(电子商务研究中心讯)　　2016年12月27日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到多名用户对“网易考拉海购”的投诉称疑似买到假货、没收到货也不退款。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉内容：

　　案例一：疑似买到假货

　　李小姐是网易考拉海购用户，订单号：2016121609530001310010211。

　　假货，假货，和原来喝的正品牛栏完全不一样，正品牛栏奶粉因不添加溶解剂，很容易形成结块，摇晃很久不容易化开，而这款奶粉相当易溶，很快就溶解，而且正品牛栏会有挂壁(结晶挂在奶瓶上)现象，这个奶粉一点都不挂壁，正品牛栏闻起来是自然的奶香味，而这个没有味道，吃起来也不粘牙，正品牛栏吃起来很容易粘牙还会沾到上颚上，正品牛栏奶粉喝完以后奶瓶上会有一层油脂，而这个喝完后奶瓶壁一点油脂也没有。

　　接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交于网易考拉海购处理，截止发稿前，我们仍未接到该网站发来的反馈，对于此事，本平台将继续关注。

　　案例二：快件丢失不给退款

　　信小姐是网易考拉海购用户，订单号：22016111100330000920069205。

　　2016.11.11下单金额328元的化妆品，11.21日快递不更新物流，多次催促后EMS给出答复，快件丢失，并向发货方告知，考拉海购答应退款，多次沟通仍不退款。

　　接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交于网易考拉海购处理，截止发稿前，我们仍未接到该网站发来的反馈，对于此事，本平台将继续关注。

　　案例三：收不到货且不退款

　　孙小姐是网易考拉海购用户，订单号：2016121210030001310010351。

　　2016年12月12日在网易考拉海购下单付款购物，14日网易考拉海购显示发货后，至今(2016年12月28日)在物流公司官网(圆通)查询不到任何关于物流单号(809449376660)的任何信息。多次联系网易考拉海购的客服查询货物去向，均答复1-3日反馈商品查找信息，但并未得到有效答复。因久久收不到货物，且网易考拉海购不能答复商品去向，决定退款，退款过程中网易考拉海购仍以寻找货物为由不退款。货物不知去向并非消费者的责任，网易考拉海购不能及时查找、确认丢件，反而以此为由不进行退款。

　　对此，网易考拉海购向本平台发来反馈如下：网易考拉海购客服人员在接到投诉后第一时间核实信息，并于12.27回访用户，就丢件表示致歉，并未用户进行退款处理同时为了更好的购物体验申请了优惠券，用户表接受。

　　案例四：没收到产品也不退款

　　夏小姐是网易考拉海购用户，订单号：2016112613400000920006731。

　　12月12日未收到货，12月13日投诉到网易考拉。一开始一直拒绝我的申请，后来重新提交后，到现在为止，一直没有给过任何短信或者电话的回复。期间打了不小十个电话，咨询进度，每次都是回复说登记情况并会要求物流部门加紧处理，可是都过去17天了，仍然没有任何消息。没收到包裹的快递单号：EK221174268HK快递说把两个包裹同时放在丰巢快递柜，可是我只收到另外一个包裹(快递单号：EK221174183HK)之后要求快递联系丰巢调监控。12月21日快递报警并和公安来小区调取了监控。

　　我把这个情况也及时告知了网易考拉，让他们尽快和邮政部门核实。有了监控我们到底拿了几个包裹不是已经很明显了吗？后面我又打了至少三四个电话给考拉，她们每次都是让我重复自己的情况，然后说帮我登记，然后说让物流部门。我又一次打了网易考拉的电话，他说昨天给我打过电话了可是我没接？！！！我手机一没未接来电；二没来电短信提醒；三我也不可能屏蔽他们的电话；四我的手机都是24小时开机，那试问我怎么可能不接他们的电话？一直的推诿一再的推辞真的让我对这个平台太失望了。

　　对此，网易考拉海购向本平台发来反馈如下：网易考拉海购相关客服人员在接到投诉后第一时间联系用户，就物流丢件表示歉意，已为用户进行退款处理，用户表示满意。

　　据《2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/16tsjcbg/)监测统计，质量问题、售后服务、退款难、发货迟缓、退换货难、不发货、网络售假、网络诈骗、订单取消、虚假发货为“2016年(上)网络零售十大热点被投诉问题”。(文/也亭)