(网经社讯)2023年疫情结束，在线旅游行业迎来复苏，景区到处人山人海，但各种消费乱象也随之死灰复燃。2023年3·15“国际消费者权益日”即将到来，互联网消费平台又将迎来一次大考，此前315唯独没有曝光过旅游市场乱象，此次在线旅游企业们能否再逃一劫？（详见网经社专题：315预警：飞猪 去哪儿们的大数据杀熟是否会被曝光？https://www.100ec.cn/zt/315-ly/ ）
出品丨数字生活服务部
作者丨十九
审稿丨无痕
一、屡教不改 “飞猪们”多次被点名
3年疫情，基本在2022年底迎来尾声，旅游市场重获新生，出行住宿需求快速上涨，线上订购量明显增加，其中存在的大数据“杀熟”、退改签手续繁琐费用高、宣传与实际不符等问题侵害消费者权益。
去年1月4日，江苏省消保委发布《2021年江苏省消费投诉和舆情热点分析》。数据显示，旅游服务类投诉居第二位，问题主要集中在合同、售后服务及其他问题上。
该《报告》显示，疫情背景下，旅游出行方面投诉主要有以下几方面：1、受疫情影响，消费者行程变更产生纠纷；2、退订退费困难，尤其是在退费所扣金额方面，扣款规则不明难处理；3、跟团游诱导消费、强制消费仍存在；4、网络运营模式有待完善，如网上购买的电子票现场刷不出来、第三方软件未及时通知航班变更等问题值得关注。
同年3月1日，北京市消费者协会发布的《北京市消协发布互联网消费大数据“杀熟”问题调查结果》显示，阿里旗下飞猪旅行因存在新老用户同时购买相同商品（服务）的标价不同，涉嫌侵犯消费者的合法权益。
体验人员在飞猪旅行APP上预定同一产品时，老用户账户显示价格360元，享受10元红包后，优惠会后价格为350元。而新用户账户显示价格为355亿元，不享受任何优惠。
事实上，飞猪、去哪儿网、美团等多家在线旅游平台曾多次因“大数据杀熟”问题被官方“点名”。早在2018年10月，飞猪旅行曾因“大数据杀熟”被知名博主在新浪微博曝光；2019年3月27日，北京消协发布报告称去哪儿网、飞猪等网站存在新老用户价格不一致的现象；2020年10月19日，根据浙江省消保委发布了2020年第三季度受理投诉情况分析中，点名了美团、飞猪等网络订房平台存在退订难、大数据“杀熟”、实际情况与宣传不符、承诺优惠不兑现等情况。
3月8日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2022年全年受理的全国20家在线旅游平台纠纷案例大数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心例行发布了《2022年度中国在线旅游消费投诉数据与典型案例报告》（报告全文下载：https://www.100ec.cn/zt/2022zxlytsbg/ ）。
根据“电诉宝”2022年受理的在线旅游领域用户有效投诉显示，入选投诉榜的前三名为联联周边游、飞猪、如程，而2021年入选投诉榜的前三名为联联周边游、走着瞧旅行、旅划算。2022年投诉榜其次依次为走着瞧旅行、携程、骑驴游、去哪儿、同程旅行、旅划算、青芒果旅行网、马蜂窝、彩贝壳、侠侣亲子游、123微旅行、爱订不订、微旅、发现旅行、途家、景程荟玩、蝌蚪亲子。
据“电诉宝”显示，2022年全国在线旅游用户投诉问题类型排名依次为：退款问题（52.29%）、霸王条款（9.48%）、网络欺诈（5.88%）、退店保证金不退还（3.92%）、网络售假（3.60%）、订单问题（3.60%）、高额退票费（3.60%）、售后服务（2.94%）、虚假促销（2.94%）、其他（2.29%）、冻结商家资金（2.29%）、货不对板（1.63%）、客服问题（1.31%）、退换货难（1.31%）、出票不及时（0.98%）、发票问题（0.98%）、恶意罚款（0.65%）、商品质量（0.33%）。
三、在线旅游消费“防坑”指南
在线旅游平台的消费“坑”防不胜防，消费者需提高警惕。为尽可能避免不必要的消费损失，“电诉宝”提醒旅游产品网购用户以下十大“防坑”要点：
1、游客在线上选择某条旅游产品时，应该仔细查看预定须知，以免事后发生纠纷；
2、如果旅游网站上有“我已阅读并同意以上协议条款”的弹框，一定要点开仔细看一看条款内容,再选择是否打钩；
3、参团报名确认旅行社资质；
4、合理选择出行旅游目的地；
5、理性商定旅游价格；
6、下单成功要保留证据，下单后留好预订时的截图、截屏；
7、购买人身意外伤害保险；
8、理性选择购物；
9、自愿参加自费项目；
10、及时理性维权。在线旅游平台消费中遇到服务质量纠纷、消费猫腻等问题，可以通过以下途径维权：
1）依照签订的合同及有关约定，与平台进行沟通；
2）向当地旅游管理部门投诉；
3）向市监等监管部门投诉；
4）向消费者权益保护协会求助；
5）向电子商务消费纠纷调解平台求助；
6）关注微信公众号“网购投诉平台”，在线投诉；
7）向新浪微博“电商维权顾问”反映求助；
8）向媒体爆料，通过舆论力量维权。
国内知名网络消费纠纷调节平台“电诉宝”，携手“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心，联动各地消保委，发起“2023第十二届网络消费315调查行动”。（详见网经社专题：提振消费诚信为先——2023年第十二届网络消费315调查行动http://www.100ec.cn/zt/2023315/ ）
行动通过：1）系列数据报告发布，辨别“刺客”平台；2）发起主题调查行动，看清网络消费“雷区”；3）联合浙江省消保委发布315消费预警 避免雾里看花；4）电诉宝“云315”平台联动千家网络公司，为用户“保驾护航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆辙”；6）全国近3000媒体记者舆论监督倒逼行业健康发展等六大方式，推动网络经济持续、健康发展，为再塑清朗网络消费环境贡献绵薄之力。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。（电诉宝绿色通道入驻咨询：xzz19_98）
