(网经社讯)1月27日，去哪儿网发布新版疫情保障方案。在此前针对中国境内及港澳台地区酒店免费退订的基础上，去哪儿网将保障计划的酒店范围扩充至全部海外酒店。

同时，去哪儿网升级了出境游相关产品的取消保障，境外跟团游除已发生的签证和生效可理赔的保险费用外，其余费用均为用户退款。

中国民航局与铁路部门早前也已发布国内机票和火车票的免费退票政策。在这之后，40余境外航司主动出台了针对中国用户的机票免费退改，去哪儿网也将与其他陆续加入的航司保持政策的实时同步更新。（相关专题：http://www.100ec.cn/zt/ybzq/）

据网经社（100EC.CN）获悉，至此，去哪儿网将此次疫情的退款保障扩充至全球范围内的全线产品。同时，去哪儿网也已紧急调配巨额资金，为用户垫付机票和酒店退款。由于客服话务量激增，人工客服等待时间较长，去哪儿网在此感谢用户的耐心等待，同时建议用户可优先选择在线自助渠道进行退改操作。

此次疫情对旅游业造成了巨大冲击，去哪儿网在新版保障声明中再次感谢包括航空公司、酒店、旅行社、供应商等在内的合作伙伴与平台一起共克时艰，共同为消费者承担损失。

附：去哪儿网疫情保障方案细则

去哪儿网疫情保障方案

2020年1月27日

机票：

中国民航局已出台全国范围内的机票免费退改政策，自1月24日0时起，此前已购买民航机票的旅客不收取任何退票费用。同时，40余家境外航空公司已出台针对中国用户的机票免费退改政策。

用户在去哪儿旅行APP上通过订单详情页点击“我要退票”，如显示“航班延误或取消、民航局特殊政策”选项，说明订单在免费退改政策范围内，点击提交即可。

火车票：

铁路部门已出台全国范围内的火车票免费退改政策，自1月24日0时起，此前已购买列车有效车票的旅客，不收取任何退票费用。

用户可在去哪儿旅行APP订单详情页中依次点击【退票】【确认退票】按钮自助提交。

酒店：

1月23日19:00前生成、入住时间为1月24日至2月8日的中国境内及港澳台地区酒店订单，可免费取消；

1月23日19:00前生成、入住时间为1月27日起至2月8日的海外酒店订单，可免费取消。

旅游度假产品：

在1月23日19:00前预订、出发日期在1月27日至2月29日期间尚未取消的订单（包含线上及门店），自1月27日15时起申请取消按照以下方式执行：

中国境内及港澳台地区跟团游、自由行、定制游、游学、景酒等产品免费取消，款项全退；

出境跟团游（含半自助、私家团），除已发生（送签中+已出签）的签证费及生效可理赔的保险费用外，剩余全退；

出境自由行、邮轮旅游产品，将根据航空公司、酒店、邮轮公司及其他资源方的政策，尽力为客户挽回损失。

特殊政策：

奋战在疫情防治一线的医护人员、公安边防、政府人员、媒体记者等，凭相应证明文件（如工作证、医院证明），去哪儿网全平台产品可无限制条件免费取消；同行人中若有一线工作人员家属，也可免费取消。

确诊新型冠状病毒肺炎的用户及其亲属，提供医院证明，全平台产品无限制条件均可免费取消。

在此举国上下抗击疫情之时，去哪儿网感谢各位用户的耐心等待，感谢包括航空公司、酒店、旅行社、供应商等在内的合作伙伴共克时艰！我们相信，这场战役一定能打赢！

去哪儿网

【小贴士】

新型冠状病毒疫情引发举国上下关注，1月21日起疫情升级，各大电商责无旁贷纷纷启动献爱心、应急预案等举措，为疫情防控尽自己的一份力量。如：1）OTA：携程、同程艺龙、马蜂窝、去哪儿、飞猪、驴妈妈、美团旅行、途牛等；2）零售电商：阿里巴巴、拼多多、苏宁易购、京东、网易严选、唯品会、得物APP、寺库、贝贝、乐信、蜜芽、途虎养车、洋码头、豌豆公主、达达集团、返利网、每日一淘、小米有品等；3）外卖：美团、饿了么等；4）出行：滴滴出行、哈啰出行、高德打车、嘀嗒出行、e代驾等；5）在线医疗：平安好医生、阿里健康、春雨医生、丁香医生、京东健康等；此外，蛋壳公寓、途家、58到家、淘票票、猫眼电影、婚礼纪等生活服务电商平台也针对疫情推出相应举措。对此，网经社启动武汉疫情直击行动，全面跟踪报道电商平台针对疫情最新动向。（详见【专题】直面新型肺炎疫情 数十家电商平台在行动www.100ec.cn/zt/ybzq）