(电子商务研究中心讯)导读：日前，国内知名电商智库电子商务研究中心（100EC.CN）发布《2017年度中国跨境电商消费问题研究报告》（报告全文下载：www.100ec.cn/zt/2017kjwg/），报告对1312位跨境网购用户的调研结果显示，退换货难问题成为为消费者遇到较多的问题。该问题集中反映出跨境电商平台在落实退货制度上的诸多困境，海外产品进入中国以后如何在国内服务落地。

报告公布疑似售假问题突出、退换货难解决、霸王条款严重、物流短板凸显、信息安全问题频出、信用问题严重、商品标准难统一、假票据投诉多、消费者教育欠缺、知识产权意识淡薄，为跨境电商十大消费问题。

以下为跨境电商退换货难解决的具体表现：

售后服务是跨境网购需要落地解决的难题，在售后层面最突出的问题便是退货问题。该问题集中反映出跨境电商平台在落实退货制度上的诸多困境，海外产品进入中国以后如何在国内服务落地。

1、退货存在的问题

一是不同国家、地区适用法律不同。我国适用“七天无理由退货”原则，然而按照属地原则，境内法律只能规制境内的平台方，对境外卖家和境外的平台难以规制。现在关于跨境电商的法律各国规定差异较大，这是难以落实该问题的根本原因，很多跨境平台可能会在相对法律规制相对宽松的地域建设平台，从而逃避我国的法律管制。国外法律对消费者的保护不一定就低于中国大陆，所以可以要求商家入驻时提供相对应的官方权威的法律条文。

二是退货制度不健全/顺畅。一是商业模式的退货不畅。出于运输成本问题、二次销售问题的考虑，境外商家拒绝买家退货。二是制度问题。据2016年《关于跨境电子商务零售进出口商品有关监管事宜的公告》规定，很多业务无法满足上述要求，除了符合26号公文要求的企业，其他企业难以退货，如果以快件方式退货的，由于快件接受方是商家，该货物的性质不再是“自用”，而属于贸易性质，不再适用“行邮税”相关规定，这样成本大幅提高。

三是跨境电商商品成本较高。价格高昂的商品如皮包、手表等奢侈品，其被买家要求退货时，平台对于商品是否被调包或拆解难以判断，可能导致损失。部分商品如保质期较短的食品，在运输过程中因在途时间、仓储条件等因素导致过期、品质受损等问题也较为突出。即使退货的商品本身并不存在质量问题或缺陷，平台也难以退还至境外供应商，即便供应商同意退回，高昂的国际运费无疑推高了退货成本。

据电子商务研究中心对天猫国际、京东全球购、淘宝全球购、聚美极速免税店、网易考拉海购、苏宁海外购、亚马逊海外购、洋码头、小红书、达令、波罗蜜、丰趣海淘、西集网、蜜芽、美囤妈妈、贝贝网、摩西7家国内跨境进口电商平台购买较为普遍的一款“马油”进行“神秘买家”购买评测，结果显示除网易考拉海购、小红书、贝贝网支持7天无理由/无忧退货外，其余均不支持7天无理由退货；多数电商平台在售后服务退换货页面均无无理由退货选项。而部分电商平台只能通过商品质量等有理由退货或强制退货才能进入退货服务流程，但无法确保退货成功。

四是物流是跨境网购退货难点。物流是跨境网购的退货难点之一。目前，国内跨境网购平台/卖家主要有保税仓、直邮、转运三种物流模式。服装等日用品和食品的服务基本只有退、换两种模式，但是电子产品涉及到保修期的维修，涉及到三包期的法律强制条款。

（1）保税仓模式退货：消费者退到国内保税仓或购物平台，退货物流时间较短；一般由商家问题造成的退货或在无理由退货范围内的商品，消费者可获得全额退款，不需要额外支付商品税费；由消费者个人原因且不在无理由退货范围内的商品则不可退货。

（2）海外直邮模式退货：直邮模式退货可分成两种情况。在国内有保税仓和运营实体的，可以将货物在保证二次销售的情况下退还国内分支或者保税仓。在国内没有保税仓和运营实体的，需要回程寄送，涉及的运费、时效、清关等费用由平台决定如何分担。因海外直邮购物的特殊性，退换货需要从国内退回国外的品牌商，过程中会产生高额费用，因此非质量问题，直邮商品不接受退换货。

（3）转运模式退货：目前，对于转运模式的退货相对较难。转运公司一般无回程通路、国际运费居高不下、商品名义收货人其实是转运公司地址，如果退货仍然需要转运公司配合退货。时间与金钱成本非常高昂，衡量之下，大多数买家就会放弃。

