(网经社讯)导读：近年来，在政策支持和平台创新的双重推动下，中国消费市场延续稳健增长态势，数字消费动能持续释放，新业态、新模式进一步激发市场活力。然而，随着线上消费规模扩大，退款纠纷、商品质量、虚假宣传、物流延迟及售后服务短板等问题依然突出，对消费者体验构成挑战。
在此背景下，9月3日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）7月所受理的全国互联网消费平台纠纷大量案例数据，分析2025年8月电商平台用户投诉数据，发布《2025年8月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》以窥见当前电商平台消费者困境。（详见网经社专题：https://www.100ec.cn/zt/25yyhtsbg/）
报告涉及了数字零售、生活服务电商及跨境电商三大板块。公布了8月网络消费投诉数据及《2025年8月数字零售十大典型投诉案例》《2025 年8月生活服务电商十大典型投诉案例》和《2025年8月跨境电商十大典型投诉案例》。
跨境电商消费评级榜发布 全球速卖通获“不予评级”
在2025年8月全国跨境电商评级榜中：获“不予评级”的有：全球速卖通共1家。
8家平台进入跨境电商投诉榜
投诉量TOP8依次为：全球速卖通、shopee、天猫国际、阿里巴巴国际站、寺库、亚马逊、敦煌网、中免日上。
跨境电商十大典型投诉案例发布 洋码头、别样等入选
此外，入选《2025年8月跨境电商十大典型投诉案例》的有：寺库、转运中国、天猫国际、TikTok Shop、海淘、亚马逊、中免日上、洋码头、天猫国际、识季。
【案例一】寺库APP被指逾期不发货不退款且客服失联
8月28日，浙江省马先生向电诉宝投诉称其于8月23日在寺库APP购买商品，平台承诺五天内发货但未履行，用户申请退款后持续处于“审批中”状态。
平台存在不发货、不退款、客服电话通但不接听、在线客服敷衍拖延等问题，严重侵害消费者权益。用户要求平台三天内全额退款并整改售后服务机制。
【案例二】用户投诉“转运中国”平台强收非本人货物仓储费
8月15日，上海的方先生向电诉宝投诉称其2024年仓库入库一件0.02kg未知物品（用户强调期间未购买任何商品且非本人包裹），2025年1月本人商品到库后，平台以“属于用户物品”为由强制将该未知物品与用户商品捆绑，并收取150元仓储费。用户质疑若系本人物品不可能拒绝免费合箱运输，指出平台未提供该物品来源凭证且存在安全隐患，要求退回不合理收费并彻查入库审核机制。
【案例三】天猫国际被指售假且平台维权机制失效
8月17日，广东省的邓女士向电诉宝投诉称其8月6日在天猫国际“龙丰集团海外旗舰店”购买三盒“前列康丸”，到货实物为同名不同药的“前列康”（注册编号HKC-08519），二者成分、药理性及价格均不同。用户指出商家利用包装相似性误导消费，且商品已下架逃避追责。
天猫国际仅支持退货退款，反而要求用户承担运费并赔偿“影响二次销售”，所谓“假一赔十”形同虚设。用户质疑平台因注册地（香港）规避监管，导致维权无门，呼吁消费者警惕天猫国际售假风险。
【案例四】疑似虚假TikTok Shop电商平台欺诈致财产损失
8月21日，青海省的马女士向电诉宝投诉称其称其通过微信群不明链接下载伪装成TikTok Shop的虚假电商平台，在所谓"指导老师"诱导下垫资进行商品采购及销售。初期虽获得小额回款，但第四日起平台即以各种理由拒绝发货、扣留订单回款并禁止提现，造成用户损失596.21美元。
用户指出该平台涉嫌伪造界面、刻意模仿正规平台，且在无书面通知情况下非法冻结资金，已保留聊天记录、交易截图等证据，要求相关部门介入追回资金并彻查该欺诈行为。
【案例五】海淘免税店被指销售假鞋且拒绝履行赔承诺
8月4日，安徽省的赵女士向电诉宝投诉称于4月30日在该平台以439元购买板鞋，商家承诺“百分百正品”但到货后实物做工粗糙，经第三方平台鉴定为假货。商家拒不承认鉴定结果且拖延处理，拒绝履行假一赔三的法律责任。
用户要求平台严查商家售假行为，退还货款并依法进行三倍赔偿，同时呼吁整顿该APP商品质量监管体系。
【案例六】亚马逊平台被指引导支付大额尾款后要求退款
8月28日，浙江省的邵女士向电诉宝投诉称其于8月27日在亚马逊平台被引导支付一笔包包尾款，金额达25000元，现因对交易存在异议或未收到对应商品等原因，要求平台全额退款。用户未透露具体细节，但明确指出该笔支付系平台引导所致，并已提出退款诉求。
【案例七】中免日上被指小程序地址修改机制不合理且收取拦截费
8月25日，福建省的江女士向电诉宝投诉称其于8月24日11时许在小程序下单购买阿玛尼口红后，因填错地址尝试修改（客服已下班仅能留言），次日被告知需发货后才能改地址且需收费。用户申请仅退款后，平台虽免除拦截费但仍坚持改地址需付费，理由为“配送地点不同”。
用户质疑其满200包邮的订单为何改地址需额外收费，并指出拦截责任不在消费者，呼吁平台优化地址修改权限机制，给予容错空间，改善售后体验。
【案例八】洋码头平台被指交易完成未收货
8月15日，四川省的范先生向电诉宝投诉称其于2023年2月4日在洋码头平台支付5980元购买女士挎包，平台显示2023年5月1日交易完成，但用户至今未收到商品。
多次联系平台客服均未解决，质疑平台纵容商家欺诈或存在内部管理漏洞，要求平台追查货物下落或全额退款。
【案例九】天猫被指销售变质食品致中毒且平台拒不担责
8月8日，福建省陈女士先生向电诉宝投诉称其于6月22日在天猫“某健康海外专营店”购买2974.6元减肥饮品，服用近三盒后不仅无效，还出现头痛、头晕、上火等副作用。8月6日发现饮品中含虫类异物及沉淀物，用户服用后发生急性食物中毒（呕吐、腹泻、发烧），就医诊断为肠炎。商家此前承诺的“160天超长售后”未履行且失联，平台仅同意退还未开封4盒货款。
用户依据《食品安全法》第148条要求商家提供海关申报单及物流凭证，并主张十倍赔偿（最低三倍8923.8元），同时指控商家下架原商品刷好评重新上架的行为涉嫌欺诈。
【案例十】识季平台被指无视取消订单要求涉嫌强买强卖
8月13日，山东省的陈女士向电诉宝投诉称其7月27日晚购买YSL包包（金额13066元），28日凌晨立即联系客服要求取消订单并停止发货，但客服以“需按内部流程完成验货”为由拒绝。
用户多次强调无需质检且无需发货，平台仍执意完成验货并发出商品，用户指责平台故意规避消费者取消订单的合法权利，侵害消费者自主选择权，要求平台承担退货运费及相应责任。
【法律合规成果】
网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。
2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
