苹果公司审核,回复本人:本人所提供的发票跟苹果公司内部系统记录的销售渠道不符,拒绝解锁。

  后因此事,本人向中国(上海)自由贸易试验区市场监督管理局申诉,后,中国(上海)自由贸易试验区市场监督管理局给出了调解意见(见附件)。苹果公司认为本人所购买的手机来源渠道有问题,后本人联系绿森数码,要求其开据苹果公司认可的发票,但绿森数码称无法提供。

  本人联系融e购客服4009195588,经多方沟通无果,2016年5月11日95588电话回复本人,称我所反映的问题他们无法解决,让本人自己想办法。

  在接到以上用户的投诉信息后,我们的工作人员第一时间将投诉交与融e购处理,截至发稿前,我们接到该网站发来的反馈称,我们已经联系客户及商户,就客户反映的发票问题进行调查和沟通。因为该手机为2014年购买,一级代理商(联通)查找对应发票需要一定时间,绿森公司(二级代理商)已经联系一级代理商进行配合查找工作;商户也全力与苹果美国总部进行沟通,为客户手机进行ID解锁。我们会将最新进展及时反馈给贵方。目前客户对于融e购的处理表示满意。

  【全国电商维权平台“绿色通道”持续开通中】

  今年315期间,国内知名第三方电商维权平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台已开通“电商维权绿色通道”,包括京东唯品会苏宁易购、聚美优品、亚马逊中国、蜜芽、美囤妈妈等在内的30余家行业龙头电商平台均已加入。

  消费者和入驻商家如果有涉及上述电商平台的消费争议或商业纠纷,均可通过专用通道www.100ec.cn/zt/315_qy/ 进行在线投诉。我们将在收到后工作日24小时内,核实、受理、督办,并责令上述电商24小时内给予满意处理结果,无法和解的投诉案件则将交由我们另行介入处理。针对未加入“绿色通道”的电商、O2O、互联网金融企业,我们将披露案件,监督落实整改。

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