(网经社讯)近日,国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)接到学生投诉称疫情原因无法出行,北京大麦文化传媒发展有限公司旗下“大麦网”未出票的预售票拒绝退款。(详见网经社专题:http://www.100ec.cn/zt/dmwbtk/)
四川省的李女士向“电诉宝”投诉称她于2022年3月4日16:16在大麦app购买德云三筱上海专场演出票(未出票,仅为预售),后因疫情管控原因希望大麦退票,联系了大麦在线客服,根据相关规定提供了证明材料,3月7日接到大麦电话告知仍然无法退票。
(注:图为李女士提供)
李女士表示目前疫情多点爆发,属于不可抗力因素,且预售票不具有时效性,理应按照商品退换规定进行退换。大麦的行为严重违反《消费者权益法》和《网络商品七日无理由退换货暂行办法》,临近315消费者权益日,希望大麦退票取消订单。
接到以上用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
据网经社企业库(COP.100EC.CN)显示,大麦网,成立于2004年,法定代表人何弭。是中国现场娱乐全产业综合服务提供商,业务覆盖演唱会、话剧、音乐剧、体育赛事、曲苑杂坛、亲子、展览休闲等多个领域。 2017年3月,大麦网成为阿里巴巴全资子公司,融入阿里大文娱业务布局。官网称作为阿里体系内连接文娱产业线上和线下的关键链条,大麦网在巩固自身在票务领域原有优势的基础上,持续发力产业上下游,致力于通过对内容、场馆、票务三大现场娱乐领域的全链路布局。
2022年至今,“电诉宝”受理投诉中涉及的生活服务平台按投诉量排序依次为联联周边游、学慧网、美团、万师傅、一只船教育、潭州教育、走着瞧旅行、51Talk、开课吧、同程旅行、环球网校、旅划算、Keep、帮考网、饿了么、VIP陪练、常青藤爸爸、小叶子智能陪练、大塘小鱼、VIPKID、赛优教育、尚德机构、中华会计网校、拉趣网、青芒果旅行网、对啊、侠侣亲子、58同城、智行、兰迪少儿英语、东方福利网、掌门1对1、去哪儿、飞猪、携程、如程等。
根据“电诉宝”受理的服务电商领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行),大麦网排名第三十九位。
此外,国内网络消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示,“大麦网”涉嫌存在退款问题、退换货难、发票问题等问题。
【案例一】学生反映绍兴疫情原因无法出行 “大麦网”对退票申请不做任何处理
2022年12月15日,浙江省的一位学生向“电诉宝”投诉称她于10月25日在大麦app购买于杭州蜂巢剧场上演的孟京辉戏剧《恋爱的犀牛》。因为突然绍兴几天之内突然爆发几十起疫情,绍兴市立即进入一级响应状态,学校随即采取封校措施,并提前期末考试至提前27日到下个月8日。大麦客服对提交的无法出行凭证置之不理,并再三强调只有开演前一个星期提交才可受理。
该名学生表示疫情如此严重,随时可能扩散,大麦一拖再拖,完全把疫情区人民和观影人生命安全当作儿戏。当下疫情蔓延至全国,作为消费者自觉遵守当地防疫政策,不出市、不出省,大麦却运用霸王条款,无视消费者的合理诉求,甚至不对我们提交的退票申请做任何处理,甚至可能根本没有提交,这一动作,既不符合国家当前的防疫政策,也侵犯了消费者的合法权益。
【案例二】“大麦网”被指虚假宣传 声称“疫情原因可全额退票” 真退款却被拒
2022年11月2日,江苏省的李女士向“电诉宝”反映称她在2021年10月14日购买中国内地摇滚乐队“新裤子”苏州站演唱会门票,于2021年10月31日前往上海迪士尼乐园,根据疫情防控已被要求集中隔离14天,无法于2021年11月6日前往演唱会。在11月1日收到疫情原因可全额退票短信,并按短信提示步骤在票上画X撕毁,但申请退款被拒绝。大麦网不予退票并称集中隔离为“个人原因”。
李女士表示现在票已按大麦网要求撕毁,不可转让或退票,商家涉嫌在短信中虚假宣传,目前李女士诉求为要求全额退款。
【案例三】高校学生反映疫情原因学校禁止出行 “大麦网”
2022年9月17日,福建省的梁小姐向“电诉宝”反映称她于2021年9月7日在大麦网购买了个人明星乃万厦门站演出票,在退款问题上,侵害了自己权益。由于福建疫情,梁小姐认为这会出行非常危险,虽说演出还未收到官方停止通知,但因为自己是在校大三大学生,学校是在福州,且因为疫情,学校已经禁止出行,只让生病的学生出校,去厦门也需要乘坐动车,疫情不断传播,如果出校,自己可以说是不用回来上课了,所以希望大麦网予以退款,减少不必要麻烦,但是大麦网一直驳回退款申请。接到以上用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例四】因疫情向“大麦网”退票 用户投诉称暂无人受理
2022年8月2日,浙江省的胡女士向“电诉宝”反映称她于2021年7月16日在大麦网购买了话剧票三张《开饭啦》,7月30号,北京已证实新冠病毒感染者两例,浙江省也发布“非必要不出省”政策,单位办公室一再劝我不出行。
原本胡女士还犹豫,因为不去又很大损失,可正当胡女士犹豫不决时,携程全额退还胡女士北京的团费、机票。于是,胡女士认为疫情看来很严重就果断向大麦网退票,反复联系,丝毫没回应,胡女士称,永远是冰冷的机器人,电话也是没有沟通成功,不给退,毫无回应。
【案例五】用户投诉“大麦网”售后体验差 疫情原因申请退款无人处理
2022年上海市的袁先生向“电诉宝”反映称他于2021年7月27日在大麦网app下单购买2021chinajoy中国国际数码互动娱乐展览会门票,价值130元,由于疫情关系,在7月29日就申请了退款,但是到目前没有任何人处理,也联系不到人工客服。
袁先生称目前订单显示【交易完成】,在app上找在线客服均为电脑快捷回复。拨打售后热线也都是电脑客服,根本没有解决问题,也找不到人工客服。而且和电脑自动客服每次的聊天记录都没有,消费体验极差。
一年一度的3·15“国际消费者权益日”来临,平台经济互联网企业迎来大考,哪些会成为市场监管、消协点名、央视3·15晚会等舆论关注的焦点?
为此,数字经济门户网经社旗下全国知名网络消费纠纷调节平台“电诉宝”,携手我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心,共同发起“2022第十一届网络消费315调查行动”。
行动通过:1)10余份系列数据报告发布,辨别平台“红与黑”;2)10余项主题调查行动,看清网络消费“陷阱”;3)电诉宝“云315”平台联动千家网络公司,为全国用户“保驾护航”;4)典型案例滚动曝光,避免“前车之鉴”;5)全国3000+媒体记者同步,舆论监督倒逼行业健康发展等五大方式,为净化网络消费环境“添砖加瓦”,推动网络经济持续、健康发展贡献绵薄之力。