(电子商务研究中心讯)　　2017CCBE跨境电子商务大会暨海贸会7周年奥斯卡年会已经落幕，但对精彩的分享没有停止！今天我们跟随Akamai中国战略客户顾问祝一格的脚步，分享如何提升用户体验来提升转化率和销售额。

　　我们拥有强大的网络，我们服务于一千多家在线电商，在全世界前20位的在线电商都是我们的客户。我们也有非常强的数据分析能力，30%的互联网流量跑在我们平台上。

　　我们也看到，实际上在这30%里面，只有60%的流量是你一般的用户，或者说是你期望的用户的流量。另外的40%是爬虫的流量，这些爬虫的流量有一些是好的爬虫，也就是我们期待的，就是刚才大家提到的搜索词，谷歌、百度我们希望爬虫越来越好，可以在搜索排名上更高。另外还有很多非法的，或者说我们不想要的爬虫，这些爬虫有很多灰色或黑色地带。基于这么多的信息，可以给我们的客户提供最丰富的客户行为信息，我们可以把握最准确的趋势信息，同时也可以帮助大家提供实时的安全信息保障。

　　我们中国是走在全世界最前面的，我记得去年双十一移动购物，从手机单购物已经超过80%，全世界平均值应该还不到50%，但也是很接近50%了。特别是东南亚、拉丁美洲、巴西的移动化使用频率也是非常高的。对独立平台网站，大家非常关注怎么提升移动的应用，以及怎么让用户更好的互动起来。

　　在淘宝上现在新兴的行业就是淘宝模特，目的是把照片拍的很精美就可以很快的吸引用户买。我们会用越来越精美的图片吸引用户，提高购买量。现在图片之外，在产品页里面增加了视频，甚至是互动直播，我觉得这是中国在领导世界。大家已经在尝试用网红直播提升销量。另一方面，我们也看到越来越多的用户利用最新的AR/VR技术增加用户的体验。宜家可以给你戴一个AR的眼镜，可以在APP上从不同角度看这个家居的位置、尺寸等等。一个奢侈品公司倡导的是，在街道看到一个漂亮的鞋子，用手机一拍就可以在网站上搜索到想要的鞋子，这样的话让用户互动性非常强，70%的用户非常享受这样的互动环节。

　　我们也看到有很多的海淘用户也在使用这方面的东西，美国购物者把购买的信息拍下来，其他购买者可以实时的看到，增加购买的真实性。当然还有个性化的内容，我们做很多搜索引擎，是为了做推广个性化的内容。通过植入一些技术，可以分析出这个用户之前来到这里有哪些喜好。我们在推广一些新的用户，这些用户从来没有在这个网站上登录过，怎么给这些用户提供有关个性化的用户喜好的信息呢？我们Akamai也在跟一些商家合作，利用我们的大数据给大家做一些内容的分享。

　　1全球化的趋势

　　每个国家的数据都是非常乐观，这对于大家来说是非常好的机会。Akamai季度数据报告如下图

　　我们有全世界最多的互联网数据，将数据汇总，每月及每季度出相对应的数据报告，分享每个国家互联网、移动互联网的发展水平，以及用户使用网络的习惯等等。

　　全世界互联网的发展实际上是非常不平衡的，发达国家，比如说韩国、中国香港、日本、这些地方网络速度非常快，欧洲、美国也非常快，但是有很多国家网速是很慢的，比如说巴西，我们有这样一个误区，巴西是比较发达的国家，巴西的互联网速度也应该比较快。我们很多客户，巴西跟俄罗斯是两大重要的市场，大家一开始都觉得巴西跟俄罗斯的速度应该差不多，但实际上巴西的互联网速度远远低于俄罗斯，而且巴西的互联网环境更加复杂。

　　同时，我们也可以看到印度，印度尼西亚以及非洲的一些国家，这些地方应该是中国的在线电商发展的方向，大家也非常清楚，这些地方的互联网、移动网络发展环境也非常的复杂。全球化给我们带来很多的机遇，但是怎么给全球的用户一致好的体验，也给我们带来非常大的挑战。

　　现在我们的网页做的越来越精美，图片越来越大，也有视频，这会带来什么好处或坏处呢？实际上我们看到我们的网页正在变得越来越厚重，而且整个网页打开的时间正在变慢，即使是我们的网络带宽在不停的增长。

　　我们希望用户有好的体验，但是我们要强调的是，流畅的用户体验才是关键，如果我们只注重非常漂亮的图片，但是又不适用当地网络环境，打开特别卡，反而会适得其反。我们在电商以前有一个3秒法则，或者客户会跟我们说，希望帮助我们的客户在全球在3秒内打开我们的网页。我们做了一个全球零售电商的互联网报告，我们看到45%的用户希望2秒内打开网页，甚至30%的用户希望网页的加载时间是1秒，18%的用户希望瞬时打开，也就是小于1秒。这是有心理学的依据，3秒反应是好的，如果超过3秒，人的注意力会马上分散掉。特别是网页超过5秒不打开，特别是在欧美的那些客户，往往非常不宽容，马上会走掉。如果看一个APP，如果超过三五次打开一个手机APP很卡，以后都不会打开手机APP。对于手机APP的转化率，增加客户的体验是非常强的，所以打开网页的或APP的流畅是非常关键的。

