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【电商快评】“618”消费预警来啦 和“猫腻”说“NO”
电诉宝网经社发布时间:2020年06月02日 18:21:33

(网经社讯)导读:6月,迎来疫情后最大消费季!一年一度的“618”电商年中大促开启,相较于去年双11令人绞尽脑汁依旧套路满满的玩法,今年电商们似乎并不纠结于此,而是只有一个想法——让更多消费者“买买买”,激发消费的源动力。为此,网经社(微信ID:i100ec)特发布“618”电商年中大促消费十大预警,包括直播乱象、红包“战术”、优惠“套路”、特价限购、消费返现、消费金融高利息、订金陷阱、发货时效、退货规则等方面,提醒消费者谨防促销中的各类陷阱,避免“入坑”,让你放心买买买!(详见【专题】2020年电商618网经社全程直击 直播造势 补贴升级 下沉决战

不难看出,京东拼多多、快手、抖音、天猫苏宁易购、唯品会等头部电商,同时还有小米有品、考拉海购等腰部电商悉数参与角逐,战斗力满格。直播造势、补贴升级、下沉决战成为各大电商发力“关键词”。“百亿补贴”、“消费券”、“硬核补贴”等俨然已成电商平台的标配,各种优惠促销活动依旧有种“乱花渐欲迷人眼”的视角,拼购、满减、秒杀、打折、红包、优惠券、预付定金直减等活动此起披伏,无时不刻不刺激消费者的购物欲望,触发着敏感的神经。然而,却有不少商家“浑水摸鱼”薅一波羊毛,让以为当了一回“羊毛党”的消费者却被当成“韭菜”被割了...甚至有不法分子也不忘“蹭热点”想方设法借着“618”,诈骗网购群体的钱财。

据国内电商专业消费纠纷调解平台电诉宝315.100EC.CN)根据历年用户投诉情况统计显示,“618”、“818”、“双11”、“双12”、“黑五”等电商大促后容易出现消费者爆发式投诉的情况,问题集中表现为:先涨后降、虚假宣传、质量参差不齐、定金不退、发货迟缓、退换货受限、售后不佳、消费欺诈、快递延误等

预警一:直播带货成“重头戏”,可不要被“恍了眼”

今年618,“直播带货”成为一大风口,结合当下疫情防控期间,线上产业快速发展,直播带货俨然成为电商营销促销的“新法宝”,因其价格实惠、赠品多、宣传独特等因素也受到越来越多消费者的青睐。与此同时,越来越多的娱乐明星、企业家、地方官员甚至农民涌入直播带货的队伍。一时间,掀起一股“狂热”的消费浪潮,然而,狂欢之下的另一面却是带货主播又双叒叕“翻车”,商品质量遭质疑、泄露消费者隐私、以次充好以及售后问题更是泛滥成灾。

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网经社注:图片采集自网络

【消费提醒】对此,网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣认为,尽管当前不乏娱乐明星、企业家甚至县长与商家以及平台合作进行良性“带货”,但部分“网红带货”背后却存在不少“坑”,让消费者防不胜防。随着“带货”模式的普及,产品质量和售后等问题逐渐浮出水面,目前发现直播购物中夸大、虚假宣传比较多,商家所宣传的一些商品可能是三无产品或者是商品质量不佳,但是却在直播时被吹嘘得特别好。

建议作为消费者要提高对商品的基本判断能力。消费者也应对比价格,尤其是和网上店铺进行比价后再下单,对于低价或者是小众商品,还是要理性购买。其次消费者要有维权意识,商家直播过程中,对于商品的标识、赠品、退换规定等,消费者别忘记截图,保留相关证据。留意后期可能出现的商品质量问题,或是金额上出现差别,比如实付金额比宣传金额要大,而截图能作为后续维权的证据。

预警二:电商疯狂输出“百亿补贴”,可别“晕”了头

后疫情消费时代,各大电商纷纷使出“浑身解数”意在激发更多用户的消费动力,京东、天猫、拼多多、苏宁易购等各大电商也是持续加码百亿补贴,火药味也越来越浓。但是用户问题也来了,百亿补贴究竟覆盖哪些产品?补贴这么多,究竟哪些商品便宜了呢?消费者是否能够分到多少羹?与此同时,各大电商纷纷推出优惠券,积分,现金红包等多重大礼,甚至于签到还可领取大礼包,可谓“薅羊毛”的新境界,也是让消费者剁手更顺利、更优惠。

