(网经社讯)3月12日，国内知名电商智库网经社-电子商务研究中心(100EC.CN)发布了《2018年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》（下载：www.100ec.cn/zt/2018yhts），报告通过对全国近百家生活服务电商2018年全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“2018年全国生活服务电商TOP20消费评级榜”。其中，饿了么综合指数低于0.4，获“不建议下单”的购买评级。

报告显示，2018年全年通过对全国百家生活服务电商平台监测，依据反馈率低、回复时效差，用户满意度等多项指标的综合考核显示，“饿了么”位于“2018年全国生活服务电商TOP20消费评级榜”第二十位，具体表现为反馈率为0.00%，回复时效性为0，用户满意度为0，购买指数为0，获“不建议下单”的购买评级。

据国内知名第三方电商投诉平台——“电子商务消费纠纷调解平台”（www.315.100ec.cn）收到用户维权案例显示，“饿了么”存在商品质量问题、售后困难等问题。以下为部分典型案例：

陈先生于2019年3月30日在“饿了么”购物平台下单了一款医药产品，订单号为1130736221。

陈先生在“饿了么”购物平台下单了一款医药产品，在购买后发现为山寨假货，我并未收到货，然后申请了退款，饿了么利用霸王条款说联系不到商家不能退款，一直拖，电话打了无数，始终客服不解决问题，期间饿了吗商家多次打电话对我进行辱骂攻击，我多次要求饿了么抓紧处理，饿了么无动于衷。

曾先生于2019年3月27日02:26分在“饿了么”下单成功，订单编号为2106020315323805803。

曾先生在“饿了么”下单成功，02:27分支付成功，02:27分商家接单，预计到达时间为03:01分，在03:15分电话催单，商家态度不好，03:19分商家取消了订单，理由是超出配送范围。

纪先生于2019年3月20日在“饿了么”平台订餐，订单号为2105674598774497516。

纪先生在“饿了么”平台订餐，因之前有过无故退单情况，故而在本次订餐特意购买了准时达服务，若无法准时送达会赔付，结果在配送超时快10分钟时候饿了么平台未做任何沟通直接退单，造成无法及时用餐和重新订餐，事后在饿了么平台投诉此次订餐客服的态度消极且程式化，无法另顾客满意。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

为更好帮助消费者解决网络纠纷，做好用户与电商服务的桥梁，运行九年的“电子商务消费纠纷调解平台”（www.315.100ec.cn）全新上线了新系统。 新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能，真正实现了“天天315”，成为 千千万万电商用户的“网购维权神器”。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。

3月12日，网经社-电商中心重磅发布《2018年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，已连续第八年发布，被业内视为“电商315风向标”。报告依据“电子商务消费纠纷调解平台”2018年受理的全国306家各类电商全年度真实用户投诉大数据所得（数据、评级、排名部分完全由系统监测和模型算法生成，绝无人工干预）。报告公布了“2018年全国零售电商TOP30消费评级榜”、“2018年全国跨境电商TOP10消费评级榜”、“2018年全国生活服务电商TOP20消费评级榜”，“2018年全国电商物流服务TOP10消费评级榜”，“2018年全国金融科技电商TOP15消费评级榜”等7份榜单及各相关十大典型案例。