　　这是速卖通的案例，速卖通在过去两年内花了大量的人力、物力提升网站性能，提升了大约36%。这给他们带来什么样的好处呢？订单增长了10%，新用户转换率增长了27%，这是非常不容易的结果。我相信他们的销售额应该增长的更多。

　　2页面增长时间与转化率

　　我们前不久收购了一家数据挖掘公司，联合两百个电商用户，花了一个月的时间收集真实用户数据，我们收集了100亿个真实用户的信息，我们把这些用户的网络性能数据跟业务数据关联起来，主要是网络性能跟转化率、跳转率，以及每个页面停留的时间，以及页面访问的数量，把这些数据做了一个关联。

　　这是我们最新的第二季度的报告，简单的看一下这些报告的关键发现，我们看到，移动用户访问比PC用户多，48%的用户是通过手机端访问页面，但是移动用户的转化率却是比较低的。PC的转化率在是68%，移动只有22%。

　　我们越来越多的用户通过多频访问同一个网站或同一个页面，比如说一开始在商场里面，带着手机，看到一个好的商品去搜索一下，或者说拍个照看一下，这个情况下移动往往是第一入口，回到家里再从电脑上详细的访问这个产品的信息，再下决定要不要下订单，也有可能导致在PC端的转化率更多。

　　另一方面，移动性能体验慢也决定了在移动端转化率比较低的原因，不同的设备转化率的时间，PC用户平均是4.1%，移动端是1.4%。大家可以看看您这个平台的转化率是多少。最高峰的时候用户的转化率，PC有12.8%，移动端是3.3%。PC是在1.8秒打开页面的转化率是最高，达到12.8%，移动端是2.7秒加载时间的转化率最高，达到3.3%。

　　同时，我们看到网购的性能对于转化率有非常大的影响，通过我们的大数据分析，现在不是一秒时间的延时，0.1秒就会导致70%多移动端用户转化率的下降。

　　3如何提升

　　我们怎么看这些网络慢？以及网络慢的因素。用户每一次访问中打开页面的时间，我们把这些时间进行实时收集到，这样就可以很好的分析，按照国家地理区域，每个国家、每个城市打开网络页面的时间是多少。我们也可以从另一个维度，比如说连接情况，移动用户，PC端用户，平板端的用户。我们把性能指标和业务指标关联起来，我们会把收集下来的信息跟业务指标相比较，比如说跳转率、转化率，一次访问多少网站，以及网页的信息都会记录下来。

　　同时，我们还可以看到第三方的内容，比如说友盟，或者说谷歌搜索引擎的连接对给我们带来多少的影响。接下来我们就要定义一个关键数字，到底要多快。

　　红色的曲线是转换率的曲线，大概在2.3秒的时候转换率达到最高，是1.9。横坐标是时间，黄色的柱状随着时间的推移，每个时间点你的用户的页面打开时间，大概是在3.3秒，最多的用户是用了3.3秒的时间打开网页。假如说黄色的区域如果说向右移，那我们的转换率就有更多的提升，有更多的用户在转换率高峰的时候打开网页，这样的话转换率就会提升。

　　我们不是盲目的追求更快，而是根据现有的情况。从这个图上可以看到，最多的用户是在3.3秒打开网页，转换率最高的峰值时间是出现在2.3秒，对于我们来说就有一个非常清晰的目标，希望把网页打开的时间从3.3秒从2.3秒这个方向提升。

　　有了这个目标之后，接下来就需要做优化，有多方面，比如说可以通过静态、动态加速帮助大家更好的优化。同时，我们有非常多的图片，图片的优化对于我们的网站打开的速度也是至关重要的，整个网站性能的优化，针对移动APP的优化等等，都是非常重要的因素。在这之前，我们这样的优化有没有一个明确的目标？我们往往会觉得，要优化的话是优化最慢的网页，一般情况下最慢的网页是下单的网页，因为下单必须要经过后台数据库处理这些操作，甚至要调用支付接口，有些支付接口会很慢。大部分情况下用户的下单网页是最慢的，但这并不是您最需要优化的。我们往往忽略了产品页，有很多情况下产品页的速度，如果打开慢用户就放弃了，都等不到下单页。

　　我们怎么找到最需要优化的页面？我们看到绿色的点线是这些页面加载的时间，我们把您的页面做不同的分类。比如说您的主页面、产品页面、搜索页面、下单页面，然后对您的页面加载时间，以及加载时间对于业务的影响统统关联起来得出这个表格，

　　最慢的是下单跟主页，但是这两个页面对于您的转化率的影响却不是很高。对于转化率影响最高的是产品页面，很多用户访问产品希望看到产品的具体情况。

　　从这里可以看到，最需要优化的是产品页的页面加载时间。每个电商的品类不一样，访问人群跟地区不一样，都有不同的区别。我们可以帮助大家非常的好把这些收集起来，然后做关联。

