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工商总局发布十大消费投诉热点问题
发布时间:2016年04月30日 10:06:07

(电子商务研究中心讯)  4月28日,国家工商总局发布《中国消费者权益保护年度报告(2015工商行政管理卷)》,数据显示,网络购物投诉去年达14.58万件,同比增长近九成,已连续两年排在服务类投诉首位。其中,涉及个人信息泄露的投诉有1139件,同比增长近七成。

  2015年,全国工商系统依托12315网络共处理消费者诉求777.76万件,同比增长2.6%。其中,投诉129.11万件、举报26.01万件、咨询622.64万件,为消费者挽回经济损失18.6亿元,同比增长21.8%。消费者投诉主要集中在质量、合同、售后服务问题,共占投诉总量的66.9%。值得关注的是,质量问题投诉占比呈下降趋势,而涉及合同、广告问题的投诉量显著上升。

  去年全国工商系统受理商品类投诉数量排在前五位的分别是:日用百货、通讯器材、家用电器、交通工具和食品类;服务类投诉前五位的是远程购物、居民服务、电信服务、互联网服务、修理维护服务。移动电话,汽车及零部件,服装鞋帽,文化、运动娱乐用品,网络购物,居民服务,预付卡服务,旅游服务,餐饮服务等十个方面成了消费者投诉十大热点问题。

  互联网购物是服务消费投诉中最热点的问题。2015年,网络购物投诉14.58万件,同比增长87.3%,已连续两年排在服务类投诉首位。从投诉问题看,网购商品质量和虚假宣传等问题比较突出,投诉量分别为3.7万件、2.21万件。工商总局相关负责人表示,网络购物虚拟、远程的特点导致消费者举证困难、维权成本高;个人信息泄露等也成为网络消费领域急需解决的问题,涉及个人信息泄露的投诉有1139件,同比增长69.2%。消费者投诉问题集中在:商品质量不合格、商品为假冒伪劣产品、虚假促销、商家拒绝执行“七天无理由退货”规定、实物与宣传不符、个人信息遭泄露、发货延迟等。

  上海一家销售P2P理财产品的金融公司从QQ平台、房产、保险、4S店等途径购买了上百万条个人信息,按照名单逐一电话推销理财产品,严重影响了消费者个人信息安全,侵犯消费者合法权益。上海工商局检查总队对当事人上述行为作出罚款55万元的处罚决定。

  “现在很多电商会把大数据和个人信息搞混,个人信息不可以交易,不可以暗箱操作提供给合作者;大数据不是很多数据的累积,而是脱敏的信息,只有完全去除个人可识别化信息的数据,才可以被使用交易。”中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍建议,应进一步落实个人信息使用合法性、正当性、必要性。(来源:《北京日报》 文/董禹含)

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