(电子商务研究中心讯)　　2016年初参加一个中国互联网企业服务的考察团，拜访了中国最优秀的几家SaaS企业。交谈中发现了在企业服务领域设计人才的极度匮乏。

　　作为曾经的设计老师，我们在大学教育中，总试图将设计描绘为纯粹的、个人的、自下而上的，而抗拒企业、服务、流程等。我猜测：企业服务领域的设计人才匮乏，是设计师对企业服务的不了解，进而不感兴趣造成的。我随后观察了2015年7月到2016年3月半年间特赞的数据，部分验证了这个观点。特赞上设计师最感兴趣、最活跃是咖啡馆的品牌设计(41%的报价率)，最不感兴趣的就是企业服务的交互设计(13%的报价率，编者注：报价率=报价的设计师数量/项目推送的设计师数量)。

　　2016年3月份，我趁“设计上海”的机会，组织了一次题为“为企业而设计”的专题讨论，邀请了广告公司VML的资深副总裁杨振，IBM设计中心的资深UX设计师江宗哲，创新工场的设计合伙人吴卓浩三位一起讨论这个问题。

　　我不打算重复这个讨论的流水账，而是希望结合当天的论坛，写些作为主持人的观察：

　　2C和2B设计存在巨大差异

　　2B的产品往往是一个黑匣子。设计师无法轻易的“移情”成为产品的用户，因此需要对行业、流程等进行深度的梳理、综合和可视化。这个过程不仅需要把复杂的关系图示化，而且需要高度的抽象能力，因为即使是未来产品的用户，也无法梳理出一个2B产品的需求和逻辑。

　　2B的产品往往还需要人的服务。2B产品是长流程的产品，例如销售的CRM，从接触到最后签单，往往需要数月的跟进，因此不像2C的产品，一个行为马上带来反应，2B的产品往往需要一个步骤推进到下一个步骤的时间，并不是实时的。这个时候，2B的产品往往需要Customer Success团队的介入，因此设计本身不仅是界面，而且是服务设计。

　　2B的产品的买家并不是用户。用户的老板、公司，甚至是母公司才是产品真正的买单者。所以2B产品有一条线不是直接的用户体验，而是老板体验；另一方面，再糟糕的产品，即使用户不满意，只要公司不换其他产品，用户只能用，而且用户的不满，也不会直接传到2B产品的设计师那里。久而久之，就出现了2B和2C产品之间巨大的体验差异。

　　但是，纵然2B产品与2C产品有如此大的差异，但是2B产品还是有像2C产品学习的必要。

　　2B产品要像2C产品那样爽：2B产品的用户日常使用的都是类似微信、淘宝等产品，界面友善、高效、简洁。越来越多的工作也被逐渐移到微信中去。手机端、云端入侵工作，用户对于2B产品的设计、体验越来越不可忍。尤其是在2B产品的onboarding流程上，需要像一个2C产品那样容易上手，容易上瘾。Slack在这方面做得非常好，用一个2C产品一般的爽迅速占领了市场。

　　2B产品要像2C产品那样好用：Salesforce在十多年前喊出了“取代软件”的口号，过去企业服务所需要的安装成本、切换成本逐渐被SaaS企业服务取代。人们更换企业服务解决方案的方式会变低。我们越来越多的看到会被企业服务app取代，因此安装成本会降低，需要解决那些具体实操的人的需求，让这些人成为产品的champion，并最终影响产品的订阅、购买。原来越多的垂直领域的2B产品都是这样进入企业的，如做交互原型的invision等。

　　2B产品要像2C产品那样实时：正是由于2B产品往往还是要大量的customer success团队和销售团队，所以实时产生反馈的诉求需要在产品中体现。也正是因为我们这代人越来越不耐心，越来越需要反应，所以我们需要一个可以迅速给用户反馈的产品设计方案。在这里，也许一个2B的bots的趋势正在慢慢出现。

　　2B产品的逻辑与人文化的设计师似乎不搭，但是2B产品的蓬勃发展，以及企业服务本身作为一个巨大的设计挑战，必然会出现一个类似于2C产品中Jony Ive式的创意人物。IBM的小沃森在几十年前就提出“Good Design is Good Business”，这句话在现在对设计界从来没有那么悦耳……2B还是设计的一个蓝海。（来源：特赞 文/范凌 编选：中国电子商务研究中心）