(电子商务研究中心讯)　　近日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“小红书”的投诉，称疑似售假，退货退款难等。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：用户称“小红书”疑似售假 退货难

　　蔡女士于8月5日在小红书购买一款lamer面霜，订单号为50190111635988357。

　　8月11日收到货后发现是假货，此款面霜我长期在专柜购买使用，对此十分熟悉。首先味道刺鼻，打开后里面有很浓的香精味和酒精味。其次质地不对，买来的面霜质地非常稀，和专柜正品截然不同。再次试用了一点擦到脸上马上脸就过敏，这样的产品根本没法使用。和小红书客服沟通多次，希望能退货，但他们坚持说自己是正品。

　　案例二：“小红书”快递破损 退款难

　　荆女士于2017年8月8日在小红书购买了一瓶babyganics洗衣液，订单号为50220149816624243。

　　8月11日接到快递电话，说洗衣液破损，已经流出来了，问我还要不要。我选择退货退款，并且及时联系了小红书的客服，客服说会帮我反馈，24小时内联系我。然而我并未等到任何电话和信息，于是再次联系客服，依然称会帮我反馈，请我耐心等待。小红书不仅没有告知我如何处理，就是让我等，连个具体时间和方案都没有。

　　案例三：用户称“小红书”疑似售假

　　彭女士于2017年8月1日在小红书APP上购买了一瓶贝德玛舒妍多效洁肤液500ML，订单号为50159225315260597。

　　收到货后，在网上查询了辨别真伪的帖子，发现所收到的货为假货。为证实这一点，到保税实体店查看正品实物，发现所购贝德玛与正品确实存在很大不同，既无验证刮码，也无瓶底背靠背P，环保箭头也不对劲，十分怀疑是假货。在查证的过程中，错过了7天退货的时间。后与客服沟通，客服需要我提供证明，我将心中的疑虑告知客服，客服以生产批次不同为由执意说所售的是正品。我让其提供过海关质检报告，客服以内部资料不便提供拒绝。

　　案例四：用户称“小红书”擅自取消订单并作废薯券

　　刘女士于8月11日在小红书使用优惠券分别购买了雅漾水乳面膜、雅漾喷雾、洁肤凝胶和玻尿酸，订单号为50246546926072867、50250528227635079。

　　8月12日早上收到支付宝退款提醒，打开小红书发现第二单被系统取消了，原因是我违规使用薯券，订单已取消，并作废薯券。正常情况下，订单取消薯券会退回账户，这次未经我同意取消订单并作废薯券，而且我不明白哪里出现的违规使用。我在线联系了客服，客服表示系统自动判定我违规使用薯券，所以取消订单并作废薯券。

　　我继续询问违反哪项规定，在用户界面上是否有说明。客服回复称多次使用薯券就是违规使用，并未对是否使用前有说明进行答复。然而小红书并没有规定薯券不能连续使用，只说有效期7天。在网上，看到不少人有类似经历。我说要到进行投诉，薯队长立刻表示他们内部可以帮我投诉，然后发给我一个已收到投诉的通知，之后退出后，本次聊天记录就找不到了，也未收到他们的进一步反馈。

　　上午10:34我再次下单，购买被取消订单的产品，半小时后，又显示违规使用薯券，取消订单并作废薯券。3张有效期7天的薯券，居然在两天之内下单都不行。要求客服退回优惠券也未得到回复。

　　案例五：“小红书”虚假发货客服推脱

　　俞女士于2017年8月5日在小红书购买LADUREE拉杜丽贵族玫瑰花瓣腮红，订单号为50191801092880457。

　　直到8月12日都没更新物流信息，几次和小红书客服联系，都以是海外货物，运输较慢为理由推脱。海外运输一般三天就有物流更新信息，而这次虚假发货，我要求小红书双倍赔偿。 

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

　　据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，小红书是用户投诉的热点海淘网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，中国电子商务研究中心制作专题《退货难 真假货风波频起 扒一扒“小红书”的大问题》(详见：http://www.100ec.cn/zt/xhs/)。(文/林夕）