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德勤:《2017年全球移动消费者调查》(全文)

http://www.100ec.cn  2017年11月23日20:21  中国电子商务研究中心 人才招聘 产品服务

  (中国电子商务研究中心讯)一、综述:下一个移动时代的曙光

  我们大多数人都无法想象没有智能手机的生活,手机给平淡的生活增添了亮色。通过手机,我们可以和朋友们即时交流、问候长辈、组织周末活动和聚餐,或者在商务会议前几分钟浏览一下所需的数据——没有手机我们该怎么生活?

  虽然最初的手机热潮是由年轻一代推动的,但手机的使用者并不局限于年轻一代——现在使用手机的人口结构已有改变,引发了一种新的趋势。

  在美国,55岁以上的消费者是许多此类智能设备和服务的主要使用者。例如,这个年龄段内的消费者的连续三年智能手机复合年增长率(CAGR)为8%,而18 - 34岁年龄段消费者的该比率大约为2%。

  这只是德勤《2017年全球移动消费者调查》所报告的结果之一,该调查已经连续七年发布。但是,在经历了生机蓬勃的一段时间持续增长后,这是我们第一次看到智能手机的应用和功能开始步入成熟阶段——这种成熟是全年龄的。

  许多新技术如雨后春笋纷纷出现,但消费者是否对这些新技术买账?运营商、设备供应商和APP开发人员在推广新技术和新产品服务中扮演什么样的角色?他们将如何与消费者互动?

  毫无疑问,移动设备的领域日新月异,把握住未来趋势对于从业人员来说将会是重中之重。

  二、关于本报告

  德勤《全球移动消费者调查》的样本取自于2000名年龄在18岁至75岁之间的美国消费者。今年的调查是德勤团队连续第七年对消费者对移动技术的态度进行评估和分析。该报告的结果再次证实了移动行业的持续活跃。

  除了从时间角度探索趋势的变化之外,这项调查的目的还在于突出消费者跨世代的差异——从六个不同的年龄段,从18岁到75岁不等。

  三、手机依恋度有降低趋势

  在过去的三年里,我们每天看手机的次数并没有增加,我们对手机的需求也有了很大的变化。

  根据图一,89%的消费者仍然表示,他们第一次看手机的时间是在起床的一个小时之内,这几乎和去年的88%相同;81%的受访者在睡觉前看手机,2016年这一数字也为81%,2015年为79%,这再次证实了趋势变得较为平稳。

  图1:早起和看手机之间的时间间隔

  图2:准备睡觉和看手机之间的时间间隔

  与此类似的是,在过去的三年里,用户每天看手机的次数大约是每天47次。

  少数例外之一是青年人(在18到24岁之间),他们每天检查手机达86次(上一年的数据为82次,因此这个年龄段是所有样本中增长比例最高的。

  尽管趋势相对平稳,我们每天拿起手机的次数仍然数量惊人。2.64亿美国智能手机用户每天都要看他们的手机120亿次!

  图3:人们一天看手机的次数

  2017年的调查还显示,自2016年以来,我们在大多数情况下手机的使用率都在下降或保持不变,这些地方或环境包括在家里吃饭、在餐馆吃饭、看电视、和朋友聊天或购物。

  但值得注意的是在过马路时看手机的比例略有上升。

  图4:人们在做何种活动时看手机的统计

  即使是用户在设备上下载和安装的应用程序数量的增长也或多或少有些停滞。用户平均安装的应用程序数量仅从去年的22个增加到23个。

  当被问及他们为何没有安装更多应用程序时,57%的受访者说他们没有相关需求,而25%的人说他们的手机没有足够的内存。即使是对于那些常年出差、大部分时间都花在路上、依靠移动设备来进行工作交流的人来说,安装APP的情况也相差不多。

  工作活动,如电子邮件和日历管理,这些任务仍然很重要,维持着与去年大致相同的水平。

  拥有如此众多的移动产品和服务,难怪一些消费者认为他们过于频繁地使用了智能手机。

  在25岁至34岁的人群中,有75%的人认为自己“肯定”或“可能”使用手机的时间过长。与此形成对比的是,在55岁以上的人群中,只有13%的人报告了同样的担忧,尽管这个年龄段的人群使用智能手机的比率迅速增加。

  近半数(47%)的受访者表示,他们试图减少或限制自己的智能手机使用。

  这一趋势也是主要在青年人和中年人中产生。

  图5:人们采取了什么措施来阻止自己“玩过多手机”

