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【电商快评】迪士尼门票售出概不退换 飞猪该担何责任?
发布时间:2018年04月18日 16:41:41

(电子商务研究中心讯)一、事件背景

近日,来自杭州的周女士反映自己遭遇飞猪商家上海迪士尼拒退未激活门票及飞猪平台“不作为”的情况。

周女士诉称,她于今年3月30日和4月9日,分两次通过电商飞猪平台的“上海迪士尼度假区官方旗舰店”购买了3张“春夏畅游季卡”无限卡,总共花费约4千元,该卡始终未激活使用。不过,由于出游计划很快被取消,周女士于4月10日申请退票处理,但迪士尼方面一直以“门票一经售出无法退换”为由拒绝。之后,周女士转而联系飞猪客服,希望飞猪方面能介入并调解此事,但对方表示“只能按照迪士尼的规则办”。截至目前,周女士的退票申请依然未被受理。

周女士指出,《消费者权益保护法》中明确规定,除了定做、鲜活易腐、在线下载或经拆封的数字化商品、报纸期刊这四种例外商品之外,其他网购商品均可七天无理由退货,而她于4月9日购买的迪士尼季卡就在可退之列。在周女士看来,迪士尼一方无视网购商品七天无理由退货的规则,涉嫌存在“霸王条款”。

多位电商法律界人士表示,迪士尼方面“门票一经售出无法退换”这一条款与中国的《消费者权益保护法》相悖,涉嫌“霸王条款”,应当视为无效;而飞猪作为平台提供方,可能需要承担连带责任。飞猪不仅要保证对第三方商家尽到严格审查和监管的义务,当消费者与商家产生纠纷时,还有把商家信息披露给消费者、协助解决争议的义务。

对此,迪士尼方面对媒体称,畅游季卡一经预定便无法退改,消费者可将门票转送他人。但并非所有门票均无法退改,若消费者购买的是与酒店打包的日票,消费者可以提前三天申请退票。

二、专家点评

对此,国内知名电商、互联网+智库——电子商务研究中心(100EC.CN)针对本案中反映的问题提出自己的观点。

问题一:迪士尼不准退票的规定,是否属于霸王条款,会产生什么后果?

1、对此,电子商务研究中心特约研究员、上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻律师认为,迪士尼“门票售出后不退不改”属于霸王条款。

迪士尼门票是为了生活所需的消费型需求,属于《消费者权益保护法》中可“七天无理由退货”的网购商品,消费者可以进行维权。李旻律师进一步解释称,即便迪士尼官方在预定须知里通过红色字体标明并提示“门票售出后不退不改”,但这样的行为,在格式合同里属于霸王条款。而这类与消保法相悖的格式条款均为无效条款。

2、对此,电子商务研究中心特约研究员、上海市信本律师事务所主任、高兴发律师同样认为,迪士尼不能退货剥夺消费者权利,属于霸王条款。

迪士尼门票既不属于消保法讲的例外商品,也不属于根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,我认为是可以退回的。因为退回也没有加重迪士尼的负担,这个门票只是一种服务,这种服务在没有消费之前不会增加迪士尼的负担,也不会给它带来任何损失。

3、对此,电子商务研究中心法律权益部贾路路助理分析师认为,迪士尼不予退票规定限制消费者权利。

霸王条款是指经营者在格式合同中规定的,违反公平、诚信等民法基本原则且损害格式合同相对人的条款。《消费者权益保护法》第二十六条中规定经营者不得在格式条款中作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,否则其内容无效。因此,迪士尼不准退票的规定限制了消费者的权利,属于霸王条款,此规定无效,应当返还消费者支付的门票费用。

4、对此,电子商务研究中心特约研究员、上海亿达律师事务所董毅智律师认为,相关监管部门应主动监管霸王商家。

迪士尼方面可以依据《合同法》说自己已经做出告知义务,消费者也可以按照《消费者权益保护法》和《实施条例》规定,认定产品的退还不会造成价值贬损,属于“可退还商品”。但在实际操作过程中,让消费者为几千元门票状告迪士尼这样的跨国公司,在维权上有很大难度,这还需要监管部门做出实质行动,一是消费者在程序上不太懂,在法律意识上也不是很强,二是如果消费者真启动程序的话,诉讼成本、时间、精力等方面也很难做。三是这个问题还是需要监管部门介入,汇总情况、及时反馈,监管部门也应该主动监管。

问题二:飞猪平台是否应当承担连带责任?

飞猪对商家有审核、监管义务,出现纠纷时对消费者有信息披露义务。

1、对此,电子商务研究中心特约研究员、上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻律师认为,如果飞猪只是纯粹的居间方,提供一个居间服务平台,那飞猪在上述案例中就不需要承担责任;但如果是销售方,就需要承担相关责任。至于向消费者赔付完之后,飞猪平台和迪士尼之间具体的过错分担、责任分担,就由飞猪和迪士尼之间的内部合同来进行相关确认。

2、对此,电子商务研究中心特约研究员、上海市信本律师事务所主任、高兴发律师指出,飞猪作为平台提供方,并不是网购合同的直接交易方,但这并不意味着飞猪与交易双方不存在任何法律关系。首先飞猪对商家有审核的义务,包括对店铺的营业执照等各种证件的审核;同时,飞猪对商家还有监管义务,如果商家有经营违法的情况,平台有义务对其进行监管。此外,当商家和消费者之间出现纠纷的时候,平台还有向消费者提供店铺经营者信息的义务。

3、对此,电子商务研究中心法律权益部贾路路助理分析师认为,这要根据飞猪在本案中的地位具体判断。第一种情况,如果飞猪只是纯粹的第三方电子商务平台,那么其没有对平台内经营者所销售的商品或者服务有事先审查的义务,这个司法实践中已经有许多判例做支持;但是如果事后经过消费者投诉,可以确定飞猪的确知道了迪士尼存在霸王条款的情况,应当及时作出屏蔽或者下线迪士尼门票信息的处理,否则就消费者损失扩大的部分要承担连带责任。第二种情况,飞猪与迪士尼合作,参与了销售。这种情况,飞猪的身份就从第三方平台转变为经营者,应当对其经营的商品或者服务负责,由于霸王条款给消费者造成的损失,应当与迪士尼一起承担连带责任。(文/ 电子商务研究中心法律权益部助理分析师 贾路路)

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【关键词】飞猪迪士尼OTA
股票名称/代码
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