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【315报告】跨境电商满意度:化妆品电商“潜规则”多
发布时间:2018年03月18日 20:11:26

(电子商务研究中心讯)导读:3月13日,国内知名电商智库——电子商务研究中心(100EC.CN)发布半年一度《2017年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(全文下载:http://www.100ec.cn/zt/17jcbg/),该系列报告已连续发布13次,被业内普遍视为“电商315风向标”。报告显示,跨境电商(主要为进口电商)投诉占比为12.89%,同比增长1.37%,退换货难、疑似售假、售后服务不到位等是消费者投诉的热点问题。

报告显示,通过对全国数百家跨境电商全年度真实用户投诉案例数据分析,依据反馈率、反馈时效、满意度等多项指标的模型评估,报告公布了“2017年全国跨境电商用户满意度TOP10榜”,其中蜜芽、网易考拉海购、丰趣海淘位列前三名,获得“放心购买”评级;86mall、洋码头、西集网、海狐海淘分别位列4-7名,获“谨慎购买”评级;而宝贝格子、达令、小红书各项指标均落后行业平均水平,获“不建议购买”评级。1212121212.png

自营+平台模式:相比买手制、C2C模式以及直邮模式,自营模式在产品质量、服务标准、物流配送方面更有保障,如蜜芽、网易考拉海购、丰趣海淘,通过保税仓发货的商品物流配送更有时效性,且有平台作为担保,服务、售后等更便捷、放心,且平台反馈率和反馈时效性表现较好,用户满意度较高,分别获五颗星和四颗星,故给予“放心购买”评级。

买手制模式:买手制模式分为买手制C2C(以个人买手为主)、买手制B2C(以商家性质买手为主),其中以洋码头、淘宝全球购为典型代表,该模式由海外买手直采,并通过自营物流发货或第三方物流发货,对商品货源以及质量的把控相比自营电商弱。以洋码头为例,2017年投诉反馈率仅为63.29%,用户满意度为三颗星,故给予“谨慎购买”评级。

零售出口模式:以86mall为典型代表的跨境零售出口电商以服务海外消费者为主,将国内的商品出售至海外。然而,虚假宣传、运费收取高、商品质量问题多、订单难取消、退款难等问题突出,投诉占比达7.8%,虽平台反馈率和反馈时效性较高,但用户满意度较低仅为两颗星,因此给予“谨慎购买”评级。

社区型自营B2C模式:以小红书为典型代表,2017年小红书因信息泄露问题消费投诉增加明显,投诉占比为成为46.49%,为投诉占比最大的跨境电商,除信息泄露外,小红书疑似售假、虚假发货、发货慢、退款慢的投诉也较多,而该电商反馈率较低仅为36.54%,且反馈时效性不高为60.31%,用户满意度仅为一颗星,希望电商引起重视,故给予“不建议购买”评级。

【案例一】“小红书”、“达令”等跨境进口电商平台屡现假货

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案例简介:消费者质疑商品非正品为跨境网购热点消费投诉问题。海淘市场水太深,从源头到运输渠道都暗藏玄机,商家伪造报关凭证、小作坊贴牌生产仿造国外品牌商品、物流协助造假等“猫腻”多。其中,美妆产品、鞋服、母婴产品是“被造假”的重要品类。

据电子商务消费纠纷调解平台(http://show.s.315.100ec.cn/)接到的用户维权案例显示洋码头、丰趣海淘、小红书、西集网、达令等均出现疑似售假案例。丁女士质疑在达令购买的美迪惠尔针剂水库面膜为假货,打开包裹发现外部包装盒印刷和内部面膜包装印刷模糊,与之前使用的同款面膜差别很大。

据中国消费者协会2018年2月7日发布的2017年“双11”网络购物调查结果显示,“海淘”商品成仿冒重灾区,已经出具鉴定结论的53个样品中有16个涉嫌仿冒,比例达30%。跨境电商疑似售假频现的主要原因有部分商家(包括自营的电商平台)进货渠道存在问题,部分商家伪造报关凭证,还有个别商家虚构产品产地误导消费者,另有部分商家利用跨境进口产品生产无法按照中国标准生产,消费者信息不对称的现状,通过小作坊进行代加工、贴牌,导致跨境电商销售的商品鱼龙混杂。