　　我们有了优化的最优先级，就有一个目标。现在移动端是最重要的，移动网络的优化也非常关键。有网络的优化，CDN的节点越来越多的部署在移动端内部，也有更多的技术使网页打开智能化。我们有技术根据网络连接的速度和类型，可以实时的改变图片大小的尺寸和压缩比例，使比例比较大的图片也可以得到比较流畅的体验。我们可以用一些STK把内容预留到手机里面，可以达到秒开。

　　还有电商，对于图片的质量要求非常高，我们往往也忽视了在移动电商里面手机的屏幕，如果遇到一张非常大、非常精美的图片，在手机里面打开的效果是看不出来。有这个技术可以帮助您实时的判断这个用户是通过手机，根据它的手机尺寸和网络速度实时的压缩图片，给用户一张最合适的图片。

　　我们有很多友盟，也越来越多的用到第三方的内容，第三方的内容不要成为打开网页的问题点，我们做了一个测试，把第三方的网站屏蔽了，会发现网页经过几十秒迟迟不能打开，这些从技术上都很容易解决。

　　对整个业务的连续性、数据安全也很关键，特别是现在销售旺季就要来了。这是我们Akamai业绩销售报告，四季度是攻击最频繁的季度，最大的攻击目标是电商

　　上面这个图是三季度的攻击目标。

　　我们做了监控、优化，然后要验证优化是否达到了效果，再次回到数据分析和挖掘，我们通过把所有用户行为数据、网络数据采集下来之后就可以分析，比如说这个网页打开在这个环节减少了1.77秒，对于转化率和销售额有多少提升，我们都可以通过大数据的算法算出来，从而可以验证优化结果是否达到了目标。

　　五分钟问答：

　　李威：刚才您谈到Akamai上面全球30%的电商交易信息是在Akamai，您是指独立网站这一块？

　　祝一格：其实30%是全世界互联网的流量，如果就电商来说，我估计90%以上是在我们这边，我们这边的数据，在中国的跨境电商独立平台，最大的几家都是用我们的，海外的，亚马逊也是我们的客户。

　　李威：您服务亚马逊这样的平台类用户，也服务独立网站的用户，中国电商出现的时候有相当一批非常优秀的独立网站的运营商，但是几年前大家活的很艰苦，不得不转型做平台卖家，今年很多平台上的卖家又再做独立网站，Akamai在中国开立业务板块是一定有它的判断，中国的卖家，您觉得现在是到时候要做独立网站了吗？还是说他们仍旧需要依赖平台进行销售？

　　祝一格：其实这个问题很大，我很难回答。坦白的说，我们是做技术的，比如说通过平台或独立网站怎么运作，的确有很多原因。就我看到的一些信息来说，我们的确也看到现在电商网站两家独大，亚马逊和阿里巴巴，独立网站需要烧钱，流量是要花钱买过来的，花钱买过来之后，怎么评估花钱买过来的流量的用户。我们看到一些用户，跳转率高达70%多，这个我觉得不正常，具体原因我没有进一步分析。根据我们的数据，电商的跳转率40%左右应该是比较正常的，我们帮助大家分析，仔细的看这些数据情况，可以帮助大家看哪些地方可以做提升或改进。

　　提问：我有两个问题想请教一下，首先是想了解一下Akamai抓数据的时候，具体抓的哪些数据？比如说我看你们还能抓交易的数据，能不能描述一下具体是通过什么技术能抓到这么深入的交易数据，特别是在平台上。第二个问题，很多大的平台背后都有自己的技术团队做性能的优化或数据分析，你有哪些优势可以打动跟第三方的公司合作？如何突破他们数据的保密性或敏感性的障碍？

　　祝一格：怎么抓数据是一个非常技术的问题，这个技术非常公开，很容易，大家都能做，所有的独立平台自己都能做。简单的说，在您的页面上植入一个代码就可以把您的数据全部抓全。Akamai这方面的技术已经开元了，后面的价值在于对数据做分析，因为这些数据太大了。Akamai有自己的价值，除了您的用户，可以关联您的用户数据，IP地址、地理信息数据，可以准确的定位您的用户来自于哪里，以什么网络、设备过来访问，可以帮您提供更多维度的信息。后面的数据分析、数据挖掘，我们提供更强大的数据挖掘、数据分析技术，提供更多可视化的界面。我们后面还有非常专业的团队，我也的确碰到，一开始需要团队帮助大家建立模型分析数据情况。

　　第二个问题，怎么把数据跟业务情况关联起来，怎么把数据跟用户的地理位置关联起来，我们专门有一帮数据挖掘的科学家，我们做了一个平台，可以帮助大家把这些信息跟后台的数据关联起来。比如说您刚才讲的业务数据，业务数据无非是转化率、跳转率、销售额，其实数据我们都可以抓取，抓取之后怎么做关联，就是由背后的大数据做处理分析。（来源：跨境电商海贸会 文/小熊 编选：中国电子商务研究中心）