(网经社讯)1月10日，网经社通过对“美团”（北京三快在线科技有限公司）2023年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“美团”2023年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。（详见网经社专题：外卖消费商家 骑手纠纷不断 “美团外卖”频遭消费者投诉http://www.100ec.cn/zt/mtwrscts/ ）
从网经社企业库（COP.100EC.CN）了解，美团隶属于“北京三快在线科技有限公司”，该公司成立于2007年4月10日，法定代表人穆荣均。美团作为自称中国领先的生活服务电子商务平台，美团公司拥有美团、大众点评、美团外卖、美团打车、摩拜单车等消费者熟知的App，服务涵盖餐饮、外卖、打车、共享单车、酒店旅游、电影、休闲娱乐等200多个品类，业务覆盖全国2800个县区市。
一、美团用户投诉数据出炉：获“谨慎下单”
2023年共计44家投诉量“规上”数字生活平台上榜，其中部分案例将入选“一带一路”TOP10影响力社会智库——网经社电子商务研究中心联合电诉宝，并面向3000人注册记者库发布的《2023年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。
据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2023年“美团”共获得18次消费评级，14次为“谨慎下单”，3次为“不建议下单”，1次获“建议下单”评级，2023年一年整体消费评级为“谨慎下单”评级。
二、“美团”2023年度电诉宝投诉数据
2.1 消费问题分布
根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”（DATA.100EC.CN）显示，“美团”涉嫌存在退款问题、网络欺诈、霸王条款、售后服务、虚假促销、的大舞台、商品质量、发货问题、冻结商家资金、发票问题、客服问题、网络售假、货不对板、送餐超时、信息泄露、恶意罚款、退店保证金不退还、高额退票费等问题。
2.2 投诉地区分布
根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，2023年投诉“美团”的用户主要集中地区为山东省（11.881%）、广东省（10.891%）、浙江省（8.911%），其于分别为：江苏省、安徽省、河北省、云南省、北京市、吉林省、辽宁省、上海市、四川省、广西壮族自治区、河南省、福建省、陕西省、天津市、宁夏回族自治区、湖北省、贵州省、新疆维吾尔自治区、江西省、湖南省、甘肃省、重庆市、香港特别行政区。
2.3 投诉性别分布
根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，投诉“美团”男性用户投诉比例为57.426%，女性用户投诉比例为42.574%。
2.4 投诉金额占比
根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，用户投诉“美团”的消费金额主要在0-100元、100-500元、1000-5000元、500-1000元、5000-10000元、10000元以上区间。
三、典型案例披露
【案例一】预定30分钟内才能免费退款？“美团”被指霸王条款 商家平台踢皮球
12月10日，山东省的赵女士向“电诉宝”投诉称，他于2023年12月13日凌晨订购美团平台的美居尊享轻奢酒店，准备12月22日入住至12月24日，消费金额560，但12月18日突发情况无法入住，申请退款。酒店告知只能在预定30分钟内免费退，其他时间不退款，他们没有权利退款，需要和平台协商。赵女士打电话问平台，平台说只能酒店同意退款才能操作退款。再问酒店还是告知没有权利。
赵女士认为酒店一直两幅面孔两套说辞，忽悠消费者。最后酒店只同意退一半，因为害怕酒店反悔最后一分不退，只能先同意。
赵女士表示由于之前订酒店从未遇到30分钟内才能免费退的霸王条款，所以查询相关资料，消费者预订酒店的行为，本质上是一种合同行为。消费者既有签订合同的自由，也有不履行合同的自由，只是要承担必要的责任。根据合同法，违约金最高不超过合同总价的20%。所以，酒店应该只能扣除116元。
【案例二】“美团”预定酒店到店无法入住 回复：赔偿：补偿400元
10月20日，安徽省的朱女士向“电诉宝”投诉称其于2023年10月13日上午在美团酒店平台成功预定东方盐湖城山隐巽宿酒店客房两间，美团与13日上午8点37分发送预定成功短信，次日下午两点多本人及家人驱车来到位于常州市金坛区的东方盐湖城山隐巽宿酒店前台办理入住，被告知没有订单，导致不能入住。