  四、老年人使用手机的比例增加

  那么,谁在推动手机的未来趋势呢?惯常的假设是青少年(18到24岁)和年轻人(25岁到34岁),而且在大多数时候这是真的。

  然而,2017年的数据表明,传统上与年轻用户相关的一些使用习惯现在正成为调查中年龄最大的那组用户的习惯。

  报告结果显示,这两年,智能手机拥有率增长最快的是55岁以上的年龄段区间。其三年智能手机复合年增长率(CAGR)为7.91%。

  那我们的青少年和年轻人呢?其CAGR分别为1.40%和2.34%。

  在45岁至54岁之间的年龄段中,智能手机在2017年的普及率为82%,与整体平均水平持平。

  图6:不同年龄段的人拥有移动设备的比例

  但报告体现出来的趋势并不止于此。在智能手机方面,最年长的一代的使用频率与其他组相同甚至更高,除了18到24岁的青少年年龄组。

  图7:不同年龄段的智能手机上次使用时间

  说到智能手表,老年人也拥有最高的日常使用率。对于55岁至75岁的人来说,日常使用智能手表的比例达到75%,而18至24岁的青少年只有58%。

  值得注意的是,智能手表的最大拥有率是来自于年龄在25到34岁之间的年轻人(25%),但只有60%的该年龄段的人每天都在使用智能手表。

  对于任何年龄段来说,如果在美国生活却没有手机,甚至只是没有可接入网的可穿戴型设备,那简直是不可想象了。因为如果想与年轻一代——那些重度依赖手机app的年轻人沟通,就要和他们一样,学会发短信、发iMessage或发其他社交媒体。

  五、年轻一代更青睐新型智能产品

  尽管有证据表明消费者的无线使用习惯已经开始成熟,但我们的无线社会在过去几年中仍在蓬勃发展。

  我们的调查数据显示,智能手机的渗透率在所有年龄组中已经达到了82%,这意味着美国拥有近2.64亿部智能手机。在18岁至24岁的人群中,智能手机的普及率是最高的,达到了惊人的93%。

  然而老一辈和新一辈的使用习惯也不太相同,对于25至34岁的人群来说,他们不仅使用智能耳机,显然也更多地使用一些别的智能产品:平板电脑,智能手机,健身手环和虚拟现实耳机。

  图8:其他智能产品的拥有状况

  那么明年对移动设备的购买兴趣将如何变化?

  其中增幅最大的是智能手表和VR头盔,增幅为1%。

  值得注意的是,2017年智能手表的拥有率增长相对于2016年来说比较平静。

  但这可能只是一个迹象,表明消费者正在等待下一代智能手表的推出,新的智能手表将功能更强大、电池更持久,而且将能“本地连接”(不像现在还需要一个智能手机).

  尽管虚拟现实头盔仍然是一个小众产品,其产品拥有率只有10%,但它拥有一个相对忠实的用户群。

  近一半的受访者表示,他们在上周使用过这种设备,而其中15%的人每天都在观看VR内容。

  六、无线通信与支付

  现在让我们看一下智能设备本身和通信服务。该行业的所有领域都出现了一些增长。

  在接受调查的美国受访者中,有91%的人每周都使用短信。但这种普遍的增长也适用于语音通话。这一结果逆转了四年来的衰退:在最新的调查中,86%的受访者表示他们每周都有语音通话。

  这一统计数据证实了一项调查数据,表明移动运营商提供的第三个最重要的功能是“高质量、全覆盖的语音通话网络”。

  图9:各项通信服务的使用情况

  在2017年,移动支付的前景也很乐观,尽管它的使用状况目前相对有限。

  那些说他们用智能手机或其他设备在店内移动支付的人在2017年达到了29%。这比2016年增长了近50%,其中每周使用移动支付的人数增加了50%(百分比从8%上升到12%).

  这仍然是一个小众应用,但它正在稳步增长。

  进一步推广移动支付的主要障碍仍然是对安全的担忧,以及对其潜在利益缺乏了解。

  七、无线网络的选择:性能和成本

  无线网络的两个关键方面是消费者最关心的:性能和成本。

  这两个因素决定了消费者选择哪个网络:wi-fi还是蜂窝数据。

  2017年的调查结果显示,与前几年相比,人们对wi-fi的偏好有所增加。

  关于性能,在调查中,手机用户被要求比较他们的4G网络和家中wi-fi的网速。

  近几年来,4G网络一直都比wi-fi拥有更好的性能。然而,今年第一次,4G在整体性能上落后于wi-fi.

  网络统计数据显示,这是由于全球4G网络整体放缓造成的。

  在美国国内,那些认为4G网络“快得多”的人数从从22%下降到14%,,而那些认为4G“有点慢”的人数从11%上升到16%。

  与此同时,能够使用4G网络的人数也从从2016年的70%增加到2017年的74%。

  图10:4G网与wi-fi的网速比较

  关于成本,大多数受访者声称,在选择无线运营商和计划时,最看重的是成本。并且,有四分之一的消费者选择了无限流量的套餐。这表明,在空闲时间自由使用手机是他们最主要的考虑。

  另有16%的用户不知道他们套餐中对流量的限制,在65岁以上的人群中这类人是比例最高的。超过一半(54%)的人对他们的流量套餐的限制有某种程度上的了解。

  然而,超过半数的消费者至少时不时地会超出他们套餐的流量使用量,其中25%的人经常超出套餐。在18岁到34岁的人群中,超额使用是最普遍的,近70%的人都超额使用了套餐内流量。

  图11:流量套餐购买情况

  这种使用流量经常超额的情况可能导致了用户偏好从蜂窝网络向wifi倾斜。

  自2013年以来,wi-fi通常是用移动设备连接互联网的首选方式。这一趋势自2016年以来大幅增加,53%的人偏好wi- fi,而在2017年则增加到67%。

  八、展望5G:下一代移动网络

  在25岁至34岁的人群中,有64%的人认为5G很重要,无论在哪个年龄段中这都是最高比例。

  随着5G网络部署计划预计将在2018年正式启动(网速远高于4G),蜂窝网络和wi- fi之间的竞争可能会在明年出现实质性的转变,用户偏好再次向蜂窝网络倾斜——但前提是其成本是可承受的。

  九、物联网技术愈发热门

  物联网技术向我们描绘了一幅所有物体连接到一起的前景——从恒温器、汽车、水表到自行车。

  消费者对这一类互联世界态度表现得更开放、更感兴趣。但并不是所有的物联网的发展进度都是相同的。

  从消费者的感兴趣程度来说,联网家庭系统——包括家庭安全、恒温器和照明系统——仍落后于其他连接系统,如娱乐系统(例如游戏机、无线电视等)和车辆联网系统(线路跟踪、预测维护、自动车辆等).

  与2016年相比,在2017年的调查中,消费者对汽车互联系统的功能(如导航、交通和维护)的兴趣显著上升。值得注意的是,那些没有注意到联网车辆系统价值的人,从2016年的32%下降到了2017年的14%。

  最引人注目的增长是可预测汽车维修服务:41%的受访者称他们对这一服务十分重视期待,而在2016年,这一比例只有30%。

  消费者对联网汽车娱乐的兴趣也上升到24%,高于去年的16%。

  图12:消费者对车辆联网系统的兴趣&对可穿戴智能设备的兴趣

  消费者愿意为联网汽车和联网家庭服务付款的意愿也全面上升。

  但其中有一点非常关键。这种意愿的最大增幅存在于那些每月愿意支付不到10美元的人群中,这是我们调查中给出的最低价格下限。这一发现可能表明,消费者将物联网服务看作是另一种公共设施,他们愿意支付的成本很小或根本没有。

  尽管消费者表现出了兴趣并愿意支付,但随着物联网意识的增长,对安全和隐私的担忧也在增加。超过40%的受访者认为智能家居技术对他们的个人生活有太多的影响,近40%的人担心使用这种技术会被跟踪。此外,仅有不到五分之一的消费者认为他们很清楚联网家庭设备带来的安全风险,近40%的人认为他们了解的信息不充分。

  自动驾驶汽车正在成为最耐人寻味的一种,消费者对它越来越感兴趣。自2015年以来,自称从未考虑拥有或乘坐自动驾驶汽车的消费者数量大幅下降。在2017年的调查中,28%的人表示他们不会考虑乘坐或拥有一辆自驾汽车,这一比例相对于2015年的38%有所下降,而那些感兴趣的人数增加了近三分之一。

  2017年调查的另一个重大发现是共享车辆的趋势发展。看来,汽车的未来更多地在于租用和共享,而不是拥有私家车。对于自动驾驶汽车来说,对各种共享服务的兴趣增长超过了自己购车的两倍(共享服务类别增长14%,自己购车类别增长7%).

