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网经社:《2020年度女性网络消费投诉数据与典型案例报告》发布
网经社发布时间:2021年03月08日 18:27:14

(网经社讯)导读:在社会经济发展中,女性群体扮演的角色越来越重要,女性消费权益的保障更应得到重视。2021年3·15“国际消费者权益日”即将到来,互联网企业又将迎来一次大考。在此背景下,3月8日,依据国内网络消费调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)2020年全年受理的全国480家互联网平台海量用户消费纠纷案例数据,我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2020年度女性网络消费投诉数据与典型案例报告》(报告全文下载:https://www.100ec.cn/zt/2020nxdsts/)。

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随着三八“女神节”的到来,女性的消费力和消费需求成为一众网络消费平台的关注焦点。现今女性独立能力提高,内核修缮、自我提升让其在自己身上花费的“精力”也越来越多,从旅游产品、教育培训、理财产品、医美服务到服饰化妆品等“悦己”消费,对于喜欢的东西,可以说买就买,一句“OMG”说明一切。同时,女性作为宅经济背后的主角,更是承担起家庭生活用品的置办,解决了吃喝玩乐等问题,一手托起家庭高品质生活。在此之外,女性用户对消费场景及美好的购物体验更是追求,对于自身权益的保障更是“一丝不苟”。

全年女性用户投诉超“半边天” 80、90后女性成维权主力军

据国内网络消费调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)受理用户维权案例显示,2020年全年网络消费投诉用户性别占比分为为男性(46.347%)、女性(53.626%)。

网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣表示,女性用户占据互联网“半壁江山”,在网络消费中更是占据重要的位置。从年度消费维权数据中可以看到,受经济实力、文化教育水平和社会文化的影响,新一代的女性消费者不仅“买买买”,对于不完美的消费体验也勇于“进击”,拿起“权力”维权。

2020年网络消费男女投诉用户分布.jpg 

通过17个网络消费领域中男女投诉用户对比,可以看到在跨境电商、生鲜电商、在线教育、在线旅游、在线餐饮、在线票务、金融科技这7个领域中,女性用户维权力度明显高于男性,其中跨境电商女性投诉用户达74.086%,位列第一,其次是在线旅游(72.276%)、在线教育(72.154%)分别占据第一、二位,生鲜电商(63.636%)、在线票务(66.667%)、金融科技(62.121%)。

2020年各领域消费男女投诉用户分布.jpg 

蒙慧欣指出,在上述7个领域中,可以看出女性用户占据人数较多之外,也各有特点。一是生活水平的提升,女性对跨境网购更为追崇,尤其在化妆品、包包以及服饰等商品购买上,但也间接表明跨境网购中消费问题不少;二是女性用户逐渐成为旅游消费市场的核心人群,也是家庭出游决策的主导者,也更愿意花钱在享受生活上;三是注重个人知识、能力的储备,注重内核修缮提升自我,同时,大部分女性承担起家庭孩子的学习培养,尤其是疫情期间,花费更多金钱购买在线教育产品,让孩子宅家也能学习;四是随着80、90后中产女性成为家庭生活消费主导者的崛起,生鲜更是迎来消费场景、品质诉求双升级;五是80后、90后女性群体消费观念更加前卫,分期购物消费方式也越来越受到女性用户的欢迎,不过理性消费也很重要,同时也更注重金融理财产品的投入。

可以看到,女性用户不仅仅只为自己消费,更是真正的“利他主义”者,女性用户网络购买消费中也更多是为“他人”支出,例如家庭开支、伴侣开支、孩童开支、宠物开支等等。

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2020年全年网络消费女性用户年龄段主要分布在20-30岁(50.794%),其次是30-40岁(38.387%),40-60岁(10.124%)、60岁以上(0.695%)。对此,蒙慧欣指出80、90后女性是当下网络消费的主力军,维权意识更强。但值得一起的是,或出于照顾家庭需要,或出于提升自我需要,对某些品类的商品依旧是所有年龄段女性用户的消费需求。

价格 品质 售后成女性购物主要考虑因素

2020年网络消费女性投诉用户问题类型分布.jpg 

据“电诉宝”受理用户维权案例显示,退款问题(31.886%)、商品质量(9.851%)、发货问题(8.586%)、网络欺诈(7.519%)、售后服务(6.725%)、霸王条款(5.732%)、网络售假(5.509%)、退换货难(4.218%)、虚假促销(3.945%)以及订单问题(3.524%)是2020年网络消费女性用户遇到的十大问题。