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网经社注:图片采集自京东APP

【消费提醒】对此,网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣认为,在平台活动过程中,红包可谓是“应接不暇”,让消费者“眼花缭乱”,甚至一时之间不知如何消费。蒙慧欣提醒消费者,这些平台推出的系列玩法,其主要目的提高消费者活跃度,引流且激活用户,提高用户留存度,另一方面则是宣传推广,激发消费者者购物热情,但也因此导致消费者冲动消费,购物不知节制,在其活动结束,消费者反应过来之后退货退款也会成为售后难题。

预警三:摸清优惠“套路”,谨防被“忽悠”

“618”期间,价格优惠是刺激消费的重要因素之一,各家电商纷纷打出促销牌,秒杀、打折、红包、优惠券、预付定金直减等不停歇,卯足了劲刺激消费者下单。然而,部分商品已经偷偷换了“身价”,商家依旧玩起“先涨后降”的套路。部分商家借促销表面让利实则清库存,甚至出售质量较差的商品。此外,部分商家的预付定金直减的活动,消费者需提前支付定金,如未支付尾款则定金不退。

【消费提醒】对此,蒙慧欣提醒,面对商家的各类促销活动,消费者一定要理性购物,避免因冲动消费落入商家“套路”。对于“先涨后降”的消费套路,消费者可以向相关监管部门反馈。建议电商平台建立相应的价格保护机制,避免商家虚抬价格。

此外,购买预售商品,需擦亮眼睛,货比三家,对于心仪商品,关注平时销售价格,与促销价格进行对比,是否存在真正的实惠,以防落入商家的价格陷阱。消费者一定要看清并区分“定金”和“订金”,了解预售规则及时支付尾款,定金一旦支付不可退,而订金原则上可退。

预警四:特价限购、消费返现,可能与实际不符

在以往的电商大促期间,经常出现某些商家推出特价限购、消费返现等活动,但实际上,商品页面上显示特价商品限购100件,前100名下单的用户消费返现,但实际却是,消费者成功下单后,商家却以已达上限或库存不足等理由拒绝消费者下单,或者并非前100名用户,而无法兑换返现承诺。

【消费提醒】对此,蒙慧欣认为,商家以特价限购吸引下单,实际可购买数量与宣传不符的,涉嫌虚假宣传。一般而言,商家打出此类标语主要是为了吸引部分消费者下单,从而提高商品订单量,从而出现类似“砍单”行为,对于特价限购数量与实际不符的情况,消费者应及时向平台方举报,电商平台一经发现此类现象应对涉事商家做出相应惩罚。

对于以上行为的根本杜绝,平台方面要设立一些制度性的方法,来控制防范这种情况的发生,否则一旦出现爆单情况,商家就会钻制度空子。而这些问题得不到有效遏 制,将会损害更多消费者的合法权益,一旦这种无良操作方法成为行业惯例,对于电子商务平台整体的信誉度,都将有不利的影响。

预警五:部分消费金融高利息无提示,后期还款“吓趴你”

大促期间为刺激消费,电商纷纷推出类似于蚂蚁花呗、京东白条、苏宁任性付、分期乐、惠分期之类的“赊账服务”,而不少平台为鼓励消费者使用消费金融付款给出了更多的优惠。大部分电商平台的消费金融服务分为一次性还款的免息服务以及分期付款的收手续费服务,并且多数标明具体的还款金额。

【消费提醒】蒙慧欣提醒,消费者需明白任何的“赊账服务”都需还款,并且不同平台的消费金融服务分期手续费存在较大差异。有些平台甚至没有明确标示具体还款金额,待还款时高额手续费让消费者诧然。目前,多数平台的消费金融服务对于手续费部分并不提供发票服务,对于一些公司采购行为需要发票的用户需谨慎使用。此外,开通并使用多个平台的消费金融服务容易造成忘记还款,影响个人信用的情况。

预警六:订金预付“一时爽”,要是退款“两手空”

今年618的预售玩法依旧逃不过满满的套路,不少消费者发现进入预售付款页面后点击付款,但却是不了解预售规则,在经过一轮消费后,遇到不心仪的商品,为了减少损失都会选择退款,然而却被商家拒绝了。

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(网经社注:图片来源网络)