五是退换货涉及关税问题。由于跨境电商的模式所致，目前涉及关税的退货分为保税备货、保税直邮、海外直邮和拼邮几类。根据对保税区的调研显示，目前跨境进口电商支持7天无理由退货的品类越来越多，而宁波保税区方面明确保税进口模式跨境电商可以退货。针对保税模式的保税备货和保税直邮两种模式，目前海关与电商间的结算周期为15-30天，消费者在7天无理由退货期限内退货，一般均可在15天内完成退换货。此时海关与电商之间并未结算，消费者缴纳的商品关税还没有进入海关流程，因此退货不涉及退税问题，对跨境电商影响不大。

2、退货难的主要原因

一是境内外法律制度的差异。《消费者权益保护法》第二十五条第一款赋予消费者在网购过程中享有“七天无理由退货”的权利，俗称网购后悔权。跨境网购由于买家在境内卖家在境外，对于卖家的约束适用国外法律，国外对于退货与国内法律有所不同。

作为跨境网购的载体，跨境电商平台根据网站服务器所在地不同分为境内跨境电商平台和境外跨境电商平台。天猫国际、京东全球购等将服务器设在境外，属于境外跨境电商平台，亚马逊海外购、网易考拉海购、洋码头等服务器在大陆则属于境内平台。而根据提供服务的主体，以亚马逊海外购、网易考拉海购、洋码头为例，有不同的退货要求。

二是政策与现实的冲突。受制于当前法律和政策规定，平台既无法将退回的商品发回保税仓，也无法直接开展二次销售。海关税收制度规定，境外商品进关的行邮税以买家名义缴纳，平台并未缴税且平台也无法以行邮税的名义纳税，若平台将退回的商品进行销售等同于贩私。如果平台以普通货物的名义补缴关税，进口资质和成本问题暂且不说，跨境电商将瞬间转为一般进口贸易商，其境外直购的优势即不复存在。

三是平台与卖家的角力。新《消费者权益保护法》设定的“七天无理由退货”制度，直接责任主体在于卖家，但在跨境网购中，卖家位于境外，从法律适用角度分析境外卖家并不受境内法律规制。明确受我国法律约束的仅是境内平台，但对于境内平台应承担何种责任，该条文并未予以明确，仅在第四十四条规定平台具有披露卖家信息的义务。因此，在“七天无理由退货”的落实上，平台与卖家之间容易相互推脱责任。

四是买方与卖方的博弈。价格高昂的商品如皮包、手表等奢侈品，其被买家要求退货时，平台对于商品是否被调包或拆解难以判断，可能导致损失。部分商品如保质期较短的食品，在运输过程中因在途时间、仓储条件等因素导致过期、品质受损等问题也较为突出。即使“七天无理由退货”的商品本身并不存在质量问题或缺陷，平台也难以退还至境外供应商，即便供应商同意退回，高昂的国际运费无疑推高了退货成本。

3、典型案例

【案例一】“洋码头”口红色差大退货遭拒 回复影响二次销售

何女士2017年11月23日在洋码头购买一支迪奥口红，订单号为130097210。下单后十多个工作日都在清关，清关期间就提示交易完成，12月21日晚上收到货，整个交易过程大概一个月。打开后发现实物与模特的差距很大，模特涂上去的很亮，但实物很暗，与客服沟通准备申请换货，客服不同意换货和退货。在电子商务消费纠纷调解平台介入后，洋码头回复称未出现发错货情况，口红使用个人效果不同，因拆封影响二次销售不予退货。

【案例二】“亚马逊中国”商品质量差 客服无法办理退货

徐先生2017年11月12日在亚马逊中国购买一部飞利浦电话机，订单号为C02-4428070-2934405。11月16日收货后试用发现无显示无声音，无法正常使用，遂即发起退货申明，其间与亚马逊中国六名客服人员进行过沟通交流申诉，无一不是糊弄了事。商品是供应商直送，但是页面上很清楚的标明由亚马逊直送采购和销售。消费者屡次和客服联系，得到的答复全是各种套话，没有一个可以解决问题的办法。

对此，电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳提醒，跨境网购消费者需提高基本消费意识，《消费者权益保护法》第二十五条规定消费者定作的；鲜活易腐的；交付的报纸、期刊；在线下载或者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品以及根据商品性质消费者在购买时确认不宜退货的商品排除在外，不适用无条件退货。

因此，消费者在跨境电商平台购买上述商品，或对于商家明确不支持退货或不支持无理由退货的商品，下单前需仔细查看商家关于商品退换货的提醒和规则制定，谨慎考虑是否购买。当然，对于商家在国内法律之外制定的一些霸王条款，消费者应积极举报维权。（文/电子商务研究中心法律权益部分析师 姚建芳）