(网经社讯)导读：近日，中国商业联合会直播电商工作委员会副会长、国内电商智库网经社电子商务研究中心主任曹磊，受邀做客中央广播电视总台央视新闻频道《每周质量报告》栏目，讨论“谁在透支网购的信任？”（查看原文：《每周质量报告》 20260111 谁在透支网购的信任？）

一、巨型吊牌防“蹭穿”

如今，网购已经成为许多人买衣服的主要方式，满心期待试穿新衣，却发现上面挂着硕大的吊牌，或者扣着笨重的防盗锁。这些看上去“不太友好的配件”，背后藏着怎样的担忧和无奈？

前段时间，不少网友晒出足有A4大小的吊牌，吊牌直接悬挂于衣物外侧，上面印满二维码、店铺LOGO、防退声明，穿出去比衣服还抢眼。商家表示，这是对“七天无理由退货”措施被滥用的无奈反击，为了应对越来越离谱的退货率，通过物理限制降低恶意退货行为。

“双十一”网络促销期，部分消费者利用“七天无理由退货”条款“薅羊毛”的现象再引关注。除了采用“巨型吊牌”防退货，北京一服装商家在社交平台发帖，为防止部分顾客利用平台政策“蹭穿”衣服，无奈之下选择在衣服拉链上，挂一把显眼的密码锁。

据《每周质量报告》报道，周沅霞是湖南株洲一家服装批发市场的商户，每天清晨，她都会收到来自工厂的新款服装，随后在直播间向消费者推荐。然而，线上和线下销售的同款服装，有一些不一样的区别。周沅霞透露，这种防盗扣并非出于不信任消费者，而是为了防止一些买家利用“七天无理由退货”政策，将试穿后弄脏、损坏的衣物退回，导致服装无法二次销售。

对此，中国商业联合会直播电商工作委员会副会长、国内电商智库网经社电子商务研究中心主任曹磊在《每周质量报告》栏目谈到，商家使用“巨型吊牌”或“巨型防盗扣”这类方法，本质上是一种无奈的、带有抗议性质的自救，但它无法从根本上解决问题。因为这瞄准的是“仅退款”滥用链条的最后一个环节，“治标不治本”。

曹磊补充到，这种方法有利有弊：利在于用夸张的物理方式警告“羊毛党”，提高恶意退货成本，通过这种行为艺术，吸引社会和平台对商家困境的关注。弊在于误伤诚实买家，增加自身成本，损害品牌形象甚至是造成资源浪费。而且长此以往，更加造成了商家与消费者之间的不信任，侵蚀社会诚信体系。

二、“用户为王”时代商家易被忽视

商家之所以采取如此极端措施，是因为他们正在面临一场前所未有的退货危机。恶性退货已经从个别现象演变为系统性问题。一位主售原创设计连衣裙的电商卖家透露，其店铺单品单价在300元至800元之间，“每月因恶意退货损失几千元”。最夸张的一个月，100件退货里有一半是穿过后退回的。

在服装类恶意退货中，以景区拍照后退货最为典型。汉服、连衣裙、写真服等款式精美的服装更是重灾区。有消费者甚至同时下多款服装，拍照后仅留存一件，其余全部退回。一名汉服商家透露：“有一名顾客一次购买了三套不同颜色的汉服，婚礼结束后退回两套，都有明显穿过的痕迹，裙摆还有磨损”。

快递员们对此也早已司空见惯。“我以前负责的区域有两三名女博主，天天网购各种衣服，穿几天就退，主要用来拍视频、发穿搭笔记，拍完就退给商家。”一位快递员这样描述他的见闻。

为什么会有这么多的退货？电商平台没有审核系统吗？曹磊表示，电商平台的收入很大程度上依赖于商品的GMV和广告，这些都离不开庞大的用户基础和活跃度，“用户为王”时代，提升消费者体验成为平台吸引和留住用户的重要手段之一。所以说在处理纠纷时，平台可能会倾向于采取能够快速安抚消费者、避免用户流失的策略。商家虽是平台的合作伙伴和收入来源，但在早期，商家也被视为“可替代的资源”。平台认为，失去一个商家，会有新的商家补上；但失去一批消费者，就失去了流量，毕竟“得流量者得天下”。

“平台最不缺的是商家，你不来我这个平台玩，别的商家替代性很强。而消费者一旦某个政策或者个案没处理好，消费者有可能造成流失。所以，用户为王是互联网平台经济永恒的不二法则。”曹磊这样说到。