蒙慧欣表示,女性购物时,考虑的因素除了价格、品质等传统购物因素之外,售后问题、促销玩法、发货时效性都可能成为限制女性下单的理由。                                                                                                               

2020年网络消费女性投诉用户金额分布.jpg 

2020年网络消费女性用户投诉金额区间前三依次为100-500元(27.816%)、0-100元(19.702%)、1000-5000元(18.610%),其他依次为500-1000元(11.687%)、10000元以上(6.228%)、5000-10000元(5.360%)、未选择金额(10.596%)。

在网络购物中,女性消费主要还是集中在小件物品、衣服饰品等客单价相对平衡的品类上,但在大件或高价商品上也丝毫不逊色。

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2020年网络消费女性投诉用户集中地前十依次为广东省(12.730%)、江苏省(7.891%)、上海市(7.742%)、浙江省(7.320%)、北京市(6.700%)、山东省(6.303%)、四川省(5.136%)、辽宁省(4.318%)、湖北省(3.896%)以及福建省(3.648%)。

通过这组数据可以看出,由于生活环境、年龄、收入等差异,不同省份的女性用户消费需求以及能力有所差异,与次一致的是,其对自身权益的保障也保持一致。但随着三四线城市女性自我意识的提升,依旧潜藏着消费潜力。可以说,无论城市大小,都蕴藏着市场机遇。

女性投诉典型案例发布

据“电诉宝”受理用户维权案例显示,在零售电商领域,女性用户投诉主要集中在跨境电商、生鲜电商两大行业,我们将从中选取十大典型案例,涉及洋码头小红书寺库本来生活每日优鲜店宝宝闲鱼妈妈购折800微店

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在生活服务电商领域,女性用户投诉主要集中在在线旅游、在线教育、在线外卖以及在线票务这四大行业,我们将从中选取十大典型案例,涉及去哪儿联联周边游侠侣亲子游飞猪旅划算、大塘小鱼、中华会计网校、学慧网、DaDa哒哒英语、51Talk。

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除上述平台之外,女性用户投诉较多的平台还有淘宝天猫)、拼多多京东唯品会、绿森商城、嗨学网苏宁易购、有赞当当微拍堂转转抖音电商、得物APP、交易猫走着瞧旅行美团海带宝红布林饿了么、1688、考拉海购海豚家帮考网、尚德机构同程旅行、熊猫生活、每日优鲜、来分期易果生鲜国美等。

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2020年3·15“国际消费者权益日”即将到来,各大互联网平台又将迎来一次大考,网经社“电诉宝”也将发起3·15主题活动,让消费者畅享网购。国内网络消费调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)运行十余年来,与全国近千家互联网平台建立对接,影响1亿+电商用户,实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前,平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放,电商可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。“电诉宝”公开版新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜(依据投诉量排行)等模块,让投诉过程透明化,一手掌握信息动态。

315系列《2020年度社交电商消费投诉数据与典型案例报告》发布(3).jpg

此外,网经社电子商务研究中心已经发布的2020年度315系列报告包括:《2020年生鲜电商消费投诉数据与典型案例报告》、《2020年跨境电商消费投诉数据与典型案例报告》、《2020二手电商消费投诉数据与典型案例报告》、《2020鲜花电商消费投诉数据与典型案例报告》、《2020年社交电商消费投诉数据与典型案例报告》、《2020年在线旅游消费投诉数据与典型案例报告》、《2020年在线教育消费投诉数据与典型案例报告》、《2020年度女性网络消费投诉数据与典型案例报告》,还将发布《2020年中国电子商务用户体验与投诉监测报告》、《2020年在线外卖消费投诉数据与典型案例报告》、《2020年医药电商消费投诉数据与典型案例报告》、《2020年交通出行消费投诉数据与典型案例报告》、《2020年电商物流消费投诉数据与典型案例报告》、《2020年潮流电商消费投诉数据与典型案例报告》、《2020年母婴电商消费投诉数据与典型案例报告》、《2020年导购电商消费投诉数据与典型案例报告》、《2020年交通出行消费投诉数据与典型案例报告》等,敬请关注!

网经社电商大数据库“电数宝”(DATA.100EC.CN)基于电商行业12年沉淀,包含66+上市公司数据库、53+新三板公司数据库、150+独角兽数据库、200+千里马数据库、4000+投融资数据库以及10万+创业项目数据库,全面覆盖“头部+腰部+长尾”电商。适用于电商从业人员、研究人员、创投人士、政府人士、高校师生、商家卖家等,旨在通过数据可视化形式帮助了解电商行业,挖掘行业市场潜力,助力企业决策,做电商人研究、决策的“好参谋”。

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