(电子商务研究中心讯)近日，“电子商务消费纠纷调解平台”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用户对“淘宝”的投诉，称商品质量问题 退货退款难 。

(注：电子商务研究中心配图)

以下为用户向我们发来的投诉信息：

案例一：“淘宝”售后服务差 尚未处理

陈女士于2017年8月底在淘宝买了个客厅灯，订单号为48747309251670195。

9月初收到当时灯是坏的退回换新灯，灯用上已十一月初，用了三个多月，2018年2月19号左右灯坏了，他们客服让我26号以后再去找客服，26号去让我打电话找技术询问具体情况，后给我寄驱动，装上才三天就坏了，后他们客服说给我换新灯，之后等了十几天也没寄，期间一直询问客服都说新灯需要一些时间制作，会尽快安排，可十几天之后换了个客服告诉我之前那个客服不知道这个灯已经停产了，仓库没有货，浪费了我好多时间，申请了淘宝维权申诉。经过淘宝调节商家同意给我换新灯，原灯寄回的第三天商家告诉我灯修好了给我寄回来，再次怒拨淘宝消费者热线，当时强烈要求升级处理，当时说给我加急24小时处理，后又说要3-5天，多次致电淘宝售后，4月25日终于得到升级处理的淘宝客服给我回电话，告诉我:他没有办法处理，给我升级领导处理，之后12天过去了没有任何回复，音讯全无了。都拖了快三个月了，致电淘宝也有几十次了，而且，我现在灯已经寄回商家！

案例二：“淘宝”商品质量问题 退货退款难

郝女士于2018年4月27日于淘宝电商购买了一个鼠标，订单号为152133909685758823。

出现了与商家协商不一致问题，当时我女朋友购买此款耳机时，我并不知情，在收到此款耳机的时候 对于它的外形以及手感，我都不是很喜欢，在退换货的时候，商家以防伪码被刮以及盒子被损坏作为不予退货的理由，如果不把防伪码划掉，如何知道是否是真品，如果盒子损坏，我愿对盒子进行赔偿，如果以这条理由作为不许退货的理由，我觉得是不可行的。

案例三：“淘宝”售后服务差 维修无保障

杨先生于2017年10月8日在淘宝平台购买了iPadmini2，订单号为70976368420715780。

出现黑屏打不开机问题去售后检测，显示我买的iPad在九月份就已经激活，显示的此iPad在九月份就购买了，卖给我的是假货，中间我找了淘宝平台好多次都没有得到解决，给我的回复是找不到卖家他们无法满足我的诉求，最基本的维修都没有保障。

案例四：“淘宝”虚假发货 谎称丢件

李女士4月24日在淘宝“未来出版社旗舰店”购买了一本哈利波特立体书，订单号为152479107933689597。

十天后仍然没有物流，虚假发货，扔锅给快递（谎称丢件），每个客服轮流撒谎，后期直接不理不睬。眼看要自动收款了，我给淘宝客服打电话，客服说，应该是做活动时的的价格他们不想卖了，根本就没发货，不是丢件，而是以这种方式让我退款。淘宝客服说无法让商家发货，只能退款。

案例五：“淘宝”购物券已过期 拒绝退还  

陈先生于2018年1月份支付的，共付款79.80元（当时我使用了69.51元天猫购物券，另外支付了9.54元人民币），订单号为104420260988776439。

但是由于卖家迟迟不发货，到2018年4月21日我就申请了退款，卖家于当天同意了我的退款申请。 但是退款后，钱回来了，天猫购物券却没回来。而这天猫购物券是我用钱在正规的淘宝官方渠道买来的，我多次联系淘宝客服，均称券已过期，不能退还。但是，这明显是因为订单所属商家的问题，导致我的券过期的，并且，我是用钱买的购物券，多次联系淘宝客服求助无门。

案例六：“淘宝”商品存在色差 拒绝换货

王先生于2018年4月21日在淘宝RONHILL旗舰店购买“RONHILL专业进口马拉松跑步短袖”深蓝色S码一件，订单号为151129001269635370。

价格159，在网站上领取了60元的优惠券，加上天猫活动优惠2元，实际支付97元，。到手后发现衣服实物颜色存在色差，非常不满意。由于后续又在该店购买其他衣服，卖家在2018年5月3日处理退货时驳回我的换货要求：要求更换一件白色同款同标价衣服。卖家在旺旺上明确表示在网站上领取了60元的优惠券存在差价只能退货不能换货。 矛盾点： 1.在领取优惠券时、浏览商品介绍时、下单付款时都没有收到卖家所述不能换货的提示及告知； 2.要求更换的衣服是同款同标价，不存在商家所述差价，其中实际支付价格存在差异，订单明细中商品总价都是159始终未变； 3.购买过程中从未收到过卖家出具的纸质发票、收据或者电子发票。

案例七：“淘宝”商品存在售假 尚未解决

付女士于2017年11月03日收到淘宝店铺summer米兰代购承诺的正品代购巴黎世家袜子鞋3600元，订单号为69312344182057102。

然而却发现所谓的代购出现了售假问题，因为我有另一双在专卖店买的巴黎世家鞋，对比很明显这双是假鞋，标注都是38然而这双假鞋比正品小了至少一个码。我找淘宝投诉，但淘宝卖家已经卷款跑路，淘宝以提供假货证据不足，以及店铺保证金不够为由，拖了一个多月说无法解决问题他们也很遗憾。

案例八：“淘宝”商品质量存在问题 尚未解决

邓先生于2018年4月1日购买淘宝店“森渡女装”的姜黄色雪纺开衫外套，订单号为126387517336831017。

该卖家宣传限时特价，有一张倒计时的图片，由于没细心观看，没有发现其中弊端，该图片只会走秒钟，分和时都是不走的，于2月的时候申请信息披露该卖家的地址，得出来的地址举报了当地工商局后，3月份得到的回复是该地址是假地址，并没有该卖家，于3月份再一次举报淘宝，申请淘宝承担责任并进行赔偿，至今5月份任没得到任何回复。

案例九：“淘宝”快递单号丢失 退拒绝退款

黄女士于2018年4月1日购买淘宝店“森渡女装”的姜黄色雪纺开衫外套，订单号为130513068669129240。

由于收到货后不喜欢，故在与店家协商之后，于2018年4月18日—2018年4月22日（具体哪天不记得）将衣服寄回。由于快递单号（百世快递）丢失，问询原寄件处要求提供单号，但菜鸟驿站以寄件时间超过一周，无法查询为由拒绝我的请求。导致我在淘宝上无法填写退货单号。我可以提供寄件人所有信息，但卖家仍拒绝为我查询，拒绝退款。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

据《2017年中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(http://www.100ec.cn/zt/17jcbg/)监测统计，发货问题、退款问题、商品质量、退换货难、疑似售假、虚假促销、退店保证金难退还、网络欺诈、客户服务、物流问题成为“2017年度零售电商十大热点被投诉问题”。(文/溡洸)