据电商大数据库“电数宝”（DATA.100EC.CN）显示，2025年我国服装电商交易规模将达到约25800亿元。与此同时，行业退货率也呈逐年上升趋势。以女装类目为例，平均退货率已从2019年的30%大幅攀升至65%-80%。

曹磊指出，“电数宝”显示，直播电商的退货率尤为突出，普遍高达80%-90%，部分商家甚至出现单日退货率超过300%的情况。此外，在双11等大促期间，退货现象也较为普遍：有61.5%的消费者表示曾有过退货经历，而3C数码类产品的退货率也达到28.7%。以150元服装为例，单件毛利率60元，扣除运营成本、物流费用等后，一旦遭遇退货，多次销售产生的重复运费会抵消剩余利润。

三、买卖双方如何实现共赢？

曹磊称，《中华人民共和国消费者权益保护法》中“七天无理由退货” 的规定是保护买家的基石，但也成为部分“羊毛党”滥用退款规则的借口。现在监管部门已经有所行动了，但要出台针对性的法律，面临一定挑战：法律需要更清晰地区分“消费维权” 和 “恶意碰瓷” 。

面对信任危机，各方正在努力寻找解决方案。法治框架正在完善，技术手段也在不断创新。市场监管总局和国家网信办联合发布了《网络交易平台规则监督管理办法》，该办法将于2026年2月1日起施行。该办法明确规定，网络交易平台经营者不得强制或者变相强制平台内经营者承担退款不退货等售后责任。司法机关也开始介入这场信任保卫战。江西省高级人民法院发布的涉数字经济十大典型案例中，就有买家恶意退货21次被判赔偿的案例。

技术正在成为重建信任的关键工具。一些电商平台已经开始构建全流程防护体系，通过AI技术实现对黑灰产的精准识别与打击。当系统识别到用户存在被骗风险时，将实时阻断风险交易并向用户推送预警提示，必要时联动公安机关开展劝阻工作。

曹磊建议，未来，要降低买卖双方的“交易成本”，包括信任成本、沟通成本和风险成本。当技术、规则和商业价值观协同发力，构建出一个奖励诚信、惩罚欺诈的系统时，买卖双方才能真正意义上实现共赢。具体来看：

一是构建动态的“信用生态系统”，为每一个用户（包括买卖双方） 建立一个全面、可追溯的信用档案。

二是推动“智能化+人性化”的纠纷解决机制，利用大数据和AI模型，自动识别交易风险。

三是回归商业本质，注重产品质量、服务体验和品牌忠诚度，转向“良币驱逐劣币”的良性发展。

此前，曹磊还接受《人民日报》采访，谈私域直播“红与黑”：“作为销售新业态，私域电商处在快速发展阶段，但问题也较为突出，尤其是在银发消费领域。传统电商监管体系尚未较好覆盖私域场景，导致一些商家利用‘非公开空间’逃避责任，形成监管真空。”此外，曹磊还接受《央视新闻1+1》《央视财经》《整点财经》等采访。（详见曹磊专栏：www.100ec.cn/zt/expert_caolei/ )

四、电商商家反向维权

2024年7月23日，全国知名网络消费纠纷调节平台“电诉宝”联合网经社电子商务研究中心发起“电商平台‘仅退款’调查行动”（详见：www.100ec.cn/zt/diansubao/），并得到社会各界的关注。

历时近一个半月的调查，于9月4日发布《2024年电商平台“仅退款”调查报告》（报告下载：www.100ec.cn/zt/24jtk/）。《报告》包含四部分内容，分别为：述“仅退款”服务内容，析“仅退款”服务现状，探“仅退款”服务漏洞，破“仅退款”服务困局。《报告》发送渠道包括：网经社数字经济门户网站及《电商周刊》《数字零售月刊》数百万EDM订阅用户；网经社入驻自媒体平台（覆盖数千万数字经济相关群体）；发送国务院有关部门、市监总局、网信办、工信部等十余个部委。

此外，8月1日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）上线国内首个电商商家“仅退款”第三方投诉通道（JTK.100EC.CN）。该投诉通道旨在平衡消费者与商家之间的权益，为商家提供一个公正的维权渠道，并移交平台进行二次审核，减少错判误判，以应对日益增多的“仅退款”争议。

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。

目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新 增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。

此前，网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。

2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。