  在人口统计方面,男性表示出对自驾汽车的兴趣是女性的两倍。但随着年龄的增长,兴趣也会大大减弱。

  超过一半的65岁以上的人说他们永远不会考虑拥有或乘坐这样的交通工具。而在25岁至34岁年龄段中,这一比例仅为13%。

  此外,就像物联网一样,更多的关注也产生了更多的不信任。几乎60%的人不相信自动驾驶技术能预防事故。

  尽管如此,无人驾驶汽车和其他形式的物联网技术在消费者中赢得了更多的关注和人气。德勤预计,这一趋势将持续下去,尽管始终有人担心该技术带来的风险和额外成本。

  十、机器学习已成为现实

  2017年的调查显示,已经有68%的消费者在智能手机上使用某种形式的人工智能或机器学习。

  其中最频繁的使用类别包括:预测文本输入、语音助手和驾驶路线规划。四分之一到三分之一的消费者都在使用这些产品。然而,对于某些高端的人工智能或机器学习服务,比如自动日历条目、基于地理位置的应用程序推送等,其推广还得等待更遥远的未来,目前的使用率大约在10%或更低。

  十一、消费者隐私:聚焦技术背后的隐忧

  在统计数据中,消费者继续表达出了对安全性和隐私的担忧,这些担忧通常是关于物联网、移动支付和自驾车辆所带来的风险。

  但是消费者的态度也更开放,更愿意与移动应用和服务提供商签订协议,其中91%的用户将会看都不看就同意法律条款:比如在安装程序、注册wi-fi热点、接受更新、登录诸如视频流等在线服务前。

  年龄在18岁到34岁之间的消费者,有97%都承认在同意条款之前并不会阅读。对许多人来说,绝大多数条款和条件的措辞过于复杂,这是可以理解的。考虑到没有其余选择,消费者并不认为这些是购买并接受新技术的障碍。

  还有一个需要强调的事实:超过80%的消费者认为公司使用他们的个人数据,78%的人认为他们的个人数据与第三方共享。

  尽管如此,消费者还是愿意分享一些个人在线数据,比如他们的名字或电子邮件地址(比例超过58%)。但大部分人都不愿意用手机或可穿戴设备分享健康指标(愿意的人数只有7%)。,只有13%的人说他们从不分享个人信息,比如姓名、电子邮件地址、电话号码、照片、联系人名单、浏览活动、购买历史和健康指标。

  十二、二手智能手机的流行趋势

  由于美国运营商停止了消费套餐的补贴计划,有人认为,新智能手机的售价远远高于许多消费者愿意消费的价格,最终将抑制智能手机的购买行为。

  然而,我们从德勤2017年的全球移动消费者调查数据中看到,大约三分之二的消费者仍计划在两年内更换他们的设备,这种频率跟取消补贴计划之前相同。

  这是由于运营商的租赁购买计划与之前相同,以及智能手机的发展产生了额外的需求。今天,如果没有智能手机,生活在这样一个超连接的社会里将会变得越来越困难。

  我们在二手智能手机的趋势上看到的另一个重大变化是,更多的美国消费者正在寻找更有效的方式来对他们淘汰下来的旧手机废物利用。

  在2017年,那些声称要“扔掉旧手机”的人只占5%,不到2016年12%的一半。与此相对,“送给家庭成员或朋友”选项的比例上升,从12%上升到20%,几乎翻了一倍。

  这表明,手机消费者越来越明白,他们之前的智能手机在家庭中是仍能产生较大价值的。

  总结:过往趋势仍在继续

  德勤2017年的调查显示,我们所有人都开始对移动领域的这些进展抱有正面态度,并且认为我们能理解这些技术。

  管理智能手机和其他设备的习惯正在逐渐成熟,因为它们在几乎每个消费者的生活中都变得司空见惯。

  对安全、隐私和过度使用智能设备的担忧正在上升。但对许多人来说,这不足以阻止他们利用这些联网服务带来的潜在好处。

  虽然仍有许多怀疑的议论,但许多令人兴奋的技术的前景遥遥在望,诸如人工智能和机器学习、虚拟现实和增强现实、5G和自动汽车等技术。

  就我们所知,下一代新手机和新的增长点可能即将来临。(来源:德勤;编选:中国电子商务研究中心)



    近日,中国电子商务研究中心启动“直击黑五”行动(详见专题:www.100ec.cn/zt/2017h5/)总结报告《2017年双11、黑五海淘消费投诉与体验报告》(报告全文下载:www.100ec.cn/zt/17sh11h5bg/)发布,对用户投诉集中、满意度低的平台联动全国媒体进行“点名”,并对大促期间用户反映强烈的问题开展分析点评。小红书、86mall、亚马逊中国、天猫国际、聚美优品、洋码头、西集网、寺库、波罗蜜、丰趣海淘、走秀网、达令、海狐海淘、55海淘、小米商城等平台入选热门被投诉跨境网购平台榜、热门消费投诉品牌榜。

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