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多名用户投诉“网易考拉海购” 称快递丢失不退款、疑似售假等
发布时间:2017年01月17日 15:24:42

(电子商务研究中心讯)  2016年12月21日,由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到多名用户对“网易考拉海购”的投诉称快递丢失不予退款、疑似售假、误导消费者等。

  (注:中国电子商务研究中心配图)

  以下为用户向我们发来的投诉内容:

  案例一:快递丢失不予退款

  陈先生是网易考拉海购用户,订单号:2016121421370001310037166;2016121421371005530037165。

  本人从网易考拉购买两个订单(订单号2016121421370001310037166和2016121421371005530037165)共计595.91元,物流在派送过程中将该物品派送至全峰快递一送货点(地址在南京市雨花台区共青团路小学对面),令本人去取,但本人并未找到,快递已丢失,本人亦未签收。物流公司关于丢件过失,不愿担责任,网易考拉一直未能处理好,也未退款。在此过程中,本人作为消费者,付款然后并未收到货,退款也未拿到,成为冤大头。希望网易考拉尽快退款,物流丢失不是买家责任!

  对此,网易考拉海购向本平台发来反馈如下:在接到投诉后客服人员第一时间联系用户,表示经过核查,与用户表示商品被关单的原因是由于用户年度购买额度超限导致,为了更好的用户体验为用户申请优惠券进行补偿,用户表示考虑中。

  案例二:怀疑售假

  徐小姐是网易考拉海购用户,订单号:2016121209220000510002286。

  双12购买的时候,15号收到货发现和之前买的不一样。于是当即发起了退款申请第一次买的时候相信网易是正品我就没有查,现在发现不只是标不对,贴的条码也不对。我查了真假对比方法,发现2个批次买的都好像不是真的(左3瓶为此次购买,第4瓶是上次网易考拉购买,虽然都是和官方不同,但此次贴标让我怀疑),不管怎么说,我也是不敢吃了。因一直相信是网易直营,又写了30天无忧退货,但是客服一直拒绝请求,因为我对此次购买到的产品产生了不信任,不敢再吃了。

  对此,网易考拉海购向本平台发来反馈如下:网易考拉海购客服人员接到投诉后,第一时间联系用户,针对退款延迟表示歉意,12月25日,售后已完成退款。

  案例三:耐克篮球鞋穿不到一个月就坏了,网易拒绝退款

  陈小姐是网易考拉海购用户,订单号:2016112523080008630049780。

  我在网易考拉海购网买了一双耐克篮球鞋,11月27日收到货,平时孩子上学日常在校园里穿,也没有洗过,穿了一个月不到,12月21日发现鞋帮靠脚踝的地方已经磨破,露出内层海绵.我依据国家"三包法规和考拉网自称的"一个月内质量问题可以退货"的口号,向网站售后发照片,指出鞋子的质量问题,发出退货要求.但考拉网以鞋穿过为由拒绝了我的要求。

  对此,网易考拉海购向本平台发来反馈如下:网易考拉海购相关客服人员第一时间联系用户,就鞋子磨损问题进行安抚和解释,同事考虑到购物体验,协商退货退款处理,并未用户承担运费,用户满意。

  案例四:误导消费者

  孙女士是网易考拉海购用户,订单号:2016121309050000830068858。

  考拉双十二三天活动,我买了酸奶粉页面显示双十二专享买六代酸奶粉赠送酸奶器一个,结果我用双十二优惠券买完最后收到酸奶粉没给酸奶器,致电客服,客服说双十二活动是三天,但是赠送酸奶器只有双十二当天,页面根本没有体现是双十二当天,活动明明是三天,因为双十二优惠券都可以用,误导消费者以为活动是三天,现在我因为考拉误导,在考拉下单,错过了别的电商活动,要求考拉补发赠品,考拉拒绝补发,完全不顾我们消费者的权益和损失。  对此,网易考拉海购向本平台发来反馈如下:网易考拉海购相关客服人员第一时间核查信息并联系用户,解释由于活动设置上的疏漏未能有效提示用户商活动结束,与用户协商退货退款,并为用户承担运费,用户表示满意。

  案例五:欺骗消费者

  韩先生是网易考拉海购用户,订单号:2016122410550004610071245。

  网站推出的满299减100活动优惠卷,成功购物使用后显示订单生效,但在4小时候网站私自取消!打客服电话解释说优惠卷不符合规则!

  对此,网易考拉海购向本平台发来反馈如下:网易考拉海购客服人员第一时间核实信息,由于此前系统配置错误,造成个别商品被大量恶意刷单,违背了国家跨境进口商品相关政策,故而出发风控系统防御机制,对上述订单进行关闭处理。

  案例六:货不对板

  宋小姐是网易考拉海购用户,订单号:2016121513540002110049593。

  我所购买的科克兰的地中海盐,是用手机端购买,手机客户端并未对商品产地进行标注,也未对商品背面进行拍摄,导致我收到货物才发现场地为日本,商品介绍背面也为日文。多次与客服交涉,客服表示电脑客户端有显示产地,一直推托至今还未给我办理退货退款。我所购买的商品是手机客户端购买,可以查到,手机客户端未显示全部商品详情,有误导消费者的嫌疑,也有隐藏商品信息的嫌疑。

  接到用户的投诉信息后,我们的工作人员第一时间将投诉交于网易考拉海购处理,截止发稿前,我们仍未接到该网站发来的反馈,对于此事,本平台将继续关注。

  案例七:超时退回、拒签退回

  陈先生是网易考拉海购用户,订单号:2016112700070000610024977。

  已经在12月11号就退回收货了,中间也已经打了N次电话,都说会处理,本件是因为快递人员没有及时联系收件人我,后面退回,结果现在考啦都不处理,打电话联系客服都说2个工作日,已经半个月每隔3天打电话,都说同样的话。

  接到用户的投诉信息后,我们的工作人员第一时间将投诉交于网易考拉海购处理,截止发稿前,我们仍未接到该网站发来的反馈,对于此事,本平台将继续关注。

  据《2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/16tsjcbg/)监测统计,质量问题、售后服务、退款难、发货迟缓、退换货难、不发货、网络售假、网络诈骗、订单取消、虚假发货为“2016年(上)网络零售十大热点被投诉问题”。(文/也亭)

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