【消费提醒】对此,网经社电子商务研究中心特约研究员、北京京师(泉州)律师事务所丁秋萍律师表示,根据《担保法》第89条规定:“当事人可以约定一方向对方给付定金作为债权的担保。债务人履行债务后,定金应当抵作 价款或者收回。给付定金的一方不履行约定的债务的,无权要求返还定金;收受定金的一方不履行约定的债务的,应当双倍返还定金。”因此,如果商家和消费者约 定的是定金,那么消费者后期取消订单时,商家对于消费者预付定金是可以不退款的,从法律上是站的住脚。但实际生活中很多消费者对于定金规则并不知悉也不会 打开协议进行阅读,且平台和商家往往处于强势地位的一方,因此为了避免在促销活动中存在以引诱消费者提前下单的情况,建议商家在涉及定金不退的条款后面补 充,如果商家违约,需承担双倍返还定金。

丁秋萍进一步表示,需要提醒商家注意的是,工商行政部门曾在《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》规定“网络集中促销组织者不得采用格式条款设置订金不退”。而针对商家玩弄“订金不退”和“定金不退”的文字游戏,国家工商总局网监司有关负责人表示,将订金改为定金、提出此定金非彼订金不予退还的条款,属于商家打擦边球,“定金不退”仍属霸王条款,将依照《合同违法行为监督处理办法》进行查处。因此,在实践中,若商家如果规定“定金不退”的条款,将可能遭受行政处罚。

最后,蒙慧欣提醒,在网上选购预售商品时,最好点开细则仔细阅读,或提前咨询店家是否能退换商品。如果店家严格按照“预售规定”中的条款来执行,慎重考虑可能面临的后果,然后做出适合自己的决定,千万别只图一时便宜,上了商家的“套”。

预警七:警惕发货陷阱,避开物流高峰

“618”期间,一波又一波的促销活动刺激消费的同时也给商家和物流带来压力,虽然菜鸟网络和京东等都亮出“物流新武器”,投入更多的人力、网点和新技术,但物流慢以及服务不到位的问题或将不能得到根本性解决。此外,商家的发货能力有限,面对大量的订单压力,发货慢也将影响用户体验,部分打着“闪电发货”的商家也不能及时发货。

其中,《电子商务法》就对网购物品交付时限和运输中风险、责任承担问题做了规定:“电子商务经营者应当按照承诺或者与消费者约定的方式、时限向消费者交付商品或者服务,并承担商品运输中的风险和责任。但是,消费者另行选择快递物流服务提供者的除外。”

【消费提醒】对此,蒙慧欣提醒,大促期间购物消费者需做好物流滞后的心理准备。对于一些急需的商品,提前咨询商家发货时间,对于一些食品类、易腐易坏类商品,最好避开物流高峰。而签收时先验货后签收,对于未经同意就放代收点的物流行为可以向有关部门举报。

此外,作为商家就是如果觉得自己的承诺,很难达成或者实现,就不要在自己的服务中作出类似的承诺或者与买家达成自己做不到的约定,否则可能面临违约的风险。

预警八:了解退换货规则,注意售后时效

“618”期间,由于订单量大增,商家在商品检查等方面容易出现疏漏,消费者卖家有问题商品的概率有所增大。《消费者权益保护法》提出的“网购7天无理由退货”,不少消费者抱着能退货的心理轻易下单。然而,实际情况是“7天无理由退货”真的“零风险”吗?不少消费者在退换货时往往会遇到这几类问题:(1)商品质量问题,消费者售后因没有证据,客服多 次推诿不作为导致商品过了7天,之后告知已过退货周期不予退换货;(2)商品本身有问题,退换货却仍需支付运费;(3)一线客服的处理范围及赔偿权利较 小,遇到消费者因售后商品造成损失需通过上级进行处理,由于对接和事件大小被推迟处理,导致过了“7天无理由退换货”期限,售后困难。

【消费提醒】蒙慧欣提醒,618期间消费者下单前应仔细了解商品的退换货规则,对于《消法》规定的生鲜易腐、定制等商品以及商家明确规定不能退换货的商品,谨慎下单。遇到商品质量问题时应该保留证据,方便维权,如果是贵重商品从拆开包装到使用最好录入的视频,以防维权之用。遇到客服推诿不处理的,向平台举报或者向相关监 管部门举报维权。

预警九:提高信息保护意识,切莫随意“授权”

随着移动购物的发展,多数消费者习惯通过APP下单购物。对于一些从未安装的电商APP,在下载安装时往往会跳出多个对话框,而消费者一般都不会仔细查看条 款内容,直接点击“同意”或“是”,这就让商家获取了很多用户的个人信息,有些是购物所必要的,有些是非必要的。据网信办官方微信通报,在中央网信办、工信部、公安部、市场监管总局指导下,App专项治理工作组开通了违法违规收集使用个人信息举报渠道,认真受理网民举报。期间,工作组收到大量关于App强制、超范围索要权限等举报信息。商家的过度收集用户信息,给消费者的隐私安全带来一定的隐患,近年来信息泄露事件屡屡发生,而App过度索要授权是个人信息泄露的导火索之一。