后联系美团客服，给到的答复是让退掉订单，自行找一家酒店入住，经本人与酒店协商后，酒店说原有客房已经没有了，告知我们要自费按照门市价入住其他客房，我们又与美团进行电话沟通，美团表示其他客房差价过高，无法同意。而后我们没办法，出门来旅游的，实在糟心，无奈之下只能自费重新订房入住。
朱女士表示至今美团也没有给一个妥善的处理方案，作为商家，其行为违反了消费者权益法与合同法，严重侵害了消费者的权益，现对其进行投诉，要求相关部门对于其违法行为进行严肃处理，并督促商家尽快给消费者一个妥善的补偿处理方案。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，美团工作人员向“电诉宝”发来反馈称：10月22号联系消费者核实情况 ，安抚致歉，考虑体验补偿400元，用户不认可
【案例三】“美团优选”疑似售卖变质牛奶 用户投诉反遭拒绝退货
8月13日，浙江省的戴先生向“电诉宝”投诉称，他于2023年8月9日傍晚，在美团优选社区电商平台购买“认养牧场纯牛奶200g*20盒”两箱，在2023年8月10日中午收到信息提示后去线下自提点提货，当天下午他打开喝了一盒，发现味道不正常，因此就又打开了一盒倒入碗中，发现牛奶中有絮状物，并且包装盒子里有巨大结块物。于是在2023年8月10日当天下午送去美团优选线下自提点团长处，告知其真实情况，并且展示了实物包装上的结块物。
在2023年8月11日上午，戴先生收到信息显示拒绝理赔，理由是司机未收到货。于是戴先生联系美团客服说明情况，并表示他的货在8月10日已经送还，美团客户表示协助处理，要自己再次提出退款申请。于是戴先生第二次又提出退货申请。但是在8月12的时候又收到拒绝退货的信息。戴先生问自提点什么原因，自提点说是“美团的领导不让退货，说里面少了两盒，让我把剩下的拿回去喝了”。戴先生想说的是如果自己不打开怎么知道产品变质呢？并且自己这两天因为喝了变质牛奶一直腹泻。
戴先生的诉求：①美团优选的工作人员明知道产品变质，依然以各种莫须有的理由拒绝退货，并且让自己把剩下的拿回去喝了，要求对方道歉②根据《食品安全法》第148条向自己赔偿1000元③相关牛奶应当暂时下架排除隐患。
【案例四】拒不退款迪士尼门票 用户质疑“美团”引导二次消费
5月1日，山东省郭女士向“电诉宝”投诉称，其在3.22日购买4.4去上海迪士尼度假区门票，4.4当日因特殊原因无法前往，经过与美团沟通，得出不退不换只能消费更高级套餐后退回的结果，郭女士于4.23日11点购买升级消费套餐，并再次联系美团后，美团拒绝为其处理退换，并被告知需要去往迪士尼后才可以尝试为其处理退回。
郭女士从4.4-4.23期间多次沟通，多次准确告知对方短期内无法前往上海，对方也告知只需要升级消费就可以为郭女士办理退回。郭女士认为，对方存在引诱二次消费，拒绝处理问题。且当郭女士询问为什么不能更换游玩时间或者游玩人，对方无法提供回复。
【案例五】“美团电商”被指缺斤少两 商家拒不退货退款
2月22日广东省的唐先生向“电诉宝”投诉称，他于2023年2月11日在美团电商的利圣茜休闲食品店，购买湖南特产自制香辣萝卜，买一坛送一坛(共800克)。唐先生实收到货后感觉重量不够，称了一下只有600多克。唐先生称如果相差无几也就算了一样会给好评，结果期望相差太大，将近200克差不多三价一的重量，严重侵犯了消费者权益。
随后唐先生直接将证据上传，想要申请退货退款，结果商家拒绝了。商家要补差价，唐先生不予接受。他表示不诚信商家的商品不值得支持。之后唐先生找到人工客服表达诉求想要退货退款，人工客服竟然支持商家补差价。唐先生的诉求很简单，要求商家退货退款，他希望消费者权益得到保护。
四、2023年全国数字生活消费评级榜出炉
在“2023年全国数字生活消费评级榜”中，Boss直聘、去哪儿、万师傅、携程、鲁班到家、同程旅行等获“建议下单”评级；美团、智行、飞猪、联联周边游获“谨慎下单”评级；饿了么、大麦网、58同城、猫眼电影、如程、58到家等获“不予评价”；走着瞧旅行获“不建议下单”评价。
国内知名网络消费纠纷调节平台“电诉宝”，携手“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心即将发起“2024第十三届网络消费315调查行动”。
行动通过：1）系列数据报告发布，辨别“刺客”平台；2）发起主题调查行动，看清网络消费“雷区”；3）发布315消费预警 避免雾里看花；4）电诉宝“云315”平台联动千家网络公司，为用户“保驾护航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆辙”；6）全国近3000媒体记者舆论监督倒逼行业健康发展等六大方式，推动网络经济持续、健康发展，为再塑清朗网络消费环境贡献绵薄之力。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。（电诉宝绿色通道入驻咨询：xzz19_98）