点评:商家售假的性质可分为知假售假、制假售假、被动售假。如果消费者遇到商家知假售假的情况,根据《消费者权益保护法》,可申请退一赔三。遇到制假售假网站则可以举报给工商、质检、食品药品等专业部门。如果经营者明知商品或者服务存在缺陷,仍然向消费者提供,造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的,受害人有权要求经营者按法律规定赔偿损失,并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。

【案例二】“小红书”大规模用户信息泄露事件

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案例简介:小红书出现用户信息大面积泄漏事件,被泄露信息的用户接到诈骗电话,诈骗分子以退款为诱饵,通过蚂蚁借呗、来分期、马上金融、360借条等借贷平台进行诈骗,用户遭受不同程度经济损失。信息泄露几乎是当下电商市场的通病,而信息泄露中受害最大的是处于被动的消费者。

点评:如今众多的诈骗都与信息泄露有直接关联。《新消法》明确规定,经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供。《电子商务法(草案)》中,加大对信息安全的保护力度,明确包括第三方电商平台、平台内经营者、支付服务提供者、快递物流服务提供者等在内的信息安全保护责任主体。提出对未履行保护义务的,最高处50万元罚款并吊销执照;构成犯罪的,追究刑事责任。

【案例三】“86mall”陷投诉深渊 虚假广告问题突出 

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案例简介:2017年下半年,北美购物网站86mall因虚假购物、虚假广告陷投诉深渊。该宣称选定他家的几样宝贝和别人家的一件生活用品,购物金额凑足网站提示超过200元人民币便可享受“免邮”优惠的标准,付款后就只等他们通知收货了。如果你被上面说的“注册即免国际运费”的“优惠”打动,接下来,它会让你欲罢不能。待你下单后,你会在页面显示的发现,购买这200多元人民的物品,要再付服务费加国际运费共400多元、且需15-30天到货等。说好的免邮商品,实际收取了双倍甚至多倍邮费。

点评:国家工商总局2015年10月开始施行的《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》提到,拟对虚构原价、虚假优惠折价等6种不正当手段促销予以禁止。此外,相关部门应按照《价格法》、《价格违法行为行政处罚规定》等相关法律规定,对辖区内注册的电商平台加强规范管理。(文/电子商务研究中心法律与权益部分析师 姚建芳)

3月27日,国内知名电商智库电子商务研究中心发布《2017年度中国共享经济发展报告》(全文下载:http://www.100ec.cn/zt/2017gxjj/),报告对2017年共享经济进行宏观分析,涉及领域与平台主要有:1)交通出行:滴滴出行、易到、首汽约车、神州优车、ofo、摩拜单车、哈罗单车、Go fun出行、TOGO途歌等;2)共享充电宝:小电科技、街电科技、来电科技等;3)共享物流:新达达、人人快递、饿了么“蜂鸟”、美团众包、点我达、1号货的、云鸟配送、货车帮等;4)共享金融:淘宝众筹、京东众筹、苏宁众筹、百度众筹等;5)共享餐饮:隐食纪、熊猫星厨、吉刻送、hatchery、回家吃饭、隐食家、爱大厨等;6)共享住宿:住百家、小猪短租、途家等;7)共享雨伞:街借伞、共享E伞、春笋、橙伞等;8)上门服务:河狸家、新氧、星后等;9)二手共享:闲鱼、猎趣、爱回收、瓜子二手车、人人车、优信二手车等;10)知识技能:果壳、在行、猿题库、学霸君、跟谁学、猪八戒等;11)共享医疗:春雨医生、丁香医生、好大夫在线、企鹅医生、平安好医生、微医等共11大领域。

【关键词】达令小红书86mall
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