【消费提醒】蒙慧欣提醒,消费者提高个人信息保护意识,应从正规渠道下载APP,一定要通过应用商店下载而不要通过网络搜索下载,防止落入山寨APP陷阱。

此外,建议用户在注册APP时,注意界面跳出的授权对话框,仔细阅读后再选择是还是否,尽量关闭一些敏感信息的获取权限,如手机通讯录、手机照片、精准定位授权等。对于不同的APP尽量设置不同的密码,以防密码被不法分子攻破后造成一系列应用程序账户安全的沦陷。如果发现APP过度获取或者非法获取隐私信息,对个人信息安全存在威胁,第一时间截图并保存凭证,并立即向监管部门举报维权。

预警十:小心各类诈骗,不要被“钓”钱

电商大促期间无疑又成为了各类诈骗活跃期,各类诈骗如钓鱼木马、中奖诈骗、退款诈骗、货到付款诈骗、秒杀诈骗等让消费者防不胜防。

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(网经社注:图片来源网络)

(1)钓鱼木马链接诈骗:主要出现在QQ、旺旺等聊天工具、弹窗页面等,消费者一旦点击带有木马的有毒链接,就会一步步落入诈骗分子的陷阱;

(2)中奖诈骗:一般为消费者下单后因信息泄露,诈骗分子发送中奖信息,消费者上当后落入诈骗分子陷阱;

(3)退款诈骗:一般为消费者下单后因信息泄露,诈骗分子掌握消费者的重要信息,如姓名、电话、订单号、购买商品等,能轻松说出消费者的订单信息,后以订单出现问题为由要求消费者退货,消费者收到有毒链接,点击后落入陷阱;

(4)快递货到付款诈骗:一般为消费者下单后因信息泄露,假冒快递员送空包裹,谎称需货到付款,消费者被骗运费;

(5)“秒杀”诈骗:商家设置部分商品为“秒杀款”,实际由系统设置,消费者根本无法成功“秒杀”,甚至还会造成个人隐私信息泄露。

【消费提醒】蒙慧欣提醒,消费者不要轻易点击不明链接,以防落入陷阱;保护自身的信息安全,不要向陌生人透入自己的重要信息;货到付款包裹,要先验货再付款签收;遇到商家虚假促销、霸王条款,以及遭遇各类诈骗陷阱的,消费者可以向有关监管部门和维权平台进行投诉,维护自身正当权益。

消费提醒请收好,别买“亏”了!

结合“电诉宝”中消费者常见投诉问题,针对即将到来的“618”,网经社电子商务研究中心发布以下七条消费提醒:

一、量力而行 理性消费 勿过度“囤货”浪费时间金钱

二、熟悉规则,适度采买生活用品

三、判断真假,选择正规电商平台

四、量入为出适度消费,谨防不良贷款

五、仔细了解促销活动规则,避免消费纠纷

六、使用安全支付方式,谨防信息泄露

七、留好交易凭证,及时有效维权

消费者如果遇到维权问题 应该如何解决?

网购有风险,如遇价格欺诈、消费陷阱、物流发货、售后服务、退换货、退款等问题,可通过各地工商局12315消费者投诉举报专线电话、消保委(消费者协会)、电诉宝等第三方行业机构进行投诉,依法维护自身合法权益。

为更好帮助消费者解决网络纠纷,做好用户与电商服务的桥梁,“电诉宝”(电子商务消费纠纷调解平台;网址:www.315.100ec.cn)实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、数据分析等诸多功能,真正实现了“天天315”,成为千千万万电商用户的“网购维权神器”。目前,平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放,电商可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。

基于“电数宝”(DATA.100EC.CN)电商大数据库,网经社发布《2019年度中国生鲜电商市场数据监测报告》。《报告》显示,2019年我国生鲜电商交易规模为2554.5亿元,同比增长31%。主要玩家包括:1)超市电商:永辉生活、大润发优鲜、e万家等;2)综合平台:京东、天猫、苏宁易购、拼多多等;3)垂直电商:易果生鲜、本来生活、每日优鲜、天天果园、中粮我买网、顺丰优选等;4)O2O:京东7FRESH、盒马鲜生、叮咚买菜、京东到家等;5)产业电商:有菜、雨润果蔬网、链农、一亩田、海上鲜、全球优冻